Ein grüner Stern auf dem Handy-Bildschirm, und schon fühlt es sich an wie ein kleiner Sieg: noch ein Kaffee, noch näher am nächsten Level. Genau darin liegt das Erfolgsgeheimnis von Starbucks Rewards, dem digitalen Loyalitätsprogramm der amerikanischen Kaffeekette und einer der meistgenutzten Apps der gesamten Gastronomiebranche.
Durch die laufende Weiterentwicklung des Programms bindet Starbucks nicht nur neue, sondern vor allem bestehende Kund:innen – und lockt sie regelmäßig zurück in die Filialen. Was steckt dahinter, und was können auch kleinere Unternehmen davon lernen? Genau das schauen wir uns hier an.
Starbucks Marketing: Mission Statement
Frei übersetzt lautet die Mission von Starbucks: „Den menschlichen Geist zu inspirieren und zu nähren – eine Person, eine Tasse und eine Nachbarschaft nach der anderen.“
Dabei sind gezieltes Marketing und eine durchdachte Customer Experience über verschiedene Kanäle hinweg längst unumgänglich geworden. Social Media, E-Mail und an die Zielgruppe angepasster Content, etwa eigene Landingpages, sind ohnehin Standard. Hervorragender Service steht dabei ganz oben auf der Prioritätenliste.
Drei Gründe für den Erfolg der Starbucks App
Flexible App-Funktionen, ein vielseitiges Prämienprogramm sowie die Integration anderer Unternehmensplattformen bilden gemeinsam mit einem durchdachten Marketing-Mix die Hauptgründe für den Erfolg des Programms.
1. Zahl- und Bestellfunktion der App
Neben der elektronischen Zahl- und Bestellfunktion wurde auch „My Starbucks Barista“ eingeführt: eine Sprachfunktion nach dem Vorbild von Siri und Alexa, mit der sich Bestellungen per Sprachbefehl aufgeben lassen. Durch diese Änderungen konnten lange Warteschlangen, vor allem zu Stoßzeiten, spürbar reduziert werden.
2. Vielseitiges, kundenspezifisches Prämienprogramm
Statt pro Einkauf werden Kund:innen nun pro ausgegebenem Dollar mit Punkten bzw. Sternen belohnt. Das macht es einfacher, Sterne zu sammeln und Zusatzleistungen freizuschalten. Je nach Sternenanzahl erreichen Starbucks Kund:innen zwei Level: Green und Gold. Als Gold-Mitglied profitiert man unter anderem von Mitglieder-Events, gratis Nachfüllungen von Kaffee und Tee sowie einer personalisierten, goldenen Starbucks Karte.
3. Integration verschiedener Unternehmensplattformen
Um Kund:innen noch stärker an Starbucks zu binden, wurden gezielt Unternehmenskooperationen gestartet. Mit einer integrierten Amazon-Funktion lässt sich direkt über die Starbucks App online einkaufen. Über das Musikprogramm Spotify können Kund:innen nach Songs suchen, die gerade im Store laufen, und sie in die eigene Playlist übernehmen. Eine weitere Kooperation mit dem Fahrdienst Lyft belohnt genutzte Fahrten zusätzlich mit Sternen.
Auswirkungen auf den Unternehmenserfolg von Starbucks
Berichten zufolge hat sich der Relaunch der Starbucks App spürbar auf den Unternehmenserfolg in den USA ausgewirkt: mehr aktive Mitglieder, häufigere Besuche und ein höherer Anteil des Umsatzes über die App. Das Beispiel zeigt, dass ein kundenorientiertes Loyalitätsprogramm nicht nur Kund:innen bindet, sondern handfest zum Unternehmenserfolg beiträgt – wovon am Ende auch die Mitarbeiter:innen profitieren.
Was du von Starbucks für dein Unternehmen lernen kannst
Du musst kein globaler Konzern sein, um von diesen Prinzipien zu profitieren. Auch für kleinere und mittlere Unternehmen kann ein durchdachtes Prämien- und Stufenprogramm genau den Effekt erzielen, den Starbucks im Großen vormacht: aus gelegentlichen Käufer:innen werden treue Stammgäste.
Genauso wichtig wie das Programm selbst ist die Art, wie du darüber kommunizierst. Personalisierte Nachrichten statt Massen-Rabatte – etwa über automatisierte, zielgerichtete Kommunikation – sorgen dafür, dass sich Kund:innen genauso besonders fühlen wie ein Starbucks Gold-Mitglied.
Dass dieses Prinzip auch außerhalb der großen Bühne funktioniert, zeigen zahlreiche Erfolgsgeschichten von hello again Kundenunternehmen aus Gastronomie, Handel und Freizeitwirtschaft.
Fazit
Starbucks Rewards zeigt eindrucksvoll, wie viel ein durchdachtes Loyalitätsprogramm bewirken kann: bequeme Bezahlfunktionen, ein motivierendes Stufensystem und clevere Partnerschaften, die den Nutzen der App weit über den Kaffeebecher hinaus erweitern. Treibt dein eigenes Kundenbindungsprogramm die Zahlen schon so in die Höhe wie bei Starbucks?
Die gute Nachricht: Du brauchst dafür kein globales Filialnetz. Die gleichen Prinzipien – Bequemlichkeit, Belohnung und persönliche Kommunikation – lassen sich mit der richtigen App auch in deinem Unternehmen umsetzen.
