Loyaliteitstrends 2026/27: De belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van klantbinding

Klantbinding bevindt zich momenteel op een spannend punt. Loyaliteitsprogramma’s zijn bijna overal te vinden, beloningen lijken op elkaar en kortingen worden snel gekopieerd. Tegelijkertijd speelt kunstmatige intelligentie een rol – aan beide kanten van de kassa. Wie plannen maakt voor 2027, stelt zich daarom een heel eenvoudige vraag: wat houdt mensen morgen nog bij een merk?

In dit artikel hebben we de belangrijkste ontwikkelingen voor 2026 en 2027 op een rijtje gezet. Wat verandert er, wat betekent dit voor jouw programma en wat kun je concreet doen om je klanten aan je te binden?

Loyaliteitstrends 2026/27: het korte antwoord

Trend	Wat er verandert	Je volgende stap
1. Emotionele band	Korting alleen is niet meer voldoende. Erkenning en beleving maken het verschil.	Een beloning invoeren die niets met percentages te maken heeft.
2. AI in het dagelijks leven	Personalisatie en timing gebeuren automatisch in plaats van handmatig.	Kies één enkel gebruiksscenario en meet dit nauwkeurig.
3. Agentische handel	AI-assistenten doen zelfstandig aankopen en negeren daarbij loyaliteitsvoordelen.	Controleer of je voordeel aan je account is gekoppeld en niet aan het kanaal.
4. First-party-gegevens	Gegevens van derde partijen worden geschrapt; eigen gegevens worden verzameld met toestemming.	Het aanmeldingsproces stroomlijnen en toestemmingen nauwkeurig documenteren.
5. Betaalde niveaus	Het aantal premiumlidmaatschappen neemt toe, maar in de DACH-regio verloopt die groei trager.	Eerst rekenen, dan testen: de bijdrage moet merkbaar de moeite waard zijn.
6. Partner-ecosystemen	Afzonderlijke programma’s worden regionale samenwerkingsverbanden.	Twee tot drie partners aanspreken die dezelfde doelgroep hebben.
7. Spel en beleving	Spelmechanismen en belevingen vervangen louter scorelijsten.	Test één mechanisme per kwartaal, niet vijf tegelijk.
8. Onmiddellijk voordeel	Geen tijd meer verspillen aan lange transportwegen, maar wel profiteren van snelle voordelen.	Zorg ervoor dat de eerste bonus binnen vier tot zes weken haalbaar is.
9. Duurzaamheid	Grote bijval, maar in het dagelijks leven blijft de prijs doorslaggevend.	Duurzame premies koppelen aan echt nut in het dagelijks leven.

Trend 1: Emotionele binding wint het van pure kortingslogica

Punten zijn snel gekopieerd. Een concurrent doet er twee procent bovenop, en je voorsprong is verdwenen. Precies daarom verschuift de focus momenteel merkbaar. Weg van de pure transactie, naar de relatie.

Uit onderzoek van Deloitte blijkt hoe tegenstrijdig dit gedrag is. Ongeveer 72 procent van de ondervraagden zegt dat een loyaliteitsprogramma ervoor zorgt dat ze meer willen uitgeven. Maar slechts 56 procent geeft daadwerkelijk meer uit. Tegelijkertijd gedragen vier op de tien consumenten zich uitgesproken prijsbewust. Korting blijft dus belangrijk, maar volstaat niet meer als enige reden.

Emotionele binding klinkt misschien wat vaag, maar is in het dagelijks leven heel concreet. Het ontstaat wanneer mensen zich herkend voelen. Een persoonlijke groet ter gelegenheid van de verjaardag van de aanmelding heeft vaak meer effect dan vijf procent. Het is alleen belangrijk dat beide bij elkaar passen: het economische voordeel zorgt voor de aanleiding, het persoonlijke gebaar zorgt voor de herinnering.

Kenmerk	Transactionele binding	Emotionele band
Trigger	Prijs, korting, puntensaldo	Erkenning, beleving, verbondenheid
Effect	Op korte termijn, direct meetbaar	Op middellange termijn, stabieler ondanks prijsdruk
Kopieerbaarheid	Zeer hoog	Laag, omdat het aan jouw merk gebonden is
Typische maatregel	Procentbon	Verrassingsbonus, vroege toegang, uitnodiging
Risico	Gewenning aan kortingen, dalende marge	Het maakt niet uit, als de basisprestaties niet kloppen
Relevante kengetallen	Inwisselingspercentage, omzet per aandeel	Herhalingsaankooppercentage, aanbevelingspercentage, aankoopfrequentie

Trend 2: Kunstmatige intelligentie wordt een hulpmiddel

Kunstmatige intelligentie heeft zijn intrede gedaan in loyaliteitsmarketing. Het stelt geen strategie op, maar neemt je wel het saaie werk uit handen. Zoals het vormen van segmenten, het bepalen van verzendtijdstippen, het voorstellen van tekstvarianten en het vroegtijdig signaleren van klantverloop.

Vooral bij jongere doelgroepen zijn de verwachtingen hooggespannen. Volgens Deloitte zou 62 procent van Gen Z en 64 procent van de millennials hypergepersonaliseerde instellingen activeren om betere voordelen te krijgen. Dat is een uitnodiging, maar ook een verplichting. Wie gegevens ontvangt, moet daar zichtbaar iets voor teruggeven.

In de DACH-detailhandel is er op dit vlak nog een grote kloof. In een enquête van het EHI Retail Institute onder handelsbedrijven vond 92,4 procent het zinvol om AI in te zetten om de klantloyaliteit te vergroten. In werkelijkheid maakte destijds slechts 19,8 procent er daadwerkelijk gebruik van. Juist in deze kloof ligt in 2027 de voorsprong voor iedereen die er vroeg mee begint.

Toepassingsvoorbeeld	Wat de AI overneemt	Wat je daarvoor nodig hebt	Waar je op moet letten
Afvloeiing herkennen	Evalueert aankoopfrequentie en activiteit, meldt risicogevallen	Aankoopgeschiedenis van ten minste zes maanden	Test altijd met een vergelijkingsgroep
Gepersonaliseerde aanbiedingen	Kies de premie en het product per persoon	Nettig onderhouden productcategorieën	Een maximum voor kortingen vaststellen
Uitzendtijdstip	Zoek het beste tijdstip voor elke persoon	Bezoek- en klikgegevens	Nachtverzending technisch uitsluiten
Tekstvoorstellen	Biedt varianten voor pushmeldingen en e-mail	Duidelijke merkregels	Menselijke goedkeuring blijft verplicht
Campagneplanning	Stelt gelegenheden en frequentie voor	Jaarplan en assortimentskennis	Regionale feestdagen zelf aanvullen

Trend 3: Agentic Commerce – wanneer assistenten voor je klanten inkopen doen

Agentic Commerce verwijst naar aankopen die grotendeels zelfstandig door een AI-assistent worden afgehandeld. De gebruiker geeft een doel aan, waarna de assistent vergelijkt, een keuze maakt en de aankoop afrondt. Dat klinkt als iets uit de verre toekomst, maar verandert nu al de spelregels.

De reden is simpel: een assistent optimaliseert op basis van prijs, beschikbaarheid en gemak. Hij ziet je statusniveau, je punten en je mooie campagne niet, tenzij deze op een voor machines leesbare manier aan het klantaccount zijn gekoppeld. Gartner verwacht dat tegen 2028 ongeveer 60 procent van de merken AI-agenten zal inzetten voor persoonlijke interacties. Dat is een prognose, geen gemeten waarde – maar als planningshorizon is het niettemin bruikbaar.

Voor kleinere bedrijven is dit geen reden tot paniek. Het is eerder een vraag voor je systeemleverancier. Kan een klantenaccount veilig worden gekoppeld? Zijn voordelen via een interface opvraagbaar? Worden aankopen ook herkend als ze via een andere weg binnenkomen? Wie deze drie vragen in 2027 kan beantwoorden, raakt later geen leden kwijt aan onzichtbare tussenpersonen.

Trend 4: First-party-gegevens worden het belangrijkste bezit

First-party-gegevens zijn gegevens die je zelf verzamelt, met toestemming. Zero-party-gegevens gaan nog een stap verder: de persoon verstrekt ze bewust aan jou, bijvoorbeeld in een korte enquête over favoriete producten. Beide winnen aan waarde, omdat gegevens van derde partijen steeds vaker wegvallen.

Een loyaliteitsprogramma is daarvoor het meest transparante kanaal dat je kunt hebben. Mensen melden zich vrijwillig aan, ze weten wat de tegenprestatie is en ze kunnen zich op elk moment afmelden. Volgens Deloitte deelt al bijna twee derde van de merken hun loyaliteitsgegevens met advertentieplatforms of is van plan dit te gaan doen. Het voordeel is duidelijk, maar de verantwoordelijkheid ook.

In de DACH-regio is de verwachting duidelijk. 62 procent in Duitsland en 55 procent in Oostenrijk verwacht gepersonaliseerde aanbiedingen. Tegelijkertijd wil 84 procent (DE) en 83 procent (AT) minstens één keer per week informatie ontvangen. De honger naar gegevens wordt dus gestild, mits de tegenprestatie klopt.

Gegevenstype	Voorbeeld	Waarvoor je ze gebruikt	Opmerking over de AVG
Stamgegevens	Voornaam, geboortemaand, vestiging	Welkomstwoord, verjaardagsactie, regionale aanbiedingen	Reken alleen af wat je daadwerkelijk gebruikt
Gedragsgegevens	Aankoopgeschiedenis, bezoekfrequentie	Segmenten, vroegtijdige waarschuwing, premielogica	Het doel vooraf vaststellen en vastleggen
Zelf opgegeven gegevens	Favoriete product, voedingspatroon	Aan het assortiment gerelateerde aanbiedingen zonder giswerk	Het vrijwillige karakter duidelijk zichtbaar maken
Toestemmingen	Push, e-mail, sms	Kanaalkeuze per persoon	Het intrekken moet net zo eenvoudig zijn

Trend 5: Betaalde programma's en premium-niveaus

Betaalde lidmaatschappen zijn een van de meest opvallende trends van de afgelopen jaren. De logica erachter is duidelijk: wie eenmaal heeft betaald, wil ook gebruikmaken van het lidmaatschap. McKinsey beschrijft precies dit effect. Leden van betaalde programma’s geven met een kans van 60 procent meer uit; bij gratis programma’s is dat ongeveer 30 procent.

Voordat je nu een premium-niveau gaat plannen, is het de moeite waard om even naar de wereldkaart te kijken. Volgens Euromonitor is de bereidheid om te betalen vooral hoog in groeimarkten, zoals India, de Verenigde Arabische Emiraten of Brazilië. De DACH-regio is hier aanzienlijk terughoudender. Een abonnementsmodel heeft daarom een voordeel nodig dat in enkele seconden kan worden uitgelegd.

Als vuistregel geldt: de jaarlijkse bijdrage moet zich voor een gemiddeld actieve persoon binnen drie maanden terugverdienen. Ga daarbij uit van je werkelijke bezoekfrequentie, niet van de gewenste frequentie. En test het model eerst met een kleine groep voordat je het aan iedereen aanbiedt.

Trend 6: Partnerprogramma's en regionale ecosystemen

Een programma op zich biedt maar een beperkt aantal mogelijkheden. Maar als meerdere bedrijven samenwerken, ontstaat er ineens een dagelijks aanbod. Precies daarom groeien netwerken waarin punten op meerdere locaties kunnen worden verzameld en ingewisseld.

Deze aanpak is nog lang niet uitontwikkeld. McKinsey heeft onderzocht hoe ver toonaangevende programma's op dit gebied zijn: Slechts 18 procent is ervaringsgericht opgezet, 6 procent wordt als genetwerkt beschouwd en slechts 2 procent als een echt ecosysteem. Wie vroeg begint, heeft dus veel ruimte.

Hoe dat er op regionaal niveau uit kan zien, laat de Mühlviertel-app van de toeristenorganisatie zien. Daarin zijn 113 partnerbedrijven opgenomen, waarvan 77 bonuspartners en 36 verzamelpartners. Ongeveer 4.000 geregistreerde gebruikers hebben 61.500 punten verzameld, die daar „Stoana“ worden genoemd. Om te beginnen volstaan echter al twee tot drie partners met een vergelijkbare doelgroep en een verschillend assortiment.

Trend 7: Spelmechanismen en belevingen in plaats van louter scorelijsten

Verzamelen is leuk als je de vooruitgang ziet. Daarom verschuiven spelmechanismen van een extraatje naar de kern van veel programma’s. Denk hierbij aan gelukswielen, uitdagingen, adventskalenders of verzamelpasjes met zichtbare vakjes.

Het DACH Loyalty Report 2026 laat zien hoe groot de doelgroep hiervoor is. 42 procent in Duitsland en 38 procent in Oostenrijk maakt graag of heel graag gebruik van spelmechanismen. Dit is geen nicheonderwerp meer, maar ook geen vanzelfsprekendheid. Een mechanisme werkt alleen als de winst realistisch haalbaar is.

Een praktijkvoorbeeld hiervan is bakkerij Höflinger Müller. Daar komen een digitale koffiepas, een rad van fortuin bij het verkooppunt en een adventskalender samen in één app. Bij gebruik van de app ligt de gemiddelde bon 1,00 euro hoger. Dat klinkt misschien niet veel, maar bij dagelijks gebruik loopt het bedrag snel op.

Mechanica	Effect	Past vooral goed bij	Kosten
Verzamelpas	Zorgt voor routine, maakt vooruitgang zichtbaar	Bakkerij, horeca, koffie	Laag
Rad van fortuin	Wekt nieuwsgierigheid op het verkooppunt	Verkoop aan toevallige klanten	Laag tot gemiddeld
Uitdagingen	Koppelt meerdere bezoeken aan één bestemming	Toerisme, vrije tijd, samenwerkingsverbanden	Midden
Adventskalender	Zorgt voor dagelijkse gelegenheden om de deuren te openen	Alle sectoren tijdens de kerstperiode	Midden
Statusniveaus	Veelvuldig gebruik wordt zichtbaar beloond	Gespecialiseerde detailhandel, dienstverlening	Gemiddeld tot hoog

Trend 8: Direct te verzilveren voordelen winnen het van langdurig sparen

Dit is de DACH-trend met de duidelijkste cijfers. 80 procent in Duitsland en 87 procent in Oostenrijk verwacht beloningen die direct kunnen worden ingewisseld. Wie 40 bezoeken eist voordat de eerste bonus wordt uitgekeerd, verliest onderweg de helft van zijn klanten.

Daarnaast is er nog een tweede probleem: punten die niemand inwisselt. Volgens Deloitte vergeet ongeveer 40 procent van de ondervraagden hun beloningen op te halen. Voor jou klinkt dat in eerste instantie gunstig, omdat er geen kosten aan verbonden zijn. In werkelijkheid is het echter een waarschuwingssignaal, want niet-ingewisselde punten leiden niet tot terugkerende klanten. En in de balans kunnen openstaande punten, afhankelijk van het model, zelfs moeten worden geprovisioneerd.

De prijsdruk versterkt dit alles nog. McKinsey constateert dat 74 procent van de consumenten in ten minste één categorie overstapt op goedkopere alternatieven. Een voordeel dat pas over een jaar van kracht wordt, helpt in deze situatie niemand.

Horde	Waaraan je ze kunt herkennen	Wat helpt
Premie te ver weg	Veel aanmeldingen, weinig herhalingsaankopen	De eerste premie binnen vier tot zes weken beschikbaar maken
Inwisselen is te ingewikkeld	Hoge score, laag inwisselpercentage	Met twee klikken direct bij de kassa inwisselen
Premie onaantrekkelijk	Er worden punten verzameld, maar deze worden nooit gebruikt	Een keuze aanbieden, waaronder een directe bonus
Niemand herinnert zich dat	Punten vervallen stilletjes	Automatische herinnering vier weken voor het verstrijken van de termijn

Trend 9: Duurzaamheid tussen ambitie en dagelijks leven

Duurzame premies staan op veel agenda’s. Uit enquêtes blijkt dat er regelmatig veel steun voor is, maar in de praktijk spelen prijs en dagelijks nut de hoofdrol. Je moet rekening houden met deze kloof, in plaats van deze te negeren.

Premies die beide aspecten combineren, werken het beste. Een korting op een meegebrachte herbruikbare beker bespaart geld en afval. Een actie voor gebak in de avonduren vermindert afval en zorgt voor meer bezoekers op een rustig tijdstip. Regionale partners hebben een vergelijkbaar effect, omdat nabijheid voor veel mensen tastbaarder is dan een abstracte balans.

Wat de trends betekenen voor de DACH-regio

Wereldwijde ontwikkelingen bepalen het kader, maar de beslissingen worden ter plaatse genomen. Het DACH Loyalty Report 2026 is in december 2025 door hello again in samenwerking met de Oostenrijkse handelsvereniging opgesteld, onder meer dan 1.000 respondenten in Duitsland en meer dan 500 in Oostenrijk. De resultaten geven een vrij duidelijk beeld.

Verwachting	Duitsland	Oostenrijk
Verwacht beloningen die je direct kunt verzilveren	80 %	87 %
Wil minstens één keer per week informatie ontvangen	84 %	83 %
Zou overstappen van de papieren kaart naar de digitale kaart	73 %	74 %
Verwacht gepersonaliseerde aanbiedingen	62 %	55 %
Maakt voor een aankoop via de app een omweg	55 %	56 %
Geeft sinds het gebruik van het programma meer uit	30 %	28 %
Maakt graag of heel graag gebruik van spelmechanismen	42 %	38 %

Een cijfer wordt vaak verkeerd geïnterpreteerd, dus even voor de duidelijkheid: de 30 respectievelijk 28 procent is het percentage van de ondervraagden dat aangeeft sinds het gebruik meer uit te geven. Het is geen omzetstijging van 30 procent.

Aan de kant van de bedrijven sluit dit aan bij het beeld. Volgens onderzoek van het EHI Retail Institute biedt 65,5 procent van de ondervraagde detailhandelaren al een loyaliteitsprogramma aan, en nog eens 14,5 procent is van plan er een op te zetten. Het IFH Keulen constateert bovendien dat ongeveer twee derde van de winkeliers hun investeringen in klantenbinding wil verhogen en dat 82 procent van de consumenten bij ten minste één programma is aangemeld. De markt is dus verzadigd. Je onderscheidt je door relevantie, niet door het loutere bestaan van een programma.

Jouw stappenplan voor 2027 in zes stappen

Het heeft geen zin om negen trends tegelijk aan te pakken. Het is verstandiger om een volgorde aan te houden die begint met wat direct effect sorteert. De volgende zes stappen kunnen binnen één kwartaal worden gestart.

Deze kengetallen gelden voor 2027

Veel programma's meten nog steeds vooral het aantal aanmeldingen. Dat is de gemakkelijkste, maar tegelijkertijd ook de minst betrouwbare indicator. Het is veelzeggender wat er na de aanmelding gebeurt.

Kengetal	Berekeningswijze	Waarom zij in 2027 van belang is
Activeringspercentage	Leden met ten minste één aankoop ÷ alle leden	Geeft aan of aanmelding tot daadwerkelijk gebruik leidt
Inwisselingspercentage	Ingewisselde premies ÷ ingewisselde plus openstaande premies	Brengt te lange transporttrajecten en dode hoeken aan het licht
Herhalingsaankooppercentage	Klanten met ten minste twee aankopen ÷ alle klanten	Meet betrokkenheid in plaats van alleen bereik
Frequentiewijziging	Bezoeken na toetreding ÷ Bezoeken vóór toetreding	Het meest eerlijke bewijs van de effectiviteit van je programma
Identificatiegraad	Aankopen met een herkend account ÷ alle aankopen	Bepaal hoeveel gegevens je überhaupt tot je beschikking hebt
Push-opt-in-percentage	Goedkeuringen ÷ App-installaties	Bepaal hoeveel mensen je rechtstreeks bereikt

Vijf fouten die in 2027 duur zullen uitpakken

Fout	Wat hieruit volgt	Zo is het beter
Elke trend tegelijkertijd lanceren	Halfafgewerkte bouwstenen, geen betrouwbare resultaten	Twee onderwerpen per kwartaal, nauwkeurig gemeten
Alleen aanmeldingen meten	Het programma ziet er succesvol uit, maar werkt niet	Activering, inwisseling en frequentie bijhouden
Korting als enige mechanisme	De marge daalt, maar er ontbreekt loyaliteit	Direct nut combineren met emotionele gelegenheden
Gegevens verzamelen zonder tegenprestatie	Storingen bij het aanmelden, weinig vertrouwen	Leg bij elk veld uit wat de persoon eraan heeft
Denk alleen aan de voordelen binnen je eigen kanaal	Onzichtbaar zodra assistenten meedoen met het winkelen	Voordelen koppelen aan het klantenaccount

FAQ: Veelgestelde vragen over de loyaliteitstrends 2026/27

Wat zijn de belangrijkste loyaliteitstrends voor 2026/27?

De grootste verschuivingen hebben betrekking op vier gebieden. Ten eerste maakt emotionele binding plaats voor louter kortingslogica, omdat kortingspercentages willekeurig kunnen worden gekopieerd. Ten tweede wordt kunstmatige intelligentie een alledaags hulpmiddel voor personalisatie, timing en vroegtijdige waarschuwing. Ten derde veranderen AI-assistenten, die zelfstandig aankopen doen, de zichtbaarheid van je voordelen. En ten vierde worden first-party-gegevens, oftewel gegevens waarvoor toestemming is gegeven, de belangrijkste basis voor relevantie. In de DACH-regio komt daar nog een zeer concrete verwachting bij: het voordeel moet onmiddellijk inwisselbaar en digitaal bruikbaar zijn.

Wat betekent ‘agent-based commerce’ voor mijn loyaliteitsprogramma?

Onder ‘Agentic Commerce’ verstaan we aankopen die grotendeels door een AI-assistent zelf worden afgehandeld. Dergelijke assistenten vergelijken prijs, beschikbaarheid en inspanning. Ze houden alleen rekening met loyaliteitsvoordelen als deze aan het klantenaccount zijn gekoppeld en technisch opvraagbaar zijn. Voor kleinere bedrijven is dit momenteel geen dringende kwestie, maar wel een goede vraag aan de systeemleverancier. Als je korting uitsluitend in je eigen app zichtbaar is, verdwijnt deze zodra iemand anders de keuze maakt.

Is een betaald loyaliteitsprogramma in de DACH-regio de moeite waard?

Het kan de moeite waard zijn, maar er moet wel een zeer duidelijke tegenprestatie tegenover staan. Internationaal blijkt dat leden van betaalde programma’s aanzienlijk vaker meer uitgeven dan leden van gratis programma’s. De bereidheid om te betalen is in de DACH-regio echter lager dan in veel groeimarkten. Ga daarom uit van je werkelijke bezoekfrequentie en controleer of de bijdrage zich binnen ongeveer drie maanden terugverdient. Begin het beste met een kleine testgroep voordat je het model op grote schaal uitrolt.

Hoeveel kunstmatige intelligentie heeft een klein programma nodig?

Minder dan de krantenkoppen doen vermoeden. Om te beginnen volstaat één enkel gebruiksscenario dat merkbaar tijd bespaart of omzet oplevert. Goede voorbeelden zijn verzendtijdstippen, tekstvoorstellen voor pushberichten of een eenvoudige vroegtijdige waarschuwing bij uitblijvende aankopen. Het is alleen belangrijk dat je vergelijkt met een controlegroep. Anders weet je nooit of de AI effect heeft gehad of dat het gewoon beter weer was.

Hoe vaak mag ik contact opnemen met mijn leden?

Vaker dan velen denken. 84 procent van de ondervraagden in Duitsland en 83 procent in Oostenrijk wil minstens één keer per week informatie ontvangen. De inhoud is doorslaggevend: een bericht met een duidelijk nut wordt zelden als storend ervaren, een puur reclamebericht daarentegen wel. Laat mensen zelf hun kanaal kiezen en houd het aantal afmeldingen in de gaten als waarschuwingssignaal.

Zijn klassieke spaarprogramma’s daarmee achterhaald?

Nee, ze veranderen alleen hun rol. Punten blijven een goede stimulans om terug te komen als de weg naar de eerste beloning kort is. Het wordt problematisch bij lange spaartrajecten en onduidelijke beloningen, omdat punten dan blijven liggen en niemand terugbrengen. Combineer de puntenlogica daarom met een direct voordeel en een kleine selectie aan beloningen. Zo blijft het idee van het verzamelen behouden, zonder dat iemand een jaar lang hoeft te wachten.

Hoe weet ik of mijn programma in 2027 nog steeds werkt?

Kijk eens naar vier cijfers: activeringspercentage, inwisselpercentage, herhalingsaankooppercentage en frequentieverandering. Vergelijk daarbij altijd dezelfde personen vóór en na hun aanmelding, anders vergelijk je groepen die sowieso al anders winkelen. Als het aantal aanmeldingen stijgt, maar het aantal inwisselingen stagneert, ligt het probleem bij de beloningsstructuur. Blijft de frequentie ongewijzigd, dan ontbreekt het het programma aan een reden om terug te komen.