Top 5 Arten der Kundenbindung
Kundentreue ist ein Schlüsselfaktor für den Erfolg eines jeden Unternehmens. Durch den Aufbau von Beziehungen zu den Kund:innen können Unternehmen eine langfristige Kundenbindung schaffen und so Umsatz und Gewinn steigern.
Dabei gibt es viele verschiedene Möglichkeiten und Maßnahmen, um Kundenbindung und somit Kundenloyalität gezielt aufzubauen: Vom Angebot von Prämienprogrammen bis hin zu einem hervorragenden Kundenservice ist quasi alles dabei.
Speziell die Digitalisierung bietet dabei jedoch vielfältige neue Möglichkeiten im Customer Relationship Management.
Überblick
Situative Bindung
Rechtliche Bindung bzw. vertragliche Bindung
Ökonomische Bindung
Technisch-funktionale Bindung
Emotionale Bindung
Wenn Sie verstehen, wie diese Strategien für effiziente Kundenbindung funktionieren und welchen Einfluss diese auf die Kundenbeziehung haben, können Sie effektive Maßnahmen entwickeln, um treue Kund:innen zu gewinnen und langfristig zu halten – das sollte ohnehin das Ziel eines jeden Unternehmens sein.
In diesem Artikel werden wir nachfolgend die verschiedenen Arten der Kundenbindung erörtern, die Unternehmen nutzen können, um neue Kund:innen zu gewinnen und bestehende Kund:innen immer wieder zurückzuholen. Dabei gehen wir spezifisch auf die Top fünf Arten der Kundenbindung ein, die es ganz besonders zu beachten gilt.
Warum sollte man eigentlich überhaupt auf Kundenbindungsmaßnahmen Wert legen?
Kundenbindungsmaßnahmen sind aus mehreren Gründen von entscheidender Bedeutung. Zuerst aber zur Definition des Begriff “Kundenbindung”: Dabei geht es um “(…) sämtliche Maßnahmen eines Unternehmens, die darauf abzielen, ein wiederholtes Kaufverhalten beim Kunden auszulösen und aus Laufkundschaft durch Kundenorientierung und Kundenzufriedenheit Stammkunden zu gewinnen.”
(Quelle: Wikipedia/Kundenbindung)
Drei Gründe, die für Maßnahmen zur Kundenbindung sprechen
Unabhängig von Branchen und etwaigen Eigenheiten des jeweiligen Betriebs gilt also…
…Erstens: Es ist allgemein bekannt, dass das Halten bestehender Kund:innen kostengünstiger ist als das Gewinnen neuer. Loyalität kann dazu führen, dass Kund:innen zusätzliche Produkte und Dienstleistungen kaufen und somit den Umsatz steigern.
…Zweitens: Zufriedene Kund:innen sind oft die besten Markenbotschafter und können durch Mund-zu-Mund-Propaganda (also das Mitteilen von positiven Erfahrungen mit Marken bzw. Unternehmen) neue Kund:innen für dein Unternehmen gewinnen – auch so kann dein Kundenstamm wachsen.
…Drittens: Die Bindung der Kund:innen kann dazu beitragen, eine dauerhafte und nachhaltige Beziehung zwischen dem Unternehmen und den Kund:innen aufzubauen, was letztlich zu einer stärkeren Markenpositionierung führt.
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1) Situative Bindung
Käufer:innen können sich in einer Situation der situativen Kundenbindung nicht frei entscheiden, da sie “gezwungenermaßen” das einzige verfügbare Angebot in der Nähe wählen müssen. Der anbietende Betrieb bzw. das anbietende Unternehmen hat hier sowohl räumlich als auch zeitlich ein Monopol und kann Preise festlegen, die für Käufer:innen nicht verhandelbar sind.
Dieses Phänomen ist besonders in ländlichen Gegenden häufig anzutreffen, wo manchmal nur ein Anbieter vorhanden ist – beispielsweise bei Tankstellen oder Supermärkten. Auch große Einkaufszentren neigen manchmal dazu, ihre Preise standortgebunden anzusetzen und so für Verbraucher:innen teurer zu machen. In beiden Fällen haben anbietende Unternehmen die Macht über Konsument:innen und können deren Position ausnutzen, um höhere Gewinne zu erzielen.
2) Rechtliche bzw. vertragliche Bindung
Zwischen Unternehmen und Kund:innen besteht ein Vertrag, der sicherstellt, dass der Käufer bzw. die Käuferin zu festgelegten Bedingungen einkaufen kann. Der Vertrag bietet Verbraucher:innen Schutz vor unerwünschten Preiserhöhungen oder anderen unlauteren Praktiken des anbietenden Unternehmens.
Außerdem ermöglicht es dem Anbieter, eine vertrauensvolle Beziehung zu seinen Kund:innen aufzubauen und somit den Umsatz zu steigern. Im Gegenzug wird von Käufer:innen erwartet, dass diese die angebotene Ware oder Dienstleistung zu den vereinbarten Konditionen kaufen und die Zahlungen im vereinbarten Zeitrahmen leisten. Dadurch ist es dem anbietenden Unternehmen möglich, die Einnahmen sicherzustellen und Risiken beim Kauf zu minimieren. Ein klassisches Beispiel dazu sind Fitnessstudio-Verträge oder das Abonnement eines internetbasierten Streaming-Dienstes wie z. B. Netflix.
3) Ökonomische Bindung
Die ökonomische Kundenbindung beruht auf (nicht zwingend finanziellen) Wechselkosten, die Kund:innen an das anbietende Unternehmen entrichten müssten, wenn diese zur Konkurrenz wechseln möchten. Hier kann es sich neben monetären Werten auch um personenbezogene Aufwände handeln, z. B. Arbeitsaufwand, der bei einem Wechsel des Anbieters zur Konkurrenz entstehen kann.
Bezogen auf Einzelpersonen wäre ein typisches Beispiel hier die Verwendung von mehreren Elektronikartikeln (z. B. Laptop, Kopfhörer und Smartphone), die gemeinsam in einer Weise genutzt werden können, die einen vorteilhaften Mehrwert bietet. Ein anderes Beispiel wäre ein Softwarepaket, welches aus mehreren einzelnen Komponenten besteht, deren Funktionalitäten aufeinander abgestimmt bzw. ineinander integriert sind.
Teilweise geht es also um bereits getätigten Zahlungen an ein anbietendes Unternehmen, die dem Käufer bzw. der Käuferin zum jetzigen Zeitpunkt gewisse Vorteile einräumen.
4) Technisch-funktionale Bindung
Der/die Kund:in kann ein spezifisches technisches System oder eine spezifische Software verwenden, die vom anbietenden Unternehmen bereitgestellt wird. Dies beinhaltet normalerweise Updates und Wartungsarbeiten durch den Anbieter, um das System oder die Software auf dem neuesten Stand zu halten.
Dadurch ist der Kunde von dem Unternehmen abhängig, da er für Erweiterungen, Wartungen und andere Änderungen auf die Expertise des Anbieters angewiesen ist. Unternehmer:innen haben hierbei einen entscheidenden Vorteil: Sie können Kund:innen zur Nutzung der Produkte oder Dienstleistungen binden, indem sie ihnen anbieten, was sie brauchen, ohne dass sie einen alternativen Anbieter suchen müssen.
Eine technische Bindung ist besonders für Unternehmen mit digitalem Fokus relevant, da sie es ihnen ermöglicht, Kund:innen langfristig an sich zu binden und gleichzeitig Umsätze zu generieren.
5) Emotionale Bindung
Diese Variante der Kundenbindung ist eine Art besondere Verbindung, die Kund:innen freiwillig eingehen. Sie begründet sich auf gegenseitigem Vertrauen und ist das Ergebnis der Zufriedenheit des Kunden bzw. der Kundin mit dem Unternehmen oder dem Produkt.
Diese Art der Kundenbindung ist äußerst wertvoll, da sie nicht nur den Umsatz steigern kann, sondern auch zur Bildung von treuen Kund:innen beiträgt. Außerdem stärkt diese emotionale Verbindung das Image des Unternehmens und macht es für neue Kund:innen attraktiver. Wenn die Kundschaft aber nicht mehr zufrieden ist oder das Vertrauen verloren geht, kann diese Bindung jederzeit aufgelöst werden – hier besteht ein klarer Unterschied zur rechtlichen bzw. vertraglichen Bindung.
Übrigens: Mehr Infos zu Kundenbindung im weiteren Sinne – zum Beispiel, wie du zufriedene und unzufriedene Kund:innen am besten erkennen kannst – findest du im nachfolgenden Blogpost.
Die Bäckerei brotsüchtig App von hello again
Community-Building durch digitalen Treue-Club und direkte Kommunikation.
Welche Maßnahme zur Kundenbindung soll es nun wirklich sein?
Es gibt eine Vielzahl an verschiedenen Arten von Kundenbindung, die jeweils für unterschiedliche Zwecke und Situationen geeignet sind. Bei der Wahl der optimalen Maßnahme zur Kundenbindung ist es wichtig, eine Balance zwischen den Kosten und den möglichen Gewinnen zu finden, um das übergeordnete Ziel – höhere Umsätze – erreichen zu können.
In den meisten Fällen werden die einzelnen Maßnahmen auf einer Kombination aus mehreren Arten der Kundenbindung basieren: Beispielsweise bieten digitale Bonusprogramme einen klaren Mehrwert, allerdings keine vertragliche Bindung. Dafür wird ein emotionaler Faktor geschaffen: Kund:innen können sich tiefergehend mit dem Angebot des Unternehmens beschäftigen und vielfältiger Interagieren, da mehr Touchpoints zur Verfügung stehen.
In jedem Fall sollte die Entscheidung unter Berücksichtigung aller Faktoren getroffen werden – insbesondere der Kosteneffizienz – um das bestmögliche Ergebnis zu erzielen.
