Kundenbeziehungen stärken: 4 Tipps für loyalere Kund:innen
Nicht nur die zahlreichen Lockdowns während der Corona-Pandemie, sondern auch steigender Konkurrenzdruck durch Megatrends wie die fortschreitende Digitalisierung haben gezeigt: Vor allem in wirtschaftlich schwierigen Phasen ist es wichtig, Kontakte zu pflegen.
Das gilt auch speziell für die Beziehung zwischen Unternehmen und Kund:innen. Nimm dir daher auf jeden Fall die Zeit, deine Kundenbeziehung und Kundenbindung gezielt zu stärken. Wie Kundenbeziehungen aufbauen geht, erläutern wir hier gerne.
Inhaltsverzeichnis
Definition: Was ist eine Kundenbeziehung überhaupt?
Tipp #1: Nutze mehrere verschiedene Kanäle und baue dir eigene auf
Tipp #2: Achte auf die richtige Wortwahl in der Kommunikation
Tipp #3: Erstelle relevanten Content für deine Zielgruppe
Tipp #4: Nutze deine Zeit, um neue Services auszuprobieren
Fazit & Geheimtipp als Abschluss
Definition: Was ist eine Kundenbeziehung?
Als Kundenbeziehung wird der Kontakt zwischen Unternehmen und Kund:innen bezeichnet. Sie gilt als entscheidender Erfolgsfaktor für langfristige Kundentreue und bedarf einer regelmäßigen, gezielten und koordinierten Pflege.
Wir haben dir hier 4 Ratschläge und Ansatzpunkte zusammengefasst, die dir und deinem Unternehmen dabei helfen können, langfristige Kundenbeziehungen aufzubauen und so die Treue, die Kundenzufriedenheit und die Kundenbindung nachhaltig zu stärken.
Tipp #1: Nutze mehrere verschiedene Kanäle und baue dir eigene auf
Deine Kund:innen sind verschieden und so auch die Wege, auf denen du sie erreichen kannst. Es ist wichtig, dass du – individuell für dein Unternehmen – deine Kommunikationsmaßnahmen auf möglichst vielen unterschiedlichen Kanälen streust (z.B. Website, Social Media, Zeitungen, Fachzeitschriften,…etc.) , um auch möglichst viele Kund:innen erreichen zu können. Die erhöhte Präsenz werden dir deine Kund:innen unter anderem mit zusätzlichem Vertrauen zurückzahlen.
Fokuspunkt: Eigene Channels verwenden
Im ersten Schritt solltest du vor allem deine eigenen Channels verwenden. Mach dir eine Übersicht über alle Kommunikationskanäle, die du hast. Hier eine Checkliste für dich:
Meta: Facebook & Instagram
Linkedin & Xing
TikTok
Pinterest
X (vormals Twitter)
E-Mail Newsletter
Schaufenster/Auslage
POS (Point-of-Sale)
Webseite
Eigene App
Suchmaschinenmarketing (Google, Bing, etc.)
Bei jedem Content, den du teilen und verbreiten möchtest, kannst du diese Übersicht durchgehen und entscheiden, ob sich der einzelne Kanal dafür eignet oder nicht. Im Zweifelsfall gilt: Probieren ist besser als studieren!
Exkurs: Digitale Kommunikationskanäle gezielt nutzen
Vor allem digitale Kommunikationskanäle sind heutzutage sehr nützlich, da sie durch Personalisierungs- und Targeting-Möglichkeiten für Unternehmen als besonders effektiv gelten. Beispielsweise ein Newsletter oder zielgerichtete Ads auf verschiedenen sozialen Netzwerken. Falls du noch keinen Newsletter hast, kannst du jetzt damit beginnen:
Suche dir ein Newsletter-Tool
Alle gängigen Newsletter-Tools wie beispielsweise MailChimp, CleverReach, Brevo (vormals Sendinblue) oder rapidmail bieten einfache Möglichkeiten zur Personalisierung, zielgerichteten Ausspielung und vor allem Automatisierung.
Erstelle dir eine Verteilerliste
Wenn du noch keine E Mail-Adressen von deinen Kund:innen hast, dann kannst du zum Beispiel ein Gewinnspiel organisieren. Bewirb es auf den sozialen Netzwerken und du wirst innerhalb kürzester Zeit viele Eintragungen zu deinem Newsletter erhalten.
Menschen mögen es, wenn es Produkte oder Dienstleistungen zu gewinnen gibt – deshalb ist dies eine der effektivsten Maßnahmen im Customer Relationship Management, um an (neue) hochwertige Kundendaten zu kommen. Nebenbei ist es ein hervorragender Weg, eine gute individuelle Kundenbeziehung aufbauen zu können.
Weitere digitale Kanäle, die du für den Aufbau einer Kundenbeziehung nutzen kannst, sind die bereits genannten sozialen Netzwerke wie Facebook, Instagram, Linkedin, Xing oder TikTok, die Webseite, ein eigener Unternehmens-Blog oder eine eigene App inklusive Push-Nachrichten.
Kundenbeziehungsmanagement: Unterschätze Offline-Kanäle nicht!
Aber auch Offline-Kanäle eignen sich gut dafür, eine Kundenbeziehung zu festigen bzw. eine Kundenbeziehung aufzubauen. Postwürfe sind immer noch relevant, auch wenn die Nutzung in den letzten Jahren stetig abnahm. Nutze deine stationären Shops und Schaufenster, an denen täglich hunderte oder sogar tausende Menschen vorbeigehen.
Es können natürlich auch Werbeanzeigen geschalten werden, sowohl digital als auch in traditionellen Kanälen wie Print & Radio. Dies ist jedoch sehr budgetintensiv. Daher lohnt es langfristig, eigene Kommunikationskanäle aufzubauen (in Marketing-Fachkreisen spricht man hierbei gerne von “Owned Media”, “Paid Media” und “Earned Media”). Das bringt neben Budgetschonung noch weitere Vorteile mit sich, die wichtigsten sind: Unabhängigkeit, Flexibilität und Datenhoheit.
Tipp #2: Achte auf die richtige Wortwahl in der Kommunikation
Die Pandemie-Situation im Jahr 2020 war für alle frustrierend. Daher ist es umso wichtiger gewesen, in der Kommunikation mit Kund:innen auch positive Nachrichten zu verbreiten.
Während der Corona-Pandemie wurden Inhalte, die auf den Zusammenhalt der Gesellschaft hinweisen, besonders positiv aufgenommen. Und du möchtest doch sicher eine positive Kundenbeziehung mit deinen Kund:innen aufbauen – da hilft es nicht ewig zu jammern. Ein gutes Beispiel dafür war eine Anzeige von Edeka:
Mit dem Spruch “Wir halten Abstand. Und zusammen.” wurde positiv auf die Abstandsregelungen hingewiesen. Es war jedoch auch wichtig, dass sich nicht alles um die Pandemie drehte. Mehr Infos dazu gibt’s bei Tipp #3.
Tipp #3: Erstelle relevanten Content für deine Zielgruppe
Behalte für deinen Erfolg im Online Marketing immer im Kopf: Erstelle Content, der Kund:innen inspiriert, etwas Neues auszuprobieren!
Gerade auf Social Media muss das kein Hochglanz-Werbevideo rund um deine Marke oder die neuesten Produkte sein. Probiere neue Formate aus, wie Instagram Guides, Instagram Reels, YouTube Shorts oder TikTok. Für die Erstellung benötigst du meist nur dein Smartphone und eine gute Idee – Kundenbeziehung aufbauen kann so einfach sein!
Als Inspirationsquelle kannst du in den sozialen Netzwerken nach Begriffen suchen, die mit deinen Produkten in Verbindung stehen. Besonders gut eignet sich hierfür Pinterest. Ein Unternehmen, dass schon lange mit Content Marketing seine Kundenbeziehung stärkt, ist Westwing. Auf seinem Instagram-Account postet das Unternehmen täglich neue Inspirationen für seine Kund:innen. Das Format Reels wird dafür aktuell sehr oft verwendet.
Wenn du schnell eine Grafik benötigst und kein InDesign- und Photoshop-Genie bist, kannst du mit intuitiven Tools wie Canva schnell und einfach Social Media-geeignete Bilder erstellen.
Weniger ist dabei für Unternehmen oft mehr: Einfache Maßnahmen wie das Teilen simpler, aber durchdachter Grafiken können deine Kundenkommunikation und Kundengewinnung – vor allem in Zeiten von KI – schnell und einfach auf das nächste Level heben. Ganz nebenbei stärkst du das Vertrauen in deine Marke durch regelmäßige Kommunikation!
Tipp #4: Nutze deine Zeit, um neue Services für dein Unternehmen auszuprobieren
Kund:innen sind es mittlerweile gewohnt, aus verschiedenen Serviceleistungen auswählen zu können und erwarten diese auch zunehmend. Erfolgreich eine Kundenbeziehung aufbauen heißt im Zeitalter der Digitalisierung deshalb auch, neue Möglichkeiten und Channels von Zeit zu Zeit einfach mal auszuprobieren. Auch wenn diese nicht immer auf Anhieb funktionieren, baust du so Vertrauen auf und positionierst dich als innovativ.
Eine Ergänzung zu Click&Collect kann beispielsweise Call&Collect sein. Viele Unternehmen bieten diese Möglichkeit ohnehin schon an, wenn jemand per Telefon Kontakt aufnimmt. Meist wird dies jedoch nicht beworben und das Unternehmen vertut sich hier viele Chancen. Insbesondere für Personen die weniger Affinität für Digitales haben, ist dieses Service sehr relevant.
Ein weiterer Service (der sich vor allem während den Corona-bedingten Lockdowns bewährt hat) ist Live Shopping. Der Trend aus China, bei dem via Livestream Produkte präsentiert werden, kommt mittlerweile auch in Europa an und erfreut sich großer Beliebtheit. Zusätzlich werden die Fragen aus dem Chat live beantwortet, was Kaufentscheidungen extrem positiv beeinflusst.
All diese neuen Services stärken die Bindung zu deinen Kund:innen und helfen dir in der Kundenbeziehung.
Es braucht durchdachte Ansätze, um Kundenbeziehungen zu stärken
Kundenbindung und der Aufbau einer langfristigen Kundenbeziehungen sind kein Sprint, sondern ein Marathon. Je früher du dich mit dem Thema befasst, desto besser. Ganz getreu dem Motto: Der beste Zeitpunkt zum Starten war gestern, der zweitbeste ist heute.
Nimm dir also am besten jetzt Zeit, um einen Plan zum Aufbau und zur Intensivierung von Kundenbeziehungen zu entwickeln. Du wirst sehen, es wird sich lohnen!
Unsere Ratschläge sollen als Inspirationsquelle dienen und dein Unternehmen deinen Kund:innen Stück für Stück näher bringen. Noch ein Bonus zum Abschluss: Sieh’ dir doch mal das Thema Business Model Canvas genauer an!
