Kundenbindung für Friseure: Interview mit KLIPP Frisör
Kundenbindung ist im Friseurhandwerk seit jeher ein zentrales Thema. Doch wie gelingt es, diese traditionelle Verbundenheit ins digitale Zeitalter zu übertragen und dabei auch eine breite Zielgruppe anzusprechen?
Wir hatten die Gelegenheit, Petra Grill, Marketingleiterin von KLIPP Frisör, Österreichs größtem Friseurdienstleister, zu treffen.
Im hello again Podcasts hat sie uns exklusive Einblicke in ihre Erfahrungen und Erfolge im Bereich der digitalen Kundenbindung gegeben und uns verraten, was andere Friseurbetriebe daraus lernen können.
KLIPP ist ja bekannt für seine starke Kundenbindung. Was war der Grund dafür, dass ihr eure analogen Kundenbindungsinstrumente um eine App erweitert habt?
Petra Grill: Es war tatsächlich ein Mix aus verschiedenen Faktoren. Zum einen kam die Anfrage nach einer App von unserem Team und den Kund:innen selbst. Aber ein ganz wesentlicher Punkt war die Lücke an Daten, die uns fehlte. Durch die Corona-Pandemie wurde uns das besonders bewusst.
Wir wussten zwar, wie viele Kundenbesuche wir hatten, aber nicht, wie hoch der Anteil an Stammkund:innen war oder welche Altersstruktur unsere Kund:innen hatten.
Da wir ein Friseur ohne Termin sind, hatten wir auch keine Kundendaten. Wir wollten unbedingt Licht ins Dunkel bringen, um unsere Kund:innen besser zu verstehen und personalisierte Angebote anbieten zu können.
„Die Digitalisierung ist einfach in den letzten Jahren ein Megathema im Unternehmen und für uns alle eigentlich.“
Friseure haben eine unglaublich breite Zielgruppe, von Jung bis Alt. Wie schafft ihr es, diese Vielfalt an Kund:innen zu erreichen und gleichzeitig relevant zu bleiben?
Petra Grill: Das ist tatsächlich eine Herausforderung, aber auch eine riesige Chance! Unser Ziel war es von Anfang an, alle Zielgruppen abzuholen.
Deshalb haben wir neben der App auch eine klassische Kundenkarte als Fallback-Lösung eingeführt. Es war uns extrem wichtig, niemanden auszuschließen, vor allem nicht unsere langjährigen, älteren Kund:innen, die oft nicht digital unterwegs sind.
So können wir sicherstellen, dass auch sie von den Vorteilen unseres Treueprogramms profitieren. Der Vorteil der App sind natürlich die Push-Nachrichten und personalisierte Angebote, die wir maßgeschneidert an die jeweilige Zielgruppe ausspielen können.
Ihr habt es geschafft, über 280.000 Kund:innen für den Bonusclub zu begeistern. Was gibst du anderen Unternehmen mit auf den Weg, die über ein digitales Kundenbindungsprogramm nachdenken?
Petra Grill: Das wichtigste Learning ist, sich im Vorfeld wirklich Zeit zu nehmen und gut darüber nachzudenken, was man erreichen möchte. Wer sind meine Kund:innen? Welchen Mehrwert möchte ich ihnen bieten? Überlegt euch genau, wofür ihr Prämien ausspielen wollt.
Ein weiterer ganz entscheidender Punkt war für uns, alle Stakeholder ins Boot zu holen, von der Geschäftsführung bis zum Team im Salon. Die Mitarbeitenden sind der direkte Berührungspunkt zu den Kund:innen und ihr Engagement ist entscheidend für den Erfolg.
Wir haben unsere Salonleiter:innen aktiv in die Projektgruppe eingebunden, ihre Bedürfnisse abgefragt und sie später in Testsalons die App ausprobieren lassen. Das hat uns im Rollout enorm geholfen und zu einer hohen Akzeptanz geführt.
„Das Commitment der Mitarbeitenden ist extrem wichtig für den späteren Erfolg der App.“
Gibt es konkrete Prämien oder andere Funktionen, die besonders gut bei euren Kund:innen ankommen?
Petra Grill: Absolut! Unser Frequenzrabatt ist der absolute Renner. Kund:innen erhalten 10 % Rabatt auf den Haarschnitt, wenn sie innerhalb von fünf Wochen wieder bei uns sind. Die Einlösequote hat sich seit den Stempelpasszeiten verdoppelt!
Das liegt unter anderem an den Push-Nachrichten, die wir über die App senden. Wenn ein Kunde oder eine Kundin eine Nachricht bekommt, wie zum Beispiel „Dein Rabatt zählt noch eine Woche!”, dann motiviert das ungemein.
Dadurch konnten wir die Kundenfrequenz nachweislich erhöhen. Es ist eine Win-Win-Situation: Die Kund:innen sind happy über den Rabatt und den neuen Haarschnitt, und wir verzeichnen mehr Besuche.
Noch mehr Einblicke?
Hör dir die komplette Podcast-Folge mit KLIPP an!
Hier erfährst du:
Warum die Mitarbeitenden beim Rollout einer neuen App so entscheidend sind.
Wie KLIPP trotz breiter Zielgruppe und ohne Terminvergabe, eine so hohe Anmeldequote im Kundenclub erzielt.
Welche konkreten Prämien am besten ankommen.
Wie und warum man auch die nicht-digitale Zielgruppe mitdenken sollte.
u. v. m.
