Kundenbindung im Einzelhandel: Erfolgsfaktor Erlebnis
Katzen sind wählerisch. Sie bleiben nur dort, wo sie sich wirklich wohlfühlen. Kund:innen sind da nicht anders. Deshalb ist eine starke Kundenbindungsstrategie im Einzelhandel von großer Bedeutung. Sie macht deine Marke unverwechselbar, steigert den Umsatz und verhindert, dass deine Kund:innen zur Konkurrenz weiterziehen.
Wie das funktioniert, zeigt Kölle Zoo. Der Premiumanbieter für Tierbedarf verbindet Erlebniswelten im Store mit datengetriebener Kundenkommunikation und schafft es damit, Kund:innen nachhaltig zu begeistern.
Ramin Danaei, Geschäftsführer von Kölle Zoo, hat uns im hello again Podcast verraten, wie dieses Erfolgsrezept aussieht. In diesem Artikel haben wir die wichtigsten Erkenntnisse für dich zusammengefasst.
Die Herausforderung: Frequenz halten, Relevanz steigern
Sinkende Kundenfrequenzen, steigende Preise und ein zunehmender Online-Wettbewerb: Der stationäre Einzelhandel sieht sich mit Herausforderungen konfrontiert.
Besonders im Bereich Tierbedarf wandelt sich das Kaufverhalten, maßgeblich beeinflusst durch den Boom während der Corona-Pandemie und die darauf folgende Marktbereinigung.
Genau hier setzt Kölle Zoo an. Mit 24 großflächigen Erlebnismärkten in Deutschland und Österreich verfolgt das Unternehmen ein klares Ziel:
Es begeistert seine Kundschaft nachhaltig, indem es statt über den Preis, über hervorragende Qualität, exzellenten Service und nicht zuletzt Emotionen überzeugt.
Erlebnis als Bindungsfaktor: Zwei Stunden Verweildauer pro Besuch
Kölle Zoo hat verstanden: Der stationäre Handel kann dort punkten, wo der Onlinehandel an seine Grenzen stößt – im persönlichen Erlebnis.
Große Verkaufsflächen (bis zu 3.300 m²), Schauaquarien, lebende Tiere, liebevoll gestaltete Bereiche und Events wie Hundefotoshootings machen den Besuch zu einer bereichernden Freizeitaktivität.
Das Resultat ist eine durchschnittliche Verweildauer von zwei Stunden pro Kund:in im Markt. Dieser Wert ist für den Einzelhandel außergewöhnlich und schafft optimale Bedingungen für Cross-Selling, intensive Beratung und eine starke Kundenbindung.
Der nächste Schritt: Digitale Kundenbindung mit System
Um die Kundenbindung zu stärken und gleichzeitig messbar zu machen, hat Kölle Zoo im Jahr 2024 ein eigenes digitales Kundenbindungsprogramm in Form einer App eingeführt, die unter anderem folgende Vorteile bietet:
Personalisierte Inhalte: Kund:innen erhalten Informationen, Aktionen und Events, die auf das Profil ihres Haustieres zugeschnitten sind.
Integrierte Events: Bewerbung von Hundefotoshootings, Beratungstagen oder lokalen Aktionen direkt in der App.
Spendenfunktion: Bonuspunkte können an Tierheime gespendet werden.
Cross-Channel-Integration: Verknüpfung von Offline- und Online-Angeboten, inklusive Bestandsanzeige im Markt.
u. v. m.
Das Ergebnis: Höhere Bonhöhe, aktivere Kund:innen
Die Zahlen sprechen für sich:
App-Nutzer:innen kaufen mehr: Kund:innen, die die App nutzen, geben durchschnittlich 63 € aus, was deutlich über dem allgemeinen Durchschnitt liegt.
Beliebtheit: In einigen Märkten nutzen über 34 % der Kund:innen die App.
Hohe monatliche Nutzung: 70 % der registrierten Nutzer:innen verwenden die App jeden Monat – das ist ein Spitzenwert in der Branche.
Für Geschäftsführer Ramin Danaei ist klar:
„Der Einsatz der App wirkt sich unmittelbar auf den Durchschnittsbon und die Kundenbindung aus. Das spüren wir auch im Tagesgeschäft.“
Warum ein eigenes Treueprogramm im Tierbedarfshandel?
Kölle Zoo hat sich bewusst gegen Multipartnerlösungen wie Payback entschieden. Statt Kundendaten mit Dritten zu teilen, setzt das Unternehmen auf ein eigenständiges Loyalty-System. Die Vorteile:
Datenhoheit: Volle Kontrolle über die Kundenbeziehung.
Markenkonsistenz: Erlebnis und Kommunikation aus einer Hand.
Relevanz: Angebote und Inhalte sind individuell anpassbar.
Erfolgsfaktor Personal: Kundenbindung beginnt auf der Fläche
Ein Loyalty-Programm steht und fällt mit der Akzeptanz im Team. Deshalb wurde der Roll-out bei Kölle Zoo eng begleitet: Verkaufsmitarbeiter:innen lernten von Beginn an, wie sie die App in Beratungsgespräche integrieren und deren Vorteile erklären.
Das Ergebnis: Die App wurde erfolgreich in den Alltag auf der Fläche eingebunden – ein wesentlicher Faktor für die hohe Nutzungsrate.
Die 4 wichtige Erkenntnisse für Händler:innen
Kundenbindung beginnt ganz oben.
Datenbasierte Entscheidungen können nur dann Wirkung zeigen, wenn die Unternehmensleitung sie unterstützt und mitträgt.
Menschen wollen gezielt angesprochen werden.
Nicht alle Kund:innen haben die gleichen Bedürfnisse. Wer seine Kommunikation an unterschiedliche Zielgruppen anpasst, bleibt relevant.
Alles steht und fällt mit dem Team.
Mitarbeiter:innen sind der Schlüssel zum Erfolg: Gut geschulte und motivierte Teams tragen die Kundenbindungsstrategie mit und machen sie im Alltag erlebbar.
Erlebnisse bleiben in Erinnerung.
Wer über den reinen Verkauf hinausgeht und Kund:innen inspiriert, schafft eine tiefere Verbindung.
Noch mehr Einblicke?
Hör dir die komplette Podcast-Folge mit Ramin Danaei von Kölle Zoo an!
