Emotionale Kundenbindung: Was Sport und Apple gemeinsam haben
Fans sind loyal. Egal wie das Fußballspiel läuft, die Fans sitzen auf der Tribüne und fiebern jede einzelne Sekunde mit. Wenn das Team verliert, fließen tränen. Wird ein Tor geschossen, bricht die ganze Menge in Jubel aus. Egal in welcher Situation, die eigenen Stars werden aus tiefster Überzeugung verteidigt.
Fans sind nicht ihren liebsten Marken und Dienstleistungen nur treu, sondern auch kaufwillig – darum lohnt es sich für jedes Unternehmen, seine Kunden und Kundinnen zu Fans zu machen. Aggressive Werbekampagnen, Rabatte und Belohnungen locken neue Kunden und Kundinnen an, doch wie schafft man es, diese emotional an die eigene Company zu binden?
Mit emotionaler Kundenbindung Unternehmen erfolgreich steuern
Die beste Qualität allein ist heutzutage leider nicht mehr genug. Es wird immer schwieriger, bei der Masse an ähnlichen Produkten herauszustechen.
Wer es schafft seine emotionale Kundenbindung aufzubauen, sprich seine Kunden und Kundinnen zu begeistern und diese zu Fans zu machen, hat einen eindeutigen Wettbewerbsvorteil.
Woran erkennt man, dass Kunden “Fans” deines Unternehmens sind?
Jeder Fan zeigt folgende Eigenschaften und Verhaltensweisen. Sind diese nicht vorhanden, handelt es sich (noch) nicht um Fans. Wichtig dabei: Es geht nicht um eine Nummer oder eine Zahl im Sinne des Verkaufs oder des Umsatzes! Es sollen bei allen Ideen stets Menschen im Mittelpunkt stehen.
1) Fan-Kund:innen haben eine starke emotionale Verbindung zu deiner Marke
Eines der besten Beispiele hierfür ist Apple: iPhone-Fans schwören auf die Marke und sind dadurch motiviert, immer die neusten Modelle und das dazu passende teure Zubehör zu kaufen. Wettbewerber schauen durch die Finger. Die Vorteile der Produkte werden überproportional stark wahrgenommen.
2) Fans zeigen ein bestimmtes Verhalten gegenüber deiner Marke
Sobald ein neues Apple-Device zum Verkauf steht, warten die treuesten Kunden und Kundinnen stundenlang vor dem Apple-Store, nur um eine der ersten Personen zu sein, die das neue Produkt bzw. den neuen Artikel erwerben kann. Die ultimative Bestätigung für den Marketing-Erfolg des Tech-Riesen aus dem Silicon Valley in den USA.
3) Fans grenzen sich durch ihre Mentalität und ihre Einstellung klar von anderen Kund:innen und Unternehmen ab.
Neben iPhones nutzen Apple-Kunden und -Kundinnen auch iPads und Mac-Computer – sie sind der Meinung, dass andere Geräte nicht gut mithalten können, und jeder der das nicht so sieht kenne sich nicht aus.
Der Schritt von zufriedenen Kund:innen zu Fans
Um eine emotionale Kundenbindung aufzubauen, ist es wichtig, seine Kunden und Kundinnen und deren Bedürfnisse zu kennen. Kundenbindungsprogramme können dabei helfen. Was finden Kunden und Kundinnen gut, was nicht und was wünschen sie sich? Das Unternehmen muss sich nach den Bedürfnissen der Zielgruppe und der Kunden und Kundinnen richten.
Man muss sich fragen, welche Stärken und Schwächen die eigene Firma aus Sicht der Kunden und Kundinnen hat. Wie sehen die wichtigsten Touchpoints mit Kunden und Kundinnen aus? Gibt es einen Online Shop? Was passiert mit E-Mails von Kunden und Kund:innen? Wie wird mit Kundenfeedback umgegangen? All das ist Teil eines durchdachten Kundenerlebnis.
Viele verschiedene Ideen und Möglichkeiten können dein Unternehmen an’s Ziel führen
Es gilt Stärken auszubauen, und Schwächen zu verbessern. Kunden und Kundinnen können dadurch gezielt angesprochen und überzeugt werden. Kundenzufriedenheit und die Customer Experience – immer mit Kund:innen als Menschen im Mittelpunkt – steht ganz oben auf der Prioritätenliste.
Das Einzige, das noch fehlt, ist ein Erfolgserlebnis, eine Schlüsselerfahrung, die der Kunde oder die Kundin bei der Konkurrenz nicht hatte. Dieses Erlebnis werden Kunden und Kundinnen immer wieder suchen und wieder erleben wollen – dadurch bleiben sie treu.
Quellen:
https://www.fan-prinzip.de/
https://www.impulse.de/management/marketing/fan-prinzip/7306571.html
