Beschwerdemanagement: Wie du mit Kundenbeschwerden richtig umgehst
Zufriedene Kundinnen und Kunden sprechen im Durchschnitt mit drei Personen über ein positives Kauferlebnis, wobei sich unzufriedene Kundinnen oder Kunden mit neun Personen über negative Geschehnisse unterhalten.
Diese Tatsache beschreibt die Wichtigkeit eines durchdachten und ausgeklügelten Beschwerdemanagements (Synonym: Reklamationsmanagement) bereits ausreichend. Bereits ein einzelner, mangelhaft bearbeiteter Reklamationsfall kann viele unzufriedene Kunden und Kund:innen nach sich ziehen. In dieses Thema investierte Arbeit lohnt sich also auf jeden Fall!
Übergeordnete Ziele des Beschwerdemanagements: Hohe Kundenzufriedenheit, guter Kundenservice
Um Rufschädigung und Kundenrückgänge zu vermeiden, soll daher ein Fokus auf das Beschwerdemanagement und die Kündigungsprävention gelegt werden. Beschwerden dienen jedoch nicht nur der Kundenbindung, sie bieten vielmehr eine Möglichkeiten zur Steigerung der Kundenloyalität und des Umsatzes. Durchdachte Customer Care Prozesse und strukturierte Aufgaben können negativen Beschwerde-Erfahrungen vorbeugen und jede Reklamation in eine Chance für das Unternehmen umwandeln.
Je nachdem, ob man bestrebt ist, der Kundin oder dem Kunden einen optimalen Lösungsvorschlag für die Beschwerde bzw. Reklamation zu bieten, ändert sich die Zufriedenheit. Bei effektiver Vorgehensweise erhöht sie sich sogar. Wird mit Beschwerden jedoch nicht adäquat umgegangen, so ist es umso wahrscheinlicher, dass sich Kundinnen und Kunden für immer vom Unternehmen abwenden werden. Zeit also, das Beschwerdemanagement des eigenen Unternehmens zu überdenken!
Der richtige Umgang mit einer Kundenbeschwerde
1. Ruhe bewahren und Kund:innen ernst nehmen
Sobald du (konstruktive) Beschwerden erhältst, solltest du dir Zeit nehmen und dich um das Anliegen der Kundin oder des Kunden kümmern. Am besten ist es, die Kundin oder den Kunden persönlich zu kontaktieren, um sich ein klares Bild von der Situation zu machen. Mailverkehr oder Anrufe sollten hierbei vermieden werden, da sich Menschen am besten ausdrücken, wenn sie persönlich miteinander sprechen. Das ist für ein gutes Beschwerdemanagement und nachhaltig stabile Kundenbeziehungen essenziell.
2. Sich entschuldigen und für Alternativen sorgen
Was Kundinnen oder Kunden hören möchten, ist eine Entschuldigung. Versetz dich in die Lage deines Gegenübers, denn so kannst du die Situation besser verstehen. Als Entschädigung kann der Kundin oder dem Kunden dann beispielsweise der Preis für das Produkt/die Dienstleistung rückerstattet oder ein Gratis-Produkt überreicht werden. Besonders effektiv ist nach einer Reklamation jedoch ein Gutschein. Dieser erhöht nicht nur die erneute Kauf-Wahrscheinlichkeit, sondern bietet dem Unternehmen die Möglichkeit, die Kundin oder den Kunden noch einmal zu überzeugen. Im Beschwerdemanagement sollten diese Varianten berücksichtigt werden.
3. Kundenkommunikation: Aus Fehlern lernen und Daten festhalten
Da sich nur ca. 5 % aller unzufriedenen Kundinnen und Kunden beschweren, ist es umso wichtiger, Fehler im Unternehmen zu identifizieren und diese zu beheben – sprich ein gutes Beschwerdemanagement mitsamt einem ausgeklügelten Beschwerdemanagementprozess zu haben. Daher sollst du Beschwerden grundsätzlich als positiv ansehen, denn diese bringen Verbesserungsvorschläge für das eigene Unternehmen.
Für die Ermittlung des Optimierungspotenzials der Kundenbeziehung eignen sich besonders Feedback-Funktionen bei Kundenbindungs-Apps, die vermehrt eingesetzt werden. Um Kund:innen anzuregen, Rezensionen für das eigene Unternehmen zu schreiben, können beispielsweise Prämienpunkte vergeben werden, die Einkaufsvorteile verschaffen (z. B.: Rabatte, Gutscheine etc.). Damit ergibt sich eine Win-win-Situation: nicht nur Kund:innen sind glücklich, sondern auch das Unternehmen ist zufrieden und kann so das Beschwerdemanagement erfolgreich gestalten.
Aufgaben des Reklamationsmanagements unbedingt ernst nehmen!
Insgesamt ist es für Unternehmen wichtig, das Reklamationsmanagement ernst zu nehmen und Kundenbeschwerden als Gelegenheit zu nutzen, den Kundenservice zu verbessern. Indem Unternehmen ihre Kundschaft mit Rabatten oder Gutscheinen belohnen, kann eine Win-Win-Situation geschaffen werden, in der sowohl Anbieter als auch Kund:innen mit dem Ergebnis zufrieden sind.
