Niewiarygodne, ale prawdziwe: Najstarszy użytkownik aplikacji KLIPP Frisör służącej do budowania lojalności klientów ma aż 104 lata!
Wiele firm wciąż zastanawia się, jak poradzić sobie z cyfryzacją w swoich salonach fryzjerskich i zachować konkurencyjność w przyszłości, nie tracąc przy tym stałych klientów. Największy austriacki dostawca usług fryzjerskich już to osiągnął: KLIPP Frisör zachwyca kompleksowym podejściem, które łączy cyfryzację z analogowymi nośnikami reklamowymi, dzięki czemu dociera do szerokiego grona klientów.
Mieliśmy okazję porozmawiać z Petą Grill, dyrektorką ds. marketingu. W podcaście „hello again” dzieli się z nami sekretami swojego sukcesu i udziela cennych wskazówek dotyczących budowania lojalności klientów w salonach fryzjerskich.
Nieodzowny krok w kierunku budowania lojalności klientów
W salonie fryzjerskim KLIPP cyfryzacja zmieniła wszystko. Petra Grill opowiada, że przed wprowadzeniem aplikacji trudno było uzyskać ważne informacje o stałych klientach lub klientach okazjonalnych. Nie znali też wieku klientów, ponieważ jako salon fryzjerski przyjmujący bez umówionych wizyt nie dysponowali bazą danych klientów .
Cyfrowe rozwiązanie znacznie poprawiło jakość i ilość danych. Zarówno pracownicy, jak i klienci chcieli aplikacji. Pandemia koronowa dodatkowo pokazała, jak ważne jest zrozumienie, którzy klienci nie pojawili się.
Rozwiązanie cyfrowe oferuje w tym zakresie więcej możliwości tworzenia spersonalizowanych ofert i ukierunkowanej komunikacji niż tradycyjne książeczki z pieczątkami.
Rozwiązania cyfrowe oferują nam dziś znacznie więcej możliwości w zakresie spersonalizowanych ofert i ukierunkowanej komunikacji niż tradycyjne książeczki z pieczątkami.
Petra Grill, kierowniczka ds. marketingu w salonie fryzjerskim KLIPP
Strategia i personalizacja jako czynnik sukcesu
Jasna strategia to podstawa udanej digitalizacji. Ale jak to osiągnąć, gdy grupa docelowa jest tak zróżnicowana – od małych dzieci po seniorów?
Zanim wdrożysz rozwiązanie cyfrowe w swojej firmie, warto rozważyć następujące kwestie:
- Określ cele: Co konkretnie ma osiągnąć Twoje rozwiązanie cyfrowe? Czy chcesz poprawić jakość doradztwa, zoptymalizować doświadczenia klientów, czy po prostu pozyskać więcej członków do swojego klubu bonusowego?
- Personalizacja: Twoje systemy nagród powinny być dostosowane do indywidualnych potrzeb. Osoby, które częściej odwiedzają salon, ale wydają mniej, mogłyby być nagradzane inaczej niż na przykład klientki korzystające z kosztownych zabiegów koloryzacji.
- Oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb: Narzędzia cyfrowe świetnie sprawdzają się w kierowaniu kampanii reklamowych właśnie do tych klientów, dla których są one naprawdę istotne.
- Koszty w zasięgu wzroku: Rabaty i premie są atrakcyjne, ale nie zapomnij uwzględnić znacznie wyższego wskaźnika realizacji dzięki powiadomieniom push.
- Zaangażowanie personelu: Zaangażowanie Twojego zespołu ma absolutnie kluczowe znaczenie. Na przykład firma KLIPP już na wczesnym etapie włączyła kierowników salonów do projektu, aby uzyskać cenne uwagi oparte na praktyce i zapewnić akceptację aplikacji również wewnątrz firmy.
Sprytne rozwiązanie połączenie aplikacji i karty lojalnościowej
Chociaż główny nacisk kładziony jest na cyfryzację, niezwykle ważne jest, aby uwzględnić również klientów, którzy nie korzystają z mediów cyfrowych. Petra Grill wyjaśniła nam, w jaki sposób firma KLIPP poradziła sobie z tym wyzwaniem:
Dla klientów, którzy nie korzystają z mediów cyfrowych, KLIPP zachował swoje analogowe rozwiązanie w postaci klasycznej karty lojalnościowej. Wielu z nich bowiem pozostaje wiernych temu salonowi fryzjerskiemu często już od dziesięcioleci, a lekceważenie tej lojalności przyniosłoby efekt przeciwny do zamierzonego. Niemniej jednak liczne korzyści zachęcają ich również do korzystania z aplikacji.
Około trzy czwarte klientów KLIPP korzysta obecnie z cyfrowej karty lojalnościowej, podczas gdy pozostali klienci używają karty papierowej. Jest to doskonały przykład podejścia hybrydowego, które dociera do wszystkich grup docelowych.
W ten sposób salon KLIPP Frisör zdołał w ciągu jednego roku pozyskać 280 000 klientów do klubu bonusowego . W niektórych salonach odsetek ten wynosi nawet 75 % klientów .
| Aspekt | Aplikacja cyfrowa | Klasyczna karta lojalnościowa |
|---|---|---|
| Jakość danych | Szczegółowe informacje na temat wieku i zachowania | Dane dotyczące klientów są praktycznie niedostępne |
| Komunikacja | Ukierunkowane, spersonalizowane powiadomienia push | Nie ma możliwości bezpośredniego kontaktu |
| Grupa docelowa | Dociera do wszystkich grup wiekowych, nawet do osób w wieku 104 lat | Cieszy się popularnością wśród wieloletnich, lojalnych stałych klientów |
| Wykorzystanie w systemie KLIPP | Około 75 % klientów | Około 25 % klientów |
Wniosek: Cyfryzacja i tradycja nie muszą się wykluczać
KLIPP Frisör w imponujący sposób pokazuje, że cyfrowe budowanie lojalności klientów nie zna granic wiekowych i nie musi pomijać żadnej grupy stałych klientów. Dzięki jasnej strategii, prawdziwej personalizacji oraz hybrydowemu podejściu łączącemu aplikację i kartę lojalnościową naprawdę dotrzesz do wszystkich grup docelowych. Więcej informacji na temat możliwości technicznych znajdziesz w naszym artykule poświęconym aplikacji lojalnościowej hello again Loyalty App.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące cyfrowego budowania lojalności klientów w salonie fryzjerskim
Czy aplikacja lojalnościowa jest odpowiednia również dla starszych klientów?
Tak, zdecydowanie. Przykład salonu fryzjerskiego KLIPP pokazuje, że nawet 104-letnia klientka aktywnie korzysta z aplikacji. Kluczowe znaczenie ma prosta, intuicyjna obsługa, która nie wymaga żadnej wcześniejszej wiedzy technicznej.
Czy muszę całkowicie zrezygnować z tradycyjnej karty lojalnościowej?
Nie. Podejście hybrydowe, polegające na równoczesnym oferowaniu aplikacji cyfrowej i tradycyjnej karty lojalnościowej, pozwala dotrzeć do najszerszej grupy docelowej. Dzięki temu nie stracisz klientów, którzy od lat są lojalni, ale nie chcą (jeszcze) korzystać z aplikacji.
Jak ważna jest personalizacja w salonie fryzjerskim?
To bardzo ważne. Różni klienci mają różne potrzeby – na przykład częste wizyty przy mniejszym budżecie lub rzadkie wizyty obejmujące kosztowne zabiegi. Spersonalizowane nagrody są skierowane konkretnie do obu tych grup.
Jak przekonać mój zespół do wdrożenia tego rozwiązania?
Zaangażuj swój zespół na wczesnym etapie, najlepiej już na etapie planowania. Na przykład firma KLIPP aktywnie włączyła kierowników salonów do projektu, aby zebrać praktyczne uwagi i zapewnić wewnętrzną akceptację aplikacji.
Jaką rolę odgrywają dane w budowaniu lojalności klientów w salonie fryzjerskim?
Bardzo duża. Bez rozwiązań cyfrowych często brakuje podstawowych informacji, takich jak wiek klientów czy to, którzy z nich już nie wracają. Narzędzia cyfrowe sprawiają, że dane te stają się widoczne i można je wykorzystać do podejmowania ukierunkowanych działań.
