Kundenbindung als Teil der Erlebniswelt: im Gespräch mit Kölle Zoo
Wie sieht moderne Kundenbindung im stationären Handel aus? Und wie schafft man es, dass Kund:innen freiwillig zwei Stunden in einem Markt für Tierbedarf verbringen?
Ramin Danaei, Geschäftsführer von Kölle Zoo, verrät im Podcast mit hello again am Hauptsitz in Schwieberdingen, wie Erlebnismärkte, emotionale Bindung und digitale Strategien zusammenspielen und warum Treueprogramme heute längst mehr als nur Rabattkarten sind. Die spannendsten Antworten, haben wir in diesem Beitrag für dich zusammengefasst.
Zwei Stunden Verweildauer im Geschäft – das klingt mehr nach Freizeitpark als Fachhandel. Was macht ihr anders?
Ramin Danaei: Bei uns geht es um mehr als nur Tierfutter. Wir sehen uns als Premiumanbieter und als Erlebniswelt für Tierliebhaber:innen. Große Aquarien, Koi-Teiche, eine riesige Sortimentsvielfalt.
Viele Kund:innen kommen nach der Arbeit einfach, um zu entschleunigen. Wir schaffen einen Ort, an dem man sich gerne aufhält. Das wirkt sich in der Folge ganz natürlich auf das Kaufverhalten aus.
„Wir hatten zwar schon Ergebnisse aus Kundenbefragungen. Das hat uns aber nicht gereicht. Wir wollten unsere Kund:innen noch besser verstehen und direkter erreichen.”
Ihr habt ein eigenes digitales Kundenbindungsprogramm aufgesetzt. Warum nutzt ihr kein Payback oder Multipartner-Modell?
Ramin Danaei: Wir wollten direkten Zugang zu unseren Kund:innen. Kein Umweg über Dritte, keine standardisierten Lösungen. Unsere App ist unser persönlicher Kommunikationskanal und nicht nur irgendein Bonusprogramm.
So können wir auch Informationen zu Events, wissenswerte Inhalte oder spezifische Angebote individuell ausspielen. Dadurch ist dann auch der durchschnittliche Einkaufswert bei App-Nutzer:innen spürbar höher.
Was war entscheidend für die erfolgreiche Einführung einer digitalen Kundenbindungslösung?
Ramin Danaei: Ganz klar unsere Mitarbeiter:innen. Wir haben sie intensiv geschult und von Anfang an eingebunden. Sie sind die Brücke zwischen unseren Kund:innen und der digitalen Lösung. Ohne ihr Engagement an der Kasse oder im Verkaufsgespräch funktioniert das System nicht. Das wurde uns auch von hello again immer wieder bestätigt und es stimmt.
Was bietet ihr euren Kund:innen digital?
Ramin Danaei: Neben klassischen Prämienpunkten geht es bei uns vor allem um schöne Erlebnisse: Wir laden zu Hundefotoshootings ein, verschicken Tipps zur Tierpflege, wir ermöglichen Spenden an über 90 Tierheime und das alles ganz einfach und direkt über die App.
So schaffen wir emotionale Ankerpunkte und können die App als digitale Verlängerung unseres stationären Erlebnisses nutzen.
„Der Erfolg lässt sich schon nach kurzer Zeit messen.“
Welche Kennzahlen beobachtet ihr besonders?
Ramin Danaei: Vor allem Registrierungen, App-Durchdringung, Aktivitätsraten und die Höhe des Durchschnittsbons. Über 110.000 Kund:innen nutzen unsere App schon jetzt – nach nur einem Jahr – und sie machen in manchen Märkten bereits über 34 % aller Verkäufe aus.
Dabei liegt die monatliche Aktivitätsrate bei rund 70 %, was uns selbst überrascht hat. Besonders auffällig ist aber, dass Kund:innen, die unsere App nutzen, im Schnitt mehr kaufen als andere. Das zeigt uns, dass wir definitiv auf dem richtigen Weg sind, aber natürlich noch lange nicht am Ziel.
Was plant ihr als nächstes?
Ramin Danaei: Wir eröffnen zwei neue Märkte in München und wollen die App weiter ausbauen: mehr Segmentierung, mehr Personalisierung, noch stärkere Integration in unsere Prozesse. Die Kundenbindung ist ein anhaltender Dialog und wir möchten die Beziehung zu unseren Kund:innen dauerhaft pflegen und dafür sorgen, dass sie auch wirklich glücklich und zufrieden bei uns sind.
Noch mehr Einblicke?
Dann hör dir die komplette Podcast-Folge an. Hier erfährst du:
Warum sich ein Besuch bei Kölle Zoo fast wie ein Kurzurlaub anfühlt.
Wie man eine App zur Herzensangelegenheit für Mitarbeiter:innen macht.
Worauf man bei der Einführung einer digitalen Lösung achten sollte.
Was du aus der Erfahrung für dein Unternehmen mitnehmen kannst.
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