Wie sieht moderne Kundenbindung im stationären Handel aus? Und wie schafft man es, dass Kund:innen freiwillig zwei Stunden in einem Markt für Tierbedarf verbringen?
Ramin Danaei, Geschäftsführer von Kölle Zoo, verrät im Podcast mit hello again am Hauptsitz in Schwieberdingen, wie Erlebnismärkte, emotionale Bindung und digitale Strategien zusammenspielen und warum Treueprogramme heute längst mehr als nur Rabattkarten sind. Die spannendsten Antworten haben wir in diesem Beitrag für dich zusammengefasst.
Zwei Stunden im Markt: Wie Kölle Zoo zur Erlebniswelt wird
Zwei Stunden Verweildauer im Geschäft – das klingt mehr nach Freizeitpark als Fachhandel. Was macht ihr anders?
Ramin Danaei: Bei uns geht es um mehr als nur Tierfutter. Wir sehen uns als Premiumanbieter und als Erlebniswelt für Tierliebhaber:innen. Große Aquarien, Koi-Teiche, eine riesige Sortimentsvielfalt.
Viele Kund:innen kommen nach der Arbeit einfach, um zu entschleunigen. Wir schaffen einen Ort, an dem man sich gerne aufhält. Das wirkt sich in der Folge ganz natürlich auf das Kaufverhalten aus.
Wir hatten zwar schon Ergebnisse aus Kundenbefragungen. Das hat uns aber nicht gereicht. Wir wollten unsere Kund:innen noch besser verstehen und direkter erreichen.
Ramin Danaei, Geschäftsführer Kölle Zoo
Eine eigene App statt Payback: Warum Kölle Zoo auf ein eigenes Programm setzt
Ihr habt ein eigenes digitales Kundenbindungsprogramm aufgesetzt. Warum nutzt ihr kein Payback oder Multipartner-Modell?
Ramin Danaei: Wir wollten direkten Zugang zu unseren Kund:innen. Kein Umweg über Dritte, keine standardisierten Lösungen. Unsere App ist unser persönlicher Kommunikationskanal und nicht nur irgendein Bonusprogramm.
So können wir auch Informationen zu Events, wissenswerte Inhalte oder spezifische Angebote individuell ausspielen. Dadurch ist dann auch der durchschnittliche Einkaufswert bei App-Nutzer:innen spürbar höher.
Was war entscheidend für die erfolgreiche Einführung einer digitalen Kundenbindungslösung?
Ramin Danaei: Ganz klar unsere Mitarbeiter:innen. Wir haben sie intensiv geschult und von Anfang an eingebunden. Sie sind die Brücke zwischen unseren Kund:innen und der digitalen Lösung. Ohne ihr Engagement an der Kasse oder im Verkaufsgespräch funktioniert das System nicht. Das wurde uns auch von hello again immer wieder bestätigt und es stimmt.
Was bietet ihr euren Kund:innen digital?
Ramin Danaei: Neben klassischen Prämienpunkten geht es bei uns vor allem um schöne Erlebnisse: Wir laden zu Hundefotoshootings ein, verschicken Tipps zur Tierpflege, wir ermöglichen Spenden an über 90 Tierheime und das alles ganz einfach und direkt über die App.
So schaffen wir emotionale Ankerpunkte und können die App als digitale Verlängerung unseres stationären Erlebnisses nutzen.
Zahlen, die überzeugen: Der Erfolg der App bei Kölle Zoo
Welche Kennzahlen beobachtet ihr besonders?
Ramin Danaei: Vor allem Registrierungen, App-Durchdringung, Aktivitätsraten und die Höhe des Durchschnittsbons. Über 110.000 Kund:innen nutzen unsere App schon jetzt – nach nur einem Jahr – und sie machen in manchen Märkten bereits über 34 % aller Verkäufe aus.
Dabei liegt die monatliche Aktivitätsrate bei rund 70 %, was uns selbst überrascht hat. Besonders auffällig ist aber, dass Kund:innen, die unsere App nutzen, im Schnitt mehr kaufen als andere. Das zeigt uns, dass wir definitiv auf dem richtigen Weg sind, aber natürlich noch lange nicht am Ziel.
| Kennzahl | Wert bei Kölle Zoo |
|---|---|
| Registrierte App-Nutzer:innen | über 110.000 nach nur einem Jahr |
| Anteil App-Verkäufe | in manchen Märkten über 34 % aller Verkäufe |
| Monatliche Aktivitätsrate | rund 70 % |
| Ø Einkaufswert App-Nutzer:innen | spürbar höher als bei Nicht-Nutzer:innen |
Was plant ihr als Nächstes?
Ramin Danaei: Wir eröffnen zwei neue Märkte in München und wollen die App weiter ausbauen: mehr Segmentierung, mehr Personalisierung, noch stärkere Integration in unsere Prozesse. Die Kundenbindung ist ein anhaltender Dialog und wir möchten die Beziehung zu unseren Kund:innen dauerhaft pflegen und dafür sorgen, dass sie auch wirklich glücklich und zufrieden bei uns sind.
Noch mehr Einblicke im Podcast
Dann hör dir die komplette Podcast-Folge an. Hier erfährst du:
- Warum sich ein Besuch bei Kölle Zoo fast wie ein Kurzurlaub anfühlt.
- Wie man eine App zur Herzensangelegenheit für Mitarbeiter:innen macht.
- Worauf man bei der Einführung einer digitalen Lösung achten sollte.
- Was du aus der Erfahrung für dein Unternehmen mitnehmen kannst.
Fazit: Erlebnis und digitale Kundenbindung als starkes Team
Das Beispiel Kölle Zoo zeigt, dass Kundenbindung im stationären Handel weit über Rabatte hinausgeht: Erlebnis, Emotionen und eine eigene, persönliche App spielen zusammen.
Wer wie Kölle Zoo sein Team frühzeitig einbindet und echte Erlebnisse schafft, kann aus Laufkundschaft treue Fans machen, die regelmäßig wiederkommen.
FAQ: Häufige Fragen zur Kundenbindung bei Kölle Zoo
Warum verbringen Kund:innen bei Kölle Zoo freiwillig zwei Stunden im Geschäft?
Kölle Zoo versteht sich als Erlebniswelt für Tierliebhaber:innen und nicht nur als Fachhandel. Große Aquarien, Koi-Teiche und eine riesige Sortimentsvielfalt laden zum Entschleunigen ein. Viele Kund:innen kommen nach der Arbeit gezielt vorbei, um sich an einem Ort aufzuhalten, an dem sie sich wohlfühlen.
Warum hat sich Kölle Zoo für eine eigene App statt für Payback entschieden?
Kölle Zoo wollte direkten Zugang zu den eigenen Kund:innen, ohne Umweg über Dritte oder standardisierte Lösungen. Die App dient als persönlicher Kommunikationskanal und nicht nur als Bonusprogramm. Dadurch lassen sich Events, Inhalte und Angebote individuell ausspielen.
Welche Rolle spielen die Mitarbeitenden beim Erfolg der App?
Laut Ramin Danaei sind die Mitarbeiter:innen entscheidend für den Erfolg der digitalen Lösung. Sie wurden intensiv geschult und von Anfang an eingebunden, da sie die Brücke zwischen Kund:innen und App bilden. Ohne ihr Engagement an der Kasse und im Verkaufsgespräch funktioniert das System nicht.
Was bietet die Kölle Zoo App den Kund:innen?
Neben klassischen Prämienpunkten setzt Kölle Zoo auf besondere Erlebnisse wie Hundefotoshootings, Tipps zur Tierpflege und die Möglichkeit, über die App an mehr als 90 Tierheime zu spenden. So wird die App zur digitalen Verlängerung des stationären Erlebnisses.
Welche Kennzahlen beobachtet Kölle Zoo bei der App?
Im Fokus stehen Registrierungen, App-Durchdringung, Aktivitätsraten und die Höhe des Durchschnittsbons. Nach nur einem Jahr nutzen bereits über 110.000 Kund:innen die App, in manchen Märkten macht sie über 34 % aller Verkäufe aus. Die monatliche Aktivitätsrate liegt bei rund 70 %.
Was plant Kölle Zoo als Nächstes?
Kölle Zoo eröffnet zwei neue Märkte in München und will die App weiter ausbauen – mit mehr Segmentierung, mehr Personalisierung und stärkerer Integration in die eigenen Prozesse. Ziel bleibt eine dauerhafte, positive Beziehung zu den Kund:innen.
