Budowanie lojalności klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Ale jakie narzędzia służące budowaniu lojalności klientów właściwie istnieją – i jak prawidłowo z nich korzystać?
W tym artykule przedstawimy Ci podstawy najważniejszych narzędzi budowania lojalności klientów, które możesz włączyć do swojej strategii. Skuteczne działania w zakresie budowania lojalności klientów prowadzą bowiem nie tylko do większej satysfakcji klientów, ale także do bardziej dochodowych relacji z nimi.
Po co w ogóle stosować narzędzia budowania lojalności klientów?
Każda firma zdaje sobie sprawę z wartości stałych klientów. Niewielka część stałych klientów często generuje znaczną część przyszłych przychodów. Dlatego każda firma powinna postawić sobie za cel wzmocnienie lojalności klientów – a tym samym długoterminowy wzrost zadowolenia klientów i obrotów.
Poniżej przedstawiono konkretne przykłady i działania, dzięki którym możesz długoterminowo utrzymać lojalność klientów oraz proaktywnie dostosować swoją strategię do tego celu.
W osobnym artykule omówimy, czym dokładnie jest lojalność klientów i jak ważne jest zapewnienie satysfakcji obecnym klientom. W tym artykule skupimy się na różnych narzędziach budowania lojalności klientów – rozróżniamy tu warianty klasyczne i cyfrowe.
Rodzaje narzędzi budowania lojalności klientów
Budowanie lojalności klientów powinno być traktowane jako priorytet i powinno być zakorzenione w firmie dzięki odpowiedniej strategii – strategii, która w elegancki sposób łączy dostawców, ofertę i klientów. Łączy ona przy tym takie działy jak sprzedaż, marketing, logistyka i zarządzanie jakością.
Firmy różnej wielkości od lat stosują działania mające na celu budowanie lojalności klientów. Podobnie jak rynek, Twoi klienci i wykorzystywane technologie, również możliwości budowania lojalności klientów nieustannie ewoluują. Tutaj znajdziesz przegląd najbardziej sprawdzonych narzędzi budowania lojalności klientów do wykorzystania w Twojej strategii.
Klasyczne narzędzia budowania lojalności klientów
Te klasyczne narzędzia budowania lojalności klientów należą do najstarszych metod w tej dziedzinie. Istnieją już od dawna i nadal są aktualne – zmienił się jedynie sposób ich wdrażania.
- Obsługa klienta
- Systemy bonusowe
- Opinie klientów
- Zarządzanie Podróżą Klienta
- Polecenia
1. Obsługa klienta
Doskonała obsługa jest podstawowym warunkiem budowania lojalności klientów – pokazuje ona Twoim klientom, że są dla Twojej firmy bardzo ważni. Kluczowe znaczenie ma tutaj zapewnienie możliwości nawiązania kontaktu na każdym etapie relacji z klientem: przed zakupem, w trakcie podejmowania decyzji o zakupie, a przede wszystkim po nim.
Dlatego dowiedz się, jakie problemy najczęściej pojawiają się u Twoich klientów, i zapewnij łatwy dostęp do odpowiednich rozwiązań. Im mniejszy wysiłek wiąże się z uzyskaniem pomocy, tym silniejsza jest więź.
Często pomijanym elementem tego procesu jest zarządzanie reklamacjami, ponieważ wiele firm świadomie unika rozpatrywania skarg. Tymczasem profesjonalne podejście do krytyki pozwala odzyskać niezadowolonych klientów – często stają się oni potem bardziej lojalni niż wcześniej i wzmacniają Twoją markę dzięki marketingowi szeptanemu. Ponadto skargi dostarczają cennych wniosków dotyczących dalszego rozwoju Twoich produktów i procesów.
2. Systemy bonusowe
Systemy bonusowe istnieją już od lat i stanowią korzystną możliwość marketingową dla każdej firmy. Istnieje wiele ich form – od prostej karty lojalnościowej w kawiarni po złożony program lojalnościowy linii lotniczych.
Cel pozostaje jednak zawsze ten sam: długoterminowe przywiązanie klientów do Twojej firmy.
W większości przypadków systemy bonusowe motywują klientów do zbierania punktów. Punkty te można później wymienić na korzyści, zniżki lub nagrody rzeczowe. Najnowszy trend w systemach bonusowych opiera się na mechanikach znanych z gier wideo, tzw. gamifikacji.
Zasady leżące u podstaw tego programu były jednak stosowane już wcześniej, na przykład w programie lojalnościowym „Miles and More“ linii Lufthansa.
Celem jest wspieranie klientów w gromadzeniu punktów i awansowaniu na kolejne poziomy w zabawny sposób. W grach komputerowych takie mechanizmy powodują powstanie emocjonalnej więzi.
Należą do nich między innymi rankingi, poziomy, wyzwania i punkty, które klienci mogą osiągać lub gromadzić.
3. Opinie
Niezwykle ważne jest, aby zrozumieć, dlaczego niektórzy klienci pozostają lojalni, a inni odchodzą z Twojej firmy. Bezpośrednie opinie klientów stanowią w tym zakresie cenne źródło informacji.
W ten sposób aktywnie angażujesz klientów w rozwój swojej firmy. Jednocześnie otrzymane opinie dostarczają ci cennych informacji na temat dalszego rozwoju poszczególnych procesów.
W tym celu należy utworzyć kanały zbierania opinii , za pośrednictwem których klienci będą mogli aktywnie zgłaszać swoje pomysły i uwagi. Szybka i profesjonalna obsługa – czy to przez telefon, e-mail czy media społecznościowe – jest kluczem do zdobycia lojalnych klientów.
4. Customer Journey
Ścieżka klienta opisuje etapy i punkty kontaktu (touchpoints), przez które przechodzą klienci, zanim zdecydują się na zakup Twojego produktu lub skorzystanie z Twojej usługi. Wykracza ona jednak również poza sam moment zakupu.
Punkty styku to wszystkie miejsca, w których ktoś ma kontakt z Twoją marką. W ramach mapowania ścieżki klienta przypisujesz wszystkie punkty styku do poszczególnych etapów.
Zoptymalizuj te punkty kontaktu, aby zapewnić swoim klientom jak najlepsze wrażenia na każdym etapie procesu decyzyjnego.
5. Polecenia
Marketing rekomendacyjny to metoda polegająca na zachęcaniu obecnych klientów do polecania firmy – co z kolei pozwala pozyskać nowych klientów. W krajach niemieckojęzycznych znana jest ona również jako program „klienci polecają klientów”.
Kluczowym czynnikiem są atrakcyjne nagrody za skuteczne polecenia. Jeśli ścieżka klienta jest zoptymalizowana, a klienci zadowoleni, metoda ta może przyczynić się do znacznego wzrostu liczby nowych klientów.
Cyfrowe narzędzia budowania lojalności klientów
Oprócz klasycznych metod offline transformacja cyfrowa oferuje nowe sposoby budowania i wzmacniania relacji między przedsiębiorstwami a klientami. Przy właściwym wykorzystaniu kryje się w tym ogromny potencjał.
- Systemy CRM
- Cyfrowa karta lojalnościowa
- Zaangażowanie klientów
- Powiadomienia push
- Marketing e-mailowy
1. Systemy CRM (zarządzanie relacjami z klientami)
Sercem cyfrowego budowania lojalności klientów jest zazwyczaj system CRM (Customer Relationship Management). Służy on pielęgnowaniu relacji z klientami i ułatwia całe zarządzanie lojalnością klientów.
Pomyślne wdrożenie pomoże Ci w scentralizowanym przechowywaniu wszystkich istotnych danych dotyczących Twoich klientów. Dzięki temu lepiej zrozumiesz swoich klientów i będziesz mieć pełny wgląd w całą ich historię.
System CRM pomaga Ci ponadto zidentyfikować stałych klientów oraz przeanalizować ich zachowania zakupowe. Dzięki temu możesz zwiększyć obroty w tej grupie poprzez ukierunkowane działania.
To zresztą zwiększa również zadowolenie Twoich stałych klientów, ponieważ czują się docenieni. O tym, jak dodatkowo zautomatyzować takie procesy, dowiesz się z osobnego artykułu.
2. Cyfrowa karta lojalnościowa
Karta lojalnościowa to klasyczne narzędzie budowania lojalności klientów. Prawidłowo wykorzystana zapewnia Twoim klientom rzeczywistą wartość dodaną, która ma decydujący wpływ na decyzję o zakupie.
Klasyczna karta plastikowa jest coraz częściej zastępowana przez cyfrową kartę lojalnościową – i to nie bez powodu. Do jej największych zalet należą łatwiejsza obsługa, prostsza rejestracja oraz mniejsza ilość odpadów z tworzyw sztucznych.
Szczegółowe porównanie cyfrowej i analogowej karty lojalnościowej znajdziesz w osobnym artykule.
3. Zaangażowanie klientów
Bezpośrednia komunikacja z klientami pozytywnie wpływa na ich zadowolenie i lojalność. Nowe platformy i postęp techniczny ułatwiają firmom nawiązywanie kontaktu z grupą docelową.
Korzystając z kanałów takich jak media społecznościowe czy aplikacje , nie tylko nawiązujesz osobisty kontakt z grupą docelową, ale także gromadzisz cenne dane na potrzeby marketingu internetowego.
Interakcja za pośrednictwem kanałów cyfrowych i mediów społecznościowych zwiększa zarówno poziom zadowolenia, jak i lojalność klientów – ponieważ dzięki temu klienci czują się docenieni.
4. Powiadomienia push
Smartfon jest naszym codziennym towarzyszem – i oferuje firmom nowe możliwości nawiązywania bezpośredniego kontaktu z klientami. Powiadomienia push są przy tym łatwe w wdrożeniu i niedrogie.
Chodzi tu o powiadomienia, które pojawiają się bezpośrednio na ekranie użytkowników za pośrednictwem aplikacji. Dzięki wysokim wskaźnikom otwarć są one często skuteczniejsze niż klasyczne e-maile marketingowe.
Odpowiedni moment to klucz do sukcesu. To właśnie on decyduje o tym, czy coś będzie przydatnym wspomnieniem, czy też irytującym czynnikiem rozpraszającym uwagę.
Zastanów się, jakie powiadomienia są przydatne w danym momencie, i na bieżąco je optymalizuj. Szczególnie eleganckim rozwiązaniem są automatyczne powiadomienia push, które są wysyłane pod określonymi warunkami.
5. Marketing e-mailowy
Mimo że większość ludzi codziennie otrzymuje lawinę e-maili, marketing e-mailowy pozostaje skutecznym sposobem na utrzymanie i pozyskiwanie klientów. Adresy e-mailowe można zbierać na przykład za pośrednictwem formularza na stronie internetowej, konkursu lub spersonalizowanej aplikacji lojalnościowej .
Wysyłane przez Ciebie wiadomości e-mail dają możliwość bezpośredniej komunikacji z klientami. Podobnie jak w przypadku powiadomień push, często kluczowe znaczenie ma odpowiedni moment.
Zautomatyzowane, spersonalizowane wiadomości e-mail sprawdzają się na przykład wtedy, gdy część Twoich klientów od dłuższego czasu nie dokonała zakupu. W ten sposób można również automatycznie wysyłać życzenia urodzinowe lub informacje o promocjach.
| Instrument | Typ | W skrócie |
|---|---|---|
| Obsługa klienta | Klasyczne | Szybka i miła obsługa na każdym etapie ścieżki klienta |
| Systemy bonusowe | Klasyczne | Zbieraj punkty, aby uzyskać korzyści lub nagrody |
| Opinie klientów | Klasyczne | Wykorzystanie bezpośrednich spostrzeżeń do dalszego rozwoju |
| Zarządzanie Podróżą Klienta | Klasyczne | Optymalizacja punktów kontaktu w ramach ścieżki klienta |
| Polecenia | Klasyczne | Obecni klienci pozyskują nowych klientów |
| Systemy CRM | Cyfrowe | Centralne przechowywanie i wykorzystywanie danych klientów |
| Cyfrowa karta lojalnościowa | Cyfrowe | Prosta, bezpapierowa alternatywa dla karty plastikowej |
| Zaangażowanie klientów | Cyfrowe | Bezpośrednia interakcja za pośrednictwem mediów społecznościowych i aplikacji |
| Powiadomienia push | Cyfrowe | Krótkie, konkretne powiadomienia za pośrednictwem aplikacji |
| Marketing e-mailowy | Cyfrowe | Zautomatyzowana, spersonalizowana komunikacja za pośrednictwem poczty elektronicznej |
Podsumowanie: Budowanie lojalności klientów za pomocą aplikacji
Istnieje wiele sposobów i narzędzi służących budowaniu lojalności klientów – zarówno tradycyjnych, jak i cyfrowych. Budowanie lojalności klientów powinno stanowić priorytet w każdej strategii biznesowej, ponieważ zawsze taniej jest zachęcić dotychczasowych klientów do ponownego zakupu niż pozyskać nowych.
Najlepszym sposobem na dotarcie do obecnych klientów jest kontakt bezpośrednio przez smartfon – za pomocą spersonalizowanej aplikacji lojalnościowej.
Twoja spersonalizowana aplikacja lojalnościowa jest w pełni dostosowana do Ciebie i celów Twojej firmy. Łączy ona w sobie wszystkie wymienione tutaj narzędzia klasyczne i cyfrowe – uzupełniając tym samym 5 najlepszych działań w zakresie budowania lojalności klientów, które przedstawiamy w osobnym artykule.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące narzędzi budowania lojalności klientów
Czym są narzędzia budowania lojalności klientów?
Narzędzia budowania lojalności klientów to strategie i działania, dzięki którym przedsiębiorstwa utrzymują długoterminową lojalność swoich klientów. Wyróżnia się narzędzia klasyczne, takie jak obsługa klienta czy systemy bonusowe, oraz narzędzia cyfrowe, takie jak systemy CRM czy powiadomienia push. Oba rodzaje można z powodzeniem łączyć.
Jaka jest różnica między tradycyjnymi a cyfrowymi narzędziami budowania lojalności klientów?
Klasyczne narzędzia, takie jak obsługa klienta, systemy bonusowe czy programy poleceń, istnieją już od dawna i często działają w trybie offline. Narzędzia cyfrowe, takie jak systemy CRM, cyfrowe karty lojalnościowe czy powiadomienia push, wykorzystują technologię, aby osiągać te same cele w sposób bardziej efektywny i spersonalizowany. Obecnie wiele firm łączy oba te podejścia.
Dlaczego ścieżka klienta ma znaczenie dla budowania lojalności klientów?
Ścieżka klienta przedstawia wszystkie etapy i punkty kontaktu, przez które przechodzą klienci przed dokonaniem zakupu – oraz po nim. Kto zna te punkty kontaktu i je optymalizuje, zapewnia swoim klientom najlepsze możliwe doświadczenia w całym procesie podejmowania decyzji. To znacznie wzmacnia lojalność klientów.
Do czego służy system CRM w zakresie budowania lojalności klientów?
System CRM (Customer Relationship Management) pozwala na scentralizowane przechowywanie wszystkich istotnych danych dotyczących klientów. Dzięki temu lepiej rozumiesz swoich klientów, rozpoznajesz stałych klientów i możesz tworzyć ukierunkowane, spersonalizowane oferty. Zwiększa to zarówno wydajność, jak i zadowolenie klientów.
W jaki sposób powiadomienia push przyczyniają się do budowania lojalności klientów?
Powiadomienia push docierają do klientów bezpośrednio na ich smartfony i zazwyczaj osiągają wyższy wskaźnik otwarć niż tradycyjne e-maile. Kluczowe znaczenie ma odpowiedni moment: tylko trafne i wysłane w odpowiednim czasie wiadomości działają jak przydatne przypomnienie, a nie jako irytujące zakłócenie. Zautomatyzowane powiadomienia push sprawiają, że jest to szczególnie łatwe.
Czy wystarczy jedno narzędzie służące do budowania lojalności klientów?
Nie, zazwyczaj najlepiej sprawdza się połączenie kilku narzędzi. Aplikacja do budowania lojalności klientów może na przykład łączyć w sobie wiele narzędzi tradycyjnych i cyfrowych – od systemu bonusowego, przez CRM, aż po powiadomienia push. W ten sposób możesz precyzyjnie zaspokajać różne potrzeby swoich klientów.
