La fidelización de los clientes ha sido siempre un tema fundamental en la peluquería. Pero, ¿cómo se consigue trasladar este vínculo tradicional a la era digital y, al mismo tiempo, llegar a un público amplio?
Tuvimos la oportunidad de reunirnos con Petra Grill, directora de marketing de KLIPP Frisör, el mayor proveedor de servicios de peluquería de Austria. En el podcast «hello again», nos ha ofrecido una visión exclusiva de sus experiencias y logros en el ámbito de la fidelización digital de clientes y nos ha revelado qué pueden aprender de ello otros salones de peluquería.
El punto de partida: ¿Para qué sirve una aplicación?
KLIPP es conocido por su fuerte fidelización de clientes. ¿Cuál fue la razón por la que ampliaron sus herramientas de fidelización analógicas con una aplicación?
Petra Grill: De hecho, fue una combinación de varios factores. Por un lado, la solicitud de una aplicación provino tanto de nuestro equipo como de los propios clientes. Pero un aspecto fundamental fue la falta de datos que teníamos. La pandemia del coronavirus nos lo dejó especialmente claro.
Aunque sabíamos cuántas visitas de clientes habíamos tenido, no sabíamos cuál era el porcentaje de clientes habituales ni cuál era la estructura de edades de nuestros clientes.
Como somos una peluquería que no trabaja con citas, tampoco disponíamos de datos de los clientes. Teníamos muchas ganas de arrojar luz sobre este tema para comprender mejor a nuestros clientes y poder ofrecerles ofertas personalizadas.
La digitalización se ha convertido, sencillamente, en un tema de gran relevancia en la empresa en los últimos años y, en realidad, para todos nosotros.
Petra Grill, directora de marketing de KLIPP Frisör
Digitalización para todos: Público objetivo y bonificaciones
Los peluqueros tienen un público objetivo increíblemente amplio, desde jóvenes hasta ancianos. ¿Cómo lográis llegar a esta diversidad de clientes y a la vez seguir siendo relevantes?
Petra Grill: ¡Es cierto que supone un reto, pero también una gran oportunidad! Nuestro objetivo desde el principio ha sido <strongllegar a todos los públicos.
Por eso, además de la aplicación, hemos introducido también una tarjeta de cliente clásica como solución alternativa. Para nosotros era extremadamente importante no excluir a nadie, sobre todo a nuestros clientes de toda la vida y de más edad, que a menudo no se mueven en el ámbito digital.
De este modo, podemos asegurarnos de que ellos también se beneficien de las ventajas de nuestro programa de fidelización. La ventaja de la aplicación son, por supuesto, las notificaciones push y las ofertas personalizadas, que podemos adaptar a medida para cada grupo objetivo.
El descuento por frecuencia: La receta del éxito de KLIPP
¿Existen recompensas concretas u otras funciones que funcionen especialmente bien con tus clientes?
Petra Grill: ¡Por supuesto! Nuestro descuento por fidelidad es todo un éxito. Los clientes obtienen un descuento del 10 % en el corte de pelo si vuelven a visitarnos en un plazo de cinco semanas. ¡La tasa de canje se ha duplicado desde que utilizamos los carnets de sellos!
Esto se debe, entre otras cosas, a las notificaciones push que enviamos a través de la aplicación. Cuando un cliente o una clienta recibe un mensaje como, por ejemplo, „¡Tu descuento es válido una semana más!“, eso le motiva muchísimo.
Gracias a ello, hemos podido aumentar de forma demostrable la afluencia de clientes. Es una situación en la que todos salen ganando: los clientes están contentos con el descuento y con el nuevo corte de pelo, y nosotros registramos más visitas.
| Módulo | ¿Qué hay detrás de todo esto? |
|---|---|
| Aplicación Bonusclub | Plataforma digital con notificaciones push y ofertas personalizadas |
| Tarjeta de cliente clásica | Solución alternativa para públicos no digitales |
| descuento por frecuencia | 10 % de descuento si se devuelve en un plazo de cinco semanas |
| notificaciones push | Recuerdos personales que motivan a canjearlos |
| Integración en el equipo | Los responsables de los salones participan activamente en la fase de implantación y de pruebas |
Lecciones aprendidas para otras empresas
Habéis logrado entusiasmar a más de 280.000 clientes con el club de bonificaciones. ¿Qué consejos darías a otras empresas que estén pensando en un programa de fidelización digital?
Petra Grill: La lección más importante es dedicarse de verdad tiempo de antemano y reflexionar bien sobre lo que se quiere conseguir. ¿Quiénes son mis clientes? ¿Qué valor añadido quiero ofrecerles? Pensad bien para qué queréis utilizar las recompensas.
Otro aspecto fundamental para nosotros fue conseguir la implicación de todas las partes interesadas, desde la dirección hasta el equipo del salón. Los empleados son el punto de contacto directo con los clientes y su compromiso es decisivo para el éxito.
Hemos involucrado activamente a nuestros responsables de salón en el grupo de proyecto, les hemos preguntado cuáles eran sus necesidades y, posteriormente, les hemos permitido probar la aplicación en salones piloto. Esto nos ha ayudado enormemente en la implantación y ha dado lugar a una alta aceptación.
El compromiso de los empleados es extremadamente importante para el éxito futuro de la aplicación.
Petra Grill, directora de marketing de KLIPP Frisör
Más información en el podcast
¡Escucha el episodio completo del podcast con KLIPP! Aquí descubrirás:
- Por qué los/las empleados/as son cruciales en el lanzamiento de una nueva app.
- Cómo KLIPP consigue una tasa de inscripción tan alta en su club de clientes a pesar de tener un público objetivo tan amplio y sin necesidad de concertar citas.
- ¿Qué recompensas concretas son las que mejor funcionan.
- Cómo y por qué también se debe tener en cuenta al público objetivo no digital.
Encontrarás más ejemplos prácticos sobre los programas de bonificación en nuestro resumen de las herramientas más importantes para la fidelización de clientes.
Conclusión: La fidelización de los clientes en el sector de la peluquería requiere atreverse a dar el salto a la digitalización
El ejemplo de KLIPP demuestra que la fidelización de clientes en el sector de la peluquería también funciona en el ámbito digital, incluso con un público objetivo muy amplio, siempre y cuando no se excluya a nadie.
Quien, al igual que KLIPP, implique a su equipo desde el principio y establezca incentivos claros, como el descuento por frecuencia, puede convertir un sector tradicional en un programa moderno y digital de fidelización de clientes.
Preguntas frecuentes: Preguntas habituales sobre el club de bonificaciones KLIPP
¿Por qué ha decidido KLIPP crear su propia aplicación?
La pandemia del coronavirus puso de manifiesto que faltaban datos importantes sobre los clientes, como el porcentaje de clientes habituales o la estructura de edades. Con la aplicación, KLIPP quería subsanar esta falta de datos y poder ofrecer ofertas personalizadas en el futuro. El equipo y los propios clientes también expresaron su deseo de contar con una aplicación.
¿Por qué KLIPP ofrece además una tarjeta de cliente clásica?
De este modo, KLIPP garantiza que nadie quede excluido, sobre todo los clientes de edad avanzada, que a menudo no utilizan los medios digitales. La tarjeta de cliente sirve como solución alternativa a la aplicación. Así, todos los grupos destinatarios se benefician del programa de fidelización, independientemente de su familiaridad con los medios digitales.
¿En qué consiste el descuento por frecuencia de KLIPP?
Los clientes obtienen un descuento de 10 % en el corte de pelo si vuelven en un plazo de cinco semanas. Las notificaciones push les recuerdan a tiempo que el descuento caduca pronto. Gracias a ello, la tasa de canje se ha duplicado desde la época de las clásicas tarjetas de fidelidad.
¿Cómo consiguió KLIPP que los empleados se implicaran en el lanzamiento de la aplicación?
Los responsables de los salones participaron activamente en el grupo del proyecto desde el principio y pudieron probar la aplicación primero en salones piloto. Sus necesidades se tuvieron en cuenta directamente en el desarrollo posterior. Según Petra Grill, esta participación temprana contribuyó de manera decisiva a la gran aceptación que tuvo la aplicación durante todo el proceso de implantación.
¿Cuántos clientes utilizan el club de bonificaciones KLIPP?
Más de 280 000 clientes forman ya parte del club de bonificaciones de KLIPP Frisör. Esto convierte al programa en uno de los más grandes de su tipo en el sector de la peluquería austriaca. Esto ha sido posible gracias a la combinación de una aplicación, una tarjeta de cliente y recompensas específicas.
¿Qué aconseja Petra Grill a otras empresas que estén pensando en poner en marcha un programa de fidelización de clientes?
Recomienda dedicar tiempo de antemano a reflexionar detenidamente sobre quiénes son los propios clientes y qué valor añadido se les quiere ofrecer. Es igualmente importante involucrar a todas las partes interesadas, desde la dirección hasta el equipo del salón. Solo si todos colaboran, la puesta en marcha será un éxito.
