¿Cómo es la fidelización moderna en el comercio minorista físico? ¿Y cómo logras que los clientes pasen voluntariamente dos horas en un mercado de artículos para mascotas?
Ramin Danaei, director general de Kölle Zoo, nos cuenta en el podcast con «hello again», grabado en la sede central de Schwieberdingen, cómo interactúan los mercados de experiencias, el vínculo emocional y las estrategias digitales, y por qué los programas de fidelización son hoy en día mucho más que simples tarjetas de descuento. En este artículo hemos recopilado para ti las respuestas más interesantes.
Dos horas en el mercado: Cómo el zoológico de Colonia se convierte en un mundo de experiencias
Dos horas de permanencia en la tienda: eso suena más a parque de atracciones que a comercio especializado. ¿Qué hacéis diferente?
Ramin Danaei: Para nosotros, se trata de algo más que simple comida para animales. Nos consideramos un proveedor de primera calidad y un mundo de experiencias para los amantes de los animales. Grandes acuarios, estanques de koi, una enorme variedad de productos.
Muchos clientes vienen después del trabajo simplemente para relajarse. Creamos un lugar en el que da gusto estar. Esto se refleja, de forma totalmente natural, en el comportamiento de compra.
Es cierto que ya contábamos con los resultados de las encuestas a los clientes. Pero eso no nos bastaba. Queríamos comprender aún mejor a nuestros clientes y llegar a ellos de forma más directa.
Ramin Danaei, director general del zoológico de Colonia
Una aplicación propia en lugar de Payback: Por qué el zoológico de Colonia apuesta por su propio programa
Habéis creado un programa de fidelización digital propio. ¿Por qué no utilizáis un modelo Payback o Multipartner?
Ramin Danaei: Queríamos tener acceso directo a nuestros clientes. Sin intermediarios, sin soluciones estandarizadas. Nuestra app es nuestro canal de comunicación personal y no un simple programa de bonificaciones.
De este modo, también podemos ofrecer de forma personalizada información sobre eventos, contenidos interesantes u ofertas específicas. Gracias a ello, el valor medio de la compra de los usuarios de la aplicación es notablemente superior.
¿Qué fue crucial para la exitosa introducción de una solución digital de fidelización de clientes?
Ramin Danaei: Sin duda alguna, nuestro personal. Les hemos formado a fondo y les hemos involucrado desde el principio. Son el puente entre nuestros clientes y la solución digital. Sin su compromiso en caja o en la entrevista de venta, el sistema no funciona. Esto nos lo ha confirmado una y otra vez hello again y es cierto.
¿Qué les ofreces a sus clientes digitalmente?
Ramin Danaei: Además de los clásicos puntos de fidelidad, lo que más nos importa son las experiencias bonitas: Organizamos sesiones fotográficas para perros, enviamos consejos sobre el cuidado de las mascotas y facilitamos donaciones a más de 90 refugios de animales, y todo ello de forma muy sencilla y directamente a través de la aplicación.
De este modo, creamos puntos de referencia emocionales y podemos utilizar la aplicación como una prolongación digital de nuestra experiencia en la tienda física.
Cifras que convencen: El éxito de la aplicación en el zoológico de Colonia
¿Qué métricas observan especialmente?
Ramin Danaei: Sobre todo registros, penetración de la aplicación, tasas de actividad y el importe medio de los tickets de compra. Más de 110 000 clientes ya utilizan nuestra aplicación —tras solo un año— y, en algunos mercados, ya representan más del 34 % de todas las ventas.
En este sentido, la tasa de actividad mensual se sitúa en torno a 70 %, lo que incluso a nosotros nos ha sorprendido. Sin embargo, lo que más llama la atención es que los clientes que utilizan nuestra app compran, de media, más que los demás. Esto nos demuestra que, sin duda, vamos por buen camino, aunque, por supuesto, aún nos queda mucho para alcanzar nuestro objetivo.
| Indicador | Valor en el zoológico de Colonia |
|---|---|
| Usuarios y usuarias registrados de la aplicación | más de 110 000 en solo un año |
| Porcentaje de ventas de aplicaciones | en algunos mercados, más del 34 % de todas las ventas |
| Tasa de actividad mensual | alrededor de 70 % |
| Valor medio de la compra de los usuarios de la aplicación | notablemente mayor que entre quienes no lo utilizan |
¿Qué planes tenéis para lo próximo?
Ramin Danaei: Vamos a abrir dos nuevas tiendas en Múnich y queremos seguir ampliando la aplicación: más segmentación, más personalización y una integración aún mayor en nuestros procesos. La fidelización de los clientes es un diálogo continuo y queremos cultivar la relación con nuestros clientes de forma duradera y asegurarnos de que estén realmente contentos y satisfechos con nosotros.
Más información en el podcast
Luego, escucha el episodio completo del podcast. Aquí es donde aprenderás:
- Por qué una visita a Kölle Zoo se siente casi como unas cortas vacaciones.
- Cómo convertir una aplicación en una cuestión del corazón para los empleados.
- En qué debes prestar atención al introducir una solución digital.
- Qué puedes llevarte de la experiencia para tu empresa.
Conclusión: la experiencia y la fidelización digital de los clientes forman un equipo sólido
El ejemplo del zoológico de Colonia demuestra que la fidelización de los clientes en el comercio físico va mucho más allá de los descuentos: la experiencia, las emociones y una aplicación propia y personalizada se combinan para lograrlo.
Quien, al igual que el zoológico de Colonia, involucre a su equipo desde el principio y cree experiencias auténticas, podrá convertir a los clientes ocasionales en seguidores fieles que vuelvan con regularidad.
Preguntas frecuentes: Preguntas habituales sobre el programa de fidelización de Kölle Zoo
¿Por qué los clientes de Kölle Zoo pasan voluntariamente dos horas en la tienda?
Kölle Zoo se define como un espacio de experiencias para los amantes de los animales, y no solo como una tienda especializada. Sus grandes acuarios, sus estanques de koi y su enorme variedad de productos invitan a relajarse. Muchos clientes se acercan expresamente después del trabajo para pasar un rato en un lugar donde se sienten a gusto.
¿Por qué el zoológico de Colonia ha optado por crear su propia aplicación en lugar de utilizar Payback?
El zoológico de Colonia quería tener acceso directo a sus propios clientes, sin pasar por terceros ni recurrir a soluciones estandarizadas. La aplicación sirve como canal de comunicación personal y no solo como programa de fidelización. De este modo, se pueden presentar eventos, contenidos y ofertas de forma personalizada.
¿Qué papel desempeñan los empleados en el éxito de la aplicación?
Según Ramin Danaei, los empleados y empleadas son fundamentales para el éxito de la solución digital. Han recibido una formación intensiva y se les ha involucrado desde el principio, ya que constituyen el puente entre los clientes y la aplicación. Sin su compromiso en la caja y durante la venta, el sistema no funciona.
¿Qué ofrece la aplicación del zoológico de Colonia a los clientes?
Además de los clásicos puntos de fidelidad, Kölle Zoo apuesta por experiencias especiales, como sesiones fotográficas para perros, consejos sobre el cuidado de los animales y la posibilidad de hacer donativos a más de 90 refugios de animales a través de la aplicación. De este modo, la aplicación se convierte en una prolongación digital de la experiencia presencial.
¿Qué indicadores analiza el zoológico de Colonia en relación con la aplicación?
Se presta especial atención a los registros, la penetración de la aplicación, las tasas de actividad y el importe medio de los tickets de compra. Tras solo un año, ya son más de 110 000 los clientes que utilizan la aplicación; en algunos mercados, esta representa más del 34 % del total de ventas. La tasa de actividad mensual se sitúa en torno al 70 %.
¿Qué planes tiene el zoológico de Colonia para el futuro?
Kölle Zoo abre dos nuevas tiendas en Múnich y pretende seguir ampliando su aplicación, con una mayor segmentación, más personalización y una mayor integración en sus propios procesos. El objetivo sigue siendo establecer una relación positiva y duradera con los clientes.
