Katzen sind wählerisch. Sie bleiben nur dort, wo sie sich wirklich wohlfühlen. Kund:innen sind da nicht anders.
Deshalb ist eine starke Kundenbindungsstrategie im Einzelhandel von großer Bedeutung. Sie macht deine Marke unverwechselbar, steigert den Umsatz und verhindert, dass deine Kund:innen zur Konkurrenz weiterziehen.
Wie das funktioniert, zeigt Kölle Zoo. Der Premiumanbieter für Tierbedarf verbindet Erlebniswelten im Store mit datengetriebener Kundenkommunikation und schafft es damit, Kund:innen nachhaltig zu begeistern. Ramin Danaei, Geschäftsführer von Kölle Zoo, hat uns im hello again Podcast verraten, wie dieses Erfolgsrezept aussieht.
Die Herausforderung: Frequenz halten, Relevanz steigern
Sinkende Kundenfrequenzen, steigende Preise und ein zunehmender Online-Wettbewerb: Der stationäre Einzelhandel sieht sich mit echten Herausforderungen konfrontiert.
Besonders im Bereich Tierbedarf wandelt sich das Kaufverhalten, maßgeblich beeinflusst durch den Boom während der Corona-Pandemie und die darauffolgende Marktbereinigung.
Genau hier setzt Kölle Zoo an. Mit 24 großflächigen Erlebnismärkten in Deutschland und Österreich verfolgt das Unternehmen ein klares Ziel: Es begeistert seine Kundschaft nachhaltig, indem es statt über den Preis über hervorragende Qualität, exzellenten Service und nicht zuletzt Emotionen überzeugt.
Erlebnis als Bindungsfaktor: Zwei Stunden Verweildauer pro Besuch
Kölle Zoo hat verstanden: Der stationäre Handel kann dort punkten, wo der Onlinehandel an seine Grenzen stößt – im persönlichen Erlebnis.
Große Verkaufsflächen von bis zu 3.300 Quadratmetern, Schauaquarien, lebende Tiere, liebevoll gestaltete Bereiche und Events wie Hundefotoshootings machen den Besuch zu einer bereichernden Freizeitaktivität.
Das Resultat ist eine durchschnittliche Verweildauer von zwei Stunden pro Kund:in im Markt. Dieser Wert ist für den Einzelhandel außergewöhnlich und schafft optimale Bedingungen für Cross-Selling, intensive Beratung und eine starke Kundenbindung.
Der nächste Schritt: Digitale Kundenbindung mit System
Um die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig messbar zu machen, hat Kölle Zoo im Jahr 2024 ein eigenes digitales Kundenbindungsprogramm in Form einer App eingeführt, die unter anderem folgende Vorteile bietet:
- Personalisierte Inhalte: Kund:innen erhalten Informationen, Aktionen und Events, die auf das Profil ihres Haustieres zugeschnitten sind.
- Integrierte Events: Bewerbung von Hundefotoshootings, Beratungstagen oder lokalen Aktionen direkt in der App.
- Spendenfunktion: Bonuspunkte können an Tierheime gespendet werden.
- Cross-Channel-Integration: Verknüpfung von Offline- und Online-Angeboten, inklusive Bestandsanzeige im Markt.
Wie du ein eigenes Treueprogramm von Grund auf aufsetzt, liest du in Loyalitätsprogramm starten: 4 essenzielle Fragen.
Das Ergebnis: Höhere Bonhöhe, aktivere Kund:innen
Die Zahlen sprechen für sich:
- App-Nutzer:innen kaufen mehr: Kund:innen, die die App nutzen, geben durchschnittlich 63 € aus, was deutlich über dem allgemeinen Durchschnitt liegt.
- Beliebtheit: In einigen Märkten nutzen über 34 % der Kund:innen die App.
- Hohe monatliche Nutzung: 70 % der registrierten Nutzer:innen verwenden die App jeden Monat – das ist ein Spitzenwert in der Branche.
Der Einsatz der App wirkt sich unmittelbar auf den Durchschnittsbon und die Kundenbindung aus. Das spüren wir auch im Tagesgeschäft.
Ramin Danaei, Geschäftsführer Kölle Zoo
Warum ein eigenes Treueprogramm im Tierbedarfshandel?
Kölle Zoo hat sich bewusst gegen Multipartnerlösungen wie Payback entschieden. Statt Kundendaten mit Dritten zu teilen, setzt das Unternehmen auf ein eigenständiges Loyalty-System.
| Kriterium | Eigenständiges Loyalty-System | Multipartner-Lösung |
|---|---|---|
| Datenhoheit | Volle Kontrolle über die Kundenbeziehung | Daten werden mit Dritten geteilt |
| Markenkonsistenz | Erlebnis und Kommunikation aus einer Hand | Marke tritt hinter dem Partnerprogramm zurück |
| Relevanz | Angebote und Inhalte individuell anpassbar | Angebote oft standardisiert |
Einen ausführlichen Vergleich zwischen Multipartner-Bonusprogrammen und eigenen Lösungen findest du in PAYBACK Partner werden oder eigene Lösung?.
Erfolgsfaktor Personal: Kundenbindung beginnt auf der Fläche
Ein Loyalty-Programm steht und fällt mit der Akzeptanz im Team. Deshalb wurde der Roll-out bei Kölle Zoo eng begleitet: Verkaufsmitarbeiter:innen lernten von Beginn an, wie sie die App in Beratungsgespräche integrieren und deren Vorteile erklären.
Das Ergebnis: Die App wurde erfolgreich in den Alltag auf der Fläche eingebunden – ein wesentlicher Faktor für die hohe Nutzungsrate. Wie du dein Team und deine Kundschaft von einer neuen App überzeugst, zeigen wir in Loyalty App bewerben: Wie du deine Kundenbindungs-App richtig bewirbst.
Die 4 wichtigsten Erkenntnisse für Händler:innen
- Datenbasierte Entscheidungen können nur dann Wirkung zeigen, wenn die Unternehmensleitung sie unterstützt und mitträgt.
- Nicht alle Kund:innen haben die gleichen Bedürfnisse. Wer seine Kommunikation an unterschiedliche Zielgruppen anpasst, bleibt relevant.
- Mitarbeiter:innen sind der Schlüssel zum Erfolg: Gut geschulte und motivierte Teams tragen die Kundenbindungsstrategie mit und machen sie im Alltag erlebbar.
- Wer über den reinen Verkauf hinausgeht und Kund:innen inspiriert, schafft eine tiefere Verbindung.
Fazit: Erlebnis, Daten und Team als Erfolgsformel
Kölle Zoo zeigt eindrucksvoll, wie stationärer Handel gegen den Online-Wettbewerb bestehen kann: mit echtem Erlebnis, einem eigenständigen digitalen Treueprogramm und einem Team, das dahintersteht.
Diese drei Elemente greifen ineinander und schaffen eine Kundenbindung, die weit über den reinen Verkauf hinausgeht – ein Ansatz, von dem Händler:innen jeder Größe lernen können.
FAQ: Häufige Fragen zu Kundenbindung im Einzelhandel
Warum ist Erlebnis im stationären Einzelhandel so wichtig für die Kundenbindung?
Online-Handel kann nie das direkte, sinnliche Erlebnis eines physischen Besuchs ersetzen. Wer im Store echte Emotionen und Erlebnisse schafft, gibt Kund:innen einen Grund, wiederzukommen, den kein Onlineshop bieten kann. Genau das nutzt der stationäre Handel heute gezielt als Wettbewerbsvorteil.
Lohnt sich ein eigenes Treueprogramm gegenüber Multipartnerlösungen wie Payback?
Das hängt von deinen Prioritäten ab. Ein eigenes Programm gibt dir volle Kontrolle über Kundendaten, Marke und Kommunikation. Eine Multipartnerlösung ist oft schneller startklar, dafür aber mit weniger Individualität verbunden.
Wie wichtig ist das Team für den Erfolg einer Loyalty-App?
Sehr wichtig. Ohne gut geschulte, überzeugte Mitarbeiter:innen wird selbst die beste App kaum genutzt. Der persönliche Hinweis auf der Fläche ist oft der entscheidende Anstoß zur Anmeldung.
Welche Rolle spielt Personalisierung bei Kundenbindung im Einzelhandel?
Eine sehr große. Kund:innen erwarten heute Inhalte und Angebote, die zu ihren individuellen Interessen passen. Wer das ignoriert, verschenkt Potenzial – personalisierte Kommunikation schafft dagegen echte Relevanz.
Wie lässt sich der Erfolg eines Kundenbindungsprogramms im Einzelhandel messen?
Wichtige Anhaltspunkte sind unter anderem die Nutzungsrate der App, der durchschnittliche Bonwert von Stammkund:innen und die Besuchshäufigkeit. Wer diese Werte regelmäßig beobachtet, erkennt früh, ob das Programm wirkt.
Kann Erlebnis-Kundenbindung auch in kleineren Geschäften funktionieren?
Ja, auch kleinere Geschäfte können mit persönlicher Beratung, besonderer Atmosphäre oder kleinen Events echte Erlebnisse schaffen. Die Grundprinzipien lassen sich unabhängig von der Ladengröße anwenden.
