Budowanie lojalności klientów jest w branży fryzjerskiej od zawsze kluczowym zagadnieniem. Jak jednak przenieść tę tradycyjną więź w erę cyfrową, docierając jednocześnie do szerokiej grupy docelowej?
Mieliśmy okazję spotkać się z Petrą Grill, dyrektorką ds. marketingu w KLIPP Frisör, największym austriackim dostawcy usług fryzjerskich. W podcaście „hello again” podzieliła się z nami ekskluzywnymi spostrzeżeniami na temat swoich doświadczeń i sukcesów w dziedzinie cyfrowego budowania lojalności klientów oraz zdradziła, czego inne salony fryzjerskie mogą się z tego nauczyć.
Sytuacja wyjściowa: Po co w ogóle ta aplikacja?
KLIPP słynie z silnej lojalności klientów. Jaki był powód, dla którego rozszerzyliście swoje analogowe narzędzia lojalnościowe o aplikację?
Petra Grill: To rzeczywiście była kombinacja różnych czynników. Z jednej strony pojawiła się prośba o stworzenie aplikacji ze strony naszego zespołu i samych klientów. Jednak bardzo istotnym czynnikiem była luka w danych, której nam brakowało. Szczególnie uświadomiliśmy to sobie w związku z pandemią koronawirusa.
Wiedzieliśmy co prawda, ilu klientów nas odwiedziło, ale nie znaliśmy odsetka stałych klientów ani struktury wiekowej naszych klientów.
Ponieważ jesteśmy salonem fryzjerskim, w którym nie przyjmujemy rezerwacji, nie dysponowaliśmy również danymi klientów. Bardzo zależało nam na tym, aby rzucić światło na tę kwestię, aby lepiej zrozumieć naszych klientów i móc oferować im spersonalizowane oferty.
Cyfryzacja stała się w ostatnich latach po prostu ogromnym tematem w firmie, a właściwie dla nas wszystkich.
Petra Grill, kierowniczka ds. marketingu w salonie fryzjerskim KLIPP
Cyfryzacja dla wszystkich: grupy docelowe i premie
Fryzjerzy mają niesamowicie szeroką grupę docelową, od młodych po starszych. Jak Wam się udaje dotrzeć do tej różnorodności klientów i jednocześnie pozostać istotni?
Petra Grill: To rzeczywiście wyzwanie, ale też ogromna szansa! Od samego początku naszym celem było <strongdotarcie do wszystkich grup docelowych.
Dlatego oprócz aplikacji wprowadziliśmy również tradycyjną kartę lojalnościową jako rozwiązanie awaryjne. Niezwykle ważne było dla nas, aby nikogo nie wykluczać, a zwłaszcza naszych długoletnich, starszych klientów, którzy często nie korzystają z rozwiązań cyfrowych.
W ten sposób możemy zapewnić, że oni również będą mogli czerpać korzyści z naszego programu lojalnościowego. Zaletą aplikacji są oczywiście powiadomienia push oraz spersonalizowane oferty, które możemy dostosowywać do konkretnej grupy docelowej.
Zniżka za częstotliwość: Przepis na sukces firmy KLIPP
Czy istnieją konkretne nagrody lub inne funkcje, które szczególnie dobrze odbiły się u Waszych klient:ek?
Petra Grill: Oczywiście! Nasza zniżka za częstotliwość wizyt cieszy się ogromną popularnością. Klienci otrzymują 10 % zniżki na strzyżenie, jeśli ponownie odwiedzą nas w ciągu pięciu tygodni. Od czasu wprowadzenia kart z pieczątkami wskaźnik wykorzystania zniżek podwoił się!
Wynika to między innymi z powiadomień push, które wysyłamy za pośrednictwem aplikacji. Gdy klient lub klientka otrzymuje wiadomość, na przykład „Twoja zniżka jest ważna jeszcze przez tydzień!“, to stanowi to ogromną motywację.
Dzięki temu udało nam się w sposób wymierny zwiększyć liczbę klientów . To sytuacja, w której wszyscy wygrywają: klienci są zadowoleni z rabatu i nowej fryzury, a my odnotowujemy większą liczbę wizyt.
| Moduł | Co się za tym kryje |
|---|---|
| Aplikacja Bonusclub | Platforma cyfrowa z powiadomieniami push i spersonalizowanymi ofertami |
| Klasyczna karta lojalnościowa | Rozwiązanie awaryjne dla odbiorców niekorzystających z technologii cyfrowych |
| Częstotliwość rabatu | 10 % zniżki przy zwrocie w ciągu pięciu tygodni |
| Powiadomienia push | Osobiste wspomnienia, które motywują do realizacji |
| Włączenie do zespołu | Kierownicy salonów aktywnie zaangażowani w proces wdrażania i fazę testową |
Wnioski dla innych przedsiębiorstw
<p>Ihr habt es geschafft, über 280.000 Kund:innen für den Bonusclub zu begeistern. Was gibst du anderen Unternehmen mit auf den Weg, die über ein digitales Kundenbindungsprogramm nachdenken?</p>
Petra Grill: Najważniejszą lekcją jest to, aby na początku naprawdę poświęcić czas i dobrze przemyśleć, co chce się osiągnąć. Kim są moi klienci? Jaką wartość dodaną chcę im zaoferować? Zastanówcie się dokładnie, za co chcecie przyznawać nagrody.
Kolejną niezwykle ważną kwestią było dla nas <strongzaangażowanie wszystkich interesariuszy, od kierownictwa po zespół w salonie. Pracownicy stanowią bezpośredni punkt kontaktu z klientami, a ich zaangażowanie ma kluczowe znaczenie dla sukcesu.
Aktywnie włączyliśmy naszych kierowników salonów do grupy projektowej, zapytaliśmy ich o potrzeby, a następnie umożliwiliśmy im wypróbowanie aplikacji w salonach testowych. Bardzo pomogło nam to w wdrożeniu rozwiązania i przyczyniło się do wysokiego poziomu akceptacji.
Zaangażowanie pracowników ma ogromne znaczenie dla przyszłego sukcesu aplikacji.
Petra Grill, kierowniczka ds. marketingu w salonie fryzjerskim KLIPP
Jeszcze więcej ciekawostek w podcaście
Posłuchaj całego odcinka podcastu w serwisie KLIPP! Dowiesz się z niego:
- Dlaczego pracownicy są kluczowi podczas wdrażania nowej aplikacji.
- W jaki sposób KLIPP, pomimo szerokiej grupy docelowej i braku konieczności umawiania się na wizyty, osiąga tak wysoki wskaźnik rejestracji w klubie klientów.
- Które konkretne nagrody cieszą się największą popularnością.
- Jak i dlaczego należy brać pod uwagę grupę docelową niedigitalną.
Jeszcze więcej praktycznych przykładów dotyczących programów lojalnościowych znajdziesz w naszym przeglądzie najważniejszych narzędzi budowania lojalności klientów.
Podsumowanie: Budowanie lojalności klientów w branży fryzjerskiej wymaga odwagi w zakresie cyfryzacji
Przykład KLIPP pokazuje, że budowanie lojalności klientów w branży fryzjerskiej sprawdza się w środowisku cyfrowym nawet w przypadku bardzo szerokiej grupy docelowej – o ile nikt nie jest wykluczony.
Kto, podobnie jak KLIPP, wcześnie angażuje swój zespół i wprowadza jasne zachęty, takie jak rabat za częstotliwość odwiedzin, może przekształcić tradycyjną branżę w nowoczesny, cyfrowy program lojalnościowy.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące klubu bonusowego KLIPP
Dlaczego firma KLIPP zdecydowała się na stworzenie własnej aplikacji?
Pandemia koronawirusa wyraźnie pokazała, że brakowało ważnych danych o klientach – na przykład dotyczących odsetka stałych klientów czy struktury wiekowej. Dzięki aplikacji firma KLIPP chciała wypełnić tę lukę w danych i zyskać możliwość przedstawiania w przyszłości spersonalizowanych ofert. Również zespół oraz sami klienci zgłaszali zapotrzebowanie na taką aplikację.
Dlaczego KLIPP oferuje dodatkowo klasyczną kartę lojalnościową?
W ten sposób KLIPP gwarantuje, że nikt nie zostanie pominięty – zwłaszcza starsi klienci, którzy często nie korzystają z technologii cyfrowych. Karta klienta stanowi rozwiązanie rezerwowe obok aplikacji. Dzięki temu wszystkie grupy docelowe mogą czerpać korzyści z programu lojalnościowego, niezależnie od tego, w jakim stopniu korzystają z technologii cyfrowych.
Na czym polega zniżka za częstotliwość w KLIPP?
Klienci otrzymują zniżkę w wysokości 10 % na strzyżenie, jeśli ponownie odwiedzą salon w ciągu pięciu tygodni. Powiadomienia push przypominają im w odpowiednim czasie, że zniżka wkrótce wygaśnie. Dzięki temu wskaźnik wykorzystania zniżek podwoił się w porównaniu z czasami, gdy stosowano tradycyjne karty lojalnościowe.
W jaki sposób firma KLIPP przekonała pracowników do wdrożenia aplikacji?
Kierownicy salonów od samego początku byli aktywnie włączeni w prace grupy projektowej i mieli możliwość wypróbowania aplikacji najpierw w salonach testowych. Ich potrzeby zostały bezpośrednio uwzględnione w dalszym rozwoju aplikacji. Według Petry Grill to wczesne zaangażowanie miało decydujący wpływ na wysoki poziom akceptacji podczas całego wdrażania.
Ilu klientów korzysta z programu lojalnościowego KLIPP Bonusclub?
Ponad 280 000 klientów należy obecnie do klubu bonusowego KLIPP Frisör. Dzięki temu program ten jest jednym z największych tego typu w austriackiej branży fryzjerskiej. Stało się to możliwe dzięki połączeniu aplikacji, karty lojalnościowej i ukierunkowanych nagród.
Jakie rady udziela Petra Grill innym firmom, które rozważają wprowadzenie programu lojalnościowego?
Zaleca, aby na początku naprawdę poświęcić trochę czasu i dokładnie przemyśleć, kim są klienci i jaką wartość dodaną chce się im zaoferować. Równie ważne jest zaangażowanie wszystkich interesariuszy – od kierownictwa po zespół w salonie. Tylko wtedy, gdy wszyscy będą współpracować, wdrożenie zakończy się sukcesem.
