Los correos electrónicos suelen acabar en la carpeta de spam y las notificaciones push requieren tener instalada una aplicación. A pesar de ello, muchas pymes buscan un canal que garantice que el mensaje llegue en el momento adecuado. Ahí es precisamente donde entran en juego los SMS.
Casi todo el mundo abre un mensaje de texto en cuestión de minutos. Lo que parece un canal casi olvidado es, en realidad, una de las vías más directas para llegar a tus clientes.
En este artículo te mostramos las Ventajas y limitaciones de los SMS, las normas legales vigentes en la región DACH, así como doce plantillas de texto listas para usar.
Por qué los SMS vuelven a ser relevantes para la fidelización de clientes
Un mensaje de texto llega prácticamente a cualquier dispositivo móvil, sin necesidad de tener instalada ninguna aplicación, sin conexión de datos y sin filtros antispam. Esta solidez técnica los convierte en una opción inmejorable para determinados mensajes. La segunda razón es la atención que generan: un SMS suele leerse en cuestión de minutos.
El lugar que ocupa hoy en día el SMS en la combinación de canales de comunicación
El correo electrónico sigue siendo la mejor opción para información detallada y la narración de historias. Las notificaciones push son ideales para mensajes orientados a fomentar la participación de los usuarios activos de las aplicaciones. Los SMS se reservan para esos pocos mensajes realmente importantes que deben leerse de inmediato. Más información sobre el panorama general en el artículo. Notificaciones push para fidelizar a los clientes.
Cuándo merece realmente la pena el marketing por SMS
Hay tres criterios que ayudan a tomar la decisión: la noticia es urgente, es relevante a nivel personal y hay un siguiente paso claro. Si no se cumple alguno de estos tres criterios, el correo electrónico o las notificaciones push son casi siempre la mejor opción.
Los casos de uso más importantes
- Recordatorio de citas y reservas: Normalmente con 24 horas de antelación, de forma totalmente automática desde el sistema.
- Recompensa desbloqueada: Mensaje con una ventaja concreta y el siguiente paso a seguir.
- Recordatorio de caducidad del vale: Un único recordatorio unos días antes de que caduque aumenta notablemente el número de canjes.
- Oferta por tiempo limitado: Indicación de una promoción de duración limitada, dirigida a un segmento previamente definido.
- Notificación de pedido o recogida: Un clásico del servicio «Click & Collect», que a menudo se puede combinar con una oferta de fidelización.
- Reactivación: como último paso de un proceso de varias etapas Campaña de recuperación de clientes, no como el primero.
12 plantillas de SMS listas para personalizar
Breves, amables y con un objetivo claro. Todos los ejemplos tienen menos de 160 caracteres e incluyen una opción para darse de baja, salvo que se trate de mensajes transaccionales.
- Cita en la peluquería: „Hola, {nombre}, un pequeño recordatorio: tu cita en {salón} es mañana a las {hora}. Responde con un 1 para confirmarla.“
- Reserva en un restaurante: „Te esperamos esta noche a las {hora} en {restaurante}. Si hay algún cambio, responde con “CANCELACIÓN».»
- Se ha alcanzado el umbral de puntos: „{Nombre}, tu próximo café en {Café} corre a cuenta de la casa. Solo tienes que enseñarlo la próxima vez que vengas“.“
- Recompensa desbloqueada: „Enhorabuena, {nombre}, has alcanzado el estatus Oro. Más detalles en la aplicación: {enlace corto}. Para darte de baja: STOP“
- Caducidad del vale: „Hola, {nombre}, tu vale por valor de {importe} caduca el {fecha}. Código: {CÓDIGO}. Para darte de baja: STOP“
- Pedido listo para recoger: „Tu pedido #{N.º} está listo para recoger en {tienda}, hasta las {hora}“.“
- Menú del día: „Hoy en el menú del día: {plato}. Reservas en {enlace}. Para darse de baja: STOP“
- Te echamos de menos: „Hola, {nombre}, 10 % para tu próxima visita hasta el {fecha}. Reservar: {enlace}. Darse de baja: STOP“
Normas legales en la región DACH, en resumen
- Opt-in obligatorio: Se requiere el consentimiento expreso; no basta con las casillas marcadas de antemano.
- Objetivo claro: Al dar de alta el número, debe quedar claro para qué se va a utilizar.
- Opción para darse de baja en cada mensaje: Por defecto, la opción es „Cerrar sesión: STOP“ o un enlace abreviado.
- El remitente debe ser claramente identificable: La marca debe ser claramente identificable.
- Los SMS transaccionales son diferentes: Las confirmaciones no se consideran publicidad, pero deben cumplir, no obstante, con la normativa de protección de datos.
SMS, notificaciones push o correo electrónico: la tabla comparativa
| Criterio | SMS | Push | Correo electrónico |
|---|---|---|---|
| Costes unitarios | alto (5-10 céntimos) | muy bajo | muy bajo |
| Longitud del texto | hasta 160 caracteres | brevemente | cualquiera |
| Recomendado para | urgente, en persona | Activación, recuerdo | Narrativa, secuencias |
| No es adecuado para | Boletines informativos masivos | contenidos complejos | respuesta inmediata |
Frecuencia, tonalidad y errores típicos
Un máximo de entre 2 y 4 SMS al mes por destinatario, un nombre de remitente fijo y horarios de envío entre las 10:00 y las 19:00 horas los días laborables son una apuesta segura. Los errores más comunes son una frecuencia excesiva, mensajes genéricos sin relación con el destinatario, la falta de una opción para darse de baja y expresiones intrusivas como „¡Última oportunidad!“.
Quien envíe SMS desde un programa de fidelización debería solicitar el consentimiento por separado de otros canales. Encontrarás más información sobre la gestión centralizada de todos los canales en el artículo Automatizar la fidelización de clientes, y la estrategia de comunicación en su conjunto en el ámbito de Comunicación y automatización de hello again.
Conclusión
El marketing por SMS no es un canal adecuado para cualquier mensaje, pero para los mensajes adecuados es inmejorable. Quien utilice los SMS con moderación, de forma personalizada y clara, conseguirá un contacto directo con los clientes que ningún otro canal ofrece de forma tan fiable.
Los recordatorios de citas y reservas, el desbloqueo de recompensas y las promociones de última hora con un procedimiento claro deben enviarse por SMS. Los boletines informativos y las actualizaciones generales deben seguir enviándose por correo electrónico y a través de la aplicación.
Preguntas frecuentes
¿A cuánto cuesta cada SMS en la región DACH?
Por cada SMS, los costes unitarios suelen oscilar, según el proveedor y el volumen, entre unos 5 y 10 céntimos. A esto suelen sumarse pequeñas tarifas de configuración o de plataforma. En comparación con el correo electrónico o las notificaciones push, el SMS resulta, por tanto, considerablemente más caro, pero suele ser competitivo por cada mensaje que realmente se lee. Una regla general: si el valor de una acción generada supera aproximadamente 1 €, el SMS resulta rentable en la mayoría de los casos.
¿Necesito un consentimiento específico para cada canal?
Sí. El correo electrónico, las notificaciones push y los SMS son canales jurídicamente independientes y cada uno de ellos requiere un consentimiento expreso. En la práctica, resulta útil establecer una distinción clara durante el proceso de registro, por ejemplo, incluyendo una pregunta específica sobre los mensajes SMS junto a la opción de suscripción al boletín. Una casilla de consentimiento genérica y colectiva es legalmente cuestionable y, a largo plazo, puede acarrear problemas.
¿Cuál debería ser la tasa máxima de bajas?
Una tasa de bajas de SMS saludable se sitúa claramente por debajo de 1 % por campaña. Si supera ese nivel, casi siempre te enfrentas a uno de estos dos problemas: una frecuencia demasiado alta o una relevancia demasiado baja. Controla la tasa de bajas campaña por campaña, ya que los SMS reaccionan muy rápido. Si se producen bajas notablemente elevadas en el siguiente envío, reduce la frecuencia o mejora el contenido.
¿Están los SMS transaccionales sujetos a la misma normativa?
Los SMS transaccionales, es decir, los mensajes que se envían como consecuencia de una acción concreta, no se consideran publicidad y no requieren un consentimiento publicitario específico. No obstante, deben cumplir con la normativa de protección de datos, con información clara en el momento de la recogida de datos y sin contenidos publicitarios mezclados. En cuanto aparece un eslogan publicitario en una confirmación de pedido, el mensaje pasa rápidamente a considerarse publicitario.
¿Qué contenidos de SMS funcionan mejor?
Todo lo que sea urgente y personal: recordatorios de citas con opción de confirmación, activación de recompensas, notificaciones de recogida y recordatorios de vales. En cambio, los boletines informativos generales o las historias de marca sin una fecha concreta no funcionan tan bien. Regla general: si el mensaje también funcionaría en un correo electrónico, no tiene cabida en un SMS.
¿Necesito una herramienta propia para enviar SMS o puedo hacerlo desde el sistema de fidelización?
Ambas opciones son posibles. Quien utiliza un programa de fidelización moderno suele tener los SMS integrados directamente como canal, activados por los mismos desencadenantes que las notificaciones push y el correo electrónico. Esto tiene la ventaja de que los límites máximos de frecuencia y los indicadores clave se mantienen coherentes en todos los canales. Una herramienta independiente puede resultar útil si solo utilizas los SMS con fines transaccionales.
¿Funciona el marketing por SMS también a nivel internacional?
Sí, pero con precaución. Los costes unitarios y los requisitos legales varían considerablemente de un país a otro. En la región DACH (Alemania, Austria y Suiza), el uso de los SMS es más moderado que, por ejemplo, en EE. UU., lo que hace que aquí un SMS tenga un mayor impacto. En el caso de los envíos transfronterizos, debes tener en cuenta las normas de baja y los plazos de envío específicos de cada país.
