Tendencias de fidelización 2026/27: Las principales novedades en materia de fidelización de clientes

La fidelización de clientes se encuentra en un momento decisivo. Los programas de fidelización están presentes en casi todas partes, las recompensas son muy similares y los descuentos se copian rápidamente. Al mismo tiempo, la inteligencia artificial está entrando en escena, a ambos lados de la caja. Por eso, quien planifica para 2027 se plantea una pregunta muy sencilla: ¿qué es lo que seguirá reteniendo a las personas junto a una marca en el futuro?

En este artículo hemos recopilado las principales novedades para 2026 y 2027. ¿Qué va a cambiar, qué implicaciones tiene esto para tu programa y qué medidas concretas puedes tomar para fidelizar a tus clientes?

Tendencias de fidelización 2026/27: la respuesta breve

Tendencia	Lo que cambia	Tu próximo paso
1. Vínculo emocional	Los descuentos por sí solos ya no bastan. El reconocimiento y la experiencia marcan la diferencia.	Introducir una recompensa que no tenga nada que ver con los porcentajes.
2. La IA en la vida cotidiana	La personalización y la sincronización se realizan de forma automática, en lugar de manual.	Seleccionar un único caso de uso y medirlo con precisión.
3. Agentic Commerce	Los asistentes de IA realizan compras por su cuenta y, al hacerlo, ignoran las ventajas por fidelidad.	Comprueba si tu ventaja depende de la cuenta y no del canal.
4. Datos propios	Se eliminan los datos de terceros y se obtienen datos propios con el consentimiento de los usuarios.	Poner en orden el proceso de inscripción y documentar correctamente los consentimientos.
5. Niveles de pago	Las suscripciones premium están aumentando, aunque a un ritmo más lento en la región DACH.	Primero hay que hacer números, luego probar: la inversión tiene que merecer la pena de forma palpable.
6. Ecosistemas de socios	Los programas individuales se agrupan en redes regionales.	Dirigirse a entre dos y tres socios con un mismo público objetivo.
7. Juego y experiencia	Las mecánicas de juego y las experiencias sustituyen a las simples tablas de clasificación.	Prueba un mecanismo por trimestre, no cinco a la vez.
8. Beneficios inmediatos	Olvídate de los largos recorridos para recoger la basura y disfruta de las ventajas de la rapidez.	Hacer que la primera prima sea accesible en un plazo de cuatro a seis semanas.
9. Sostenibilidad	Gran aceptación, pero en el día a día lo que sigue contando es el precio.	Combinar las primas sostenibles con una utilidad real en el día a día.

Tendencia 1: El vínculo emocional prevalece sobre la mera lógica de los descuentos

Los puntos se copian rápidamente. Basta con que un competidor suba un dos por ciento y tu ventaja se esfuma. Precisamente por eso, el enfoque está cambiando de forma notable en estos momentos. Se está pasando de la mera transacción a la relación.

Las encuestas realizadas por Deloitte ponen de manifiesto lo contradictorio que es este comportamiento. Alrededor del 72 % de los encuestados afirma que un programa de fidelización aumenta su disposición a gastar. Sin embargo, solo el 56 % llega a gastar realmente más. Al mismo tiempo, cuatro de cada diez consumidores se muestran muy sensibles al precio. Por lo tanto, los descuentos siguen siendo importantes, pero ya no bastan como único motivo.

El vínculo emocional puede parecer algo abstracto, pero en la vida cotidiana es muy concreto. Surge cuando las personas se sienten reconocidas. Un saludo personal con motivo del aniversario de la inscripción suele tener más impacto que un descuento del cinco por ciento. Lo importante es que ambos aspectos encajen: la ventaja económica proporciona el motivo, mientras que el gesto personal crea el recuerdo.

Característica	Vínculo transaccional	Vínculo emocional
Desencadenante	Precio, descuento, saldo de puntos	Reconocimiento, experiencia, sentido de pertenencia
Efecto	A corto plazo, con resultados inmediatos	A medio plazo, más estable ante la presión sobre los precios
Posibilidad de copiar	Muy alto	Reducido, porque está vinculado a tu marca
Medida típica	Cupón de descuento porcentual	Premio sorpresa, acceso anticipado, invitación
Riesgo	Acostumbramiento a los descuentos, disminución del margen	No sirve de nada si el rendimiento básico no es el adecuado
Indicador adecuado	Tasa de canje, volumen de negocio por acción	Tasa de repetición de compra, recomendación, frecuencia

Tendencia 2: La inteligencia artificial se convierte en una herramienta de trabajo

La inteligencia artificial ha llegado al marketing de fidelización. No elabora estrategias, pero te libera del trabajo repetitivo. Es decir, crear segmentos, determinar los momentos de envío, sugerir variantes de texto y detectar a tiempo la pérdida de clientes.

Las expectativas son especialmente altas entre los públicos más jóvenes. Según Deloitte, el 62 % de la Generación Z y el 64 % de los millennials activarían configuraciones hiperpersonalizadas para obtener mejores ventajas. Esto supone una invitación, pero también una obligación. Quien recibe datos debe ofrecer algo a cambio de forma visible.

En el sector minorista de la región DACH sigue existiendo una brecha en este sentido. En una encuesta realizada por el EHI Retail Institute entre empresas del sector minorista, el 92,4 % consideraba que el uso de la IA para aumentar la fidelidad de los clientes tenía sentido. Sin embargo, en aquel momento solo el 19,8 % la utilizaba realmente. Es precisamente en esta brecha donde, en 2027, radicarán las ventajas para todos aquellos que empiecen pronto.

Caso de uso	Lo que hace la IA	Lo que necesitas para ello	Lo que debes tener en cuenta
Detectar la fuga de talento	Evalúa los intervalos entre compras y la actividad, y notifica los casos de riesgo	Historial de compras de al menos seis meses	Realiza siempre las pruebas con un grupo de control
Ofertas personalizadas	Selecciona la prima y el producto por persona	Categorías de productos bien organizadas	Establecer un límite máximo para los descuentos
Hora de emisión	Encuentra la mejor hora para cada persona	Datos de aperturas y clics	Impedir técnicamente los envíos nocturnos
Propuestas de texto	Ofrece variantes para notificaciones push y correo electrónico	Normas claras sobre la marca	La autorización humana sigue siendo obligatoria
Planificación de campañas	Sugiere ocasiones y frecuencia	Plan anual y conocimiento del surtido	Añadir tú mismo las fiestas regionales

Tendencia 3: «Agentic Commerce»: cuando los asistentes compran por tus clientes

El «Agentic Commerce» se refiere a las compras que un asistente de IA realiza de forma prácticamente autónoma. La persona indica un objetivo, el asistente compara opciones, elige y finaliza la compra. Aunque parezca algo propio de un futuro lejano, ya está cambiando las reglas del juego.

La razón es sencilla: un asistente optimiza en función del precio, la disponibilidad y la comodidad. No ve tu nivel de estatus, tus puntos ni tu bonita campaña si no están asociados a la cuenta del cliente de forma legible para una máquina. Gartner prevé que, para 2028, alrededor del 60 % de las marcas utilizarán agentes de IA para las interacciones personales. Se trata de una previsión, no de un dato medido; no obstante, sirve como horizonte de planificación.

Para las empresas más pequeñas, esto no es motivo de preocupación. Se trata más bien de una cuestión que debes consultar con tu proveedor de sistemas. ¿Es posible vincular una cuenta de cliente de forma segura? ¿Se pueden acceder a las ventajas a través de una interfaz? ¿Se reconocen las compras incluso cuando se realizan por otra vía? Quien pueda responder a estas tres preguntas en 2027 no perderá miembros más adelante a manos de intermediarios invisibles.

Tendencia 4: Los datos propios se convierten en el activo más importante

Los datos de primera mano son aquellos que recopilas tú mismo y con el consentimiento del usuario. Los datos de cero mano van un paso más allá: la persona te los facilita de forma consciente, por ejemplo, en una breve encuesta sobre sus productos favoritos. Ambos están ganando valor, ya que los datos de terceros se están reduciendo cada vez más.

Un programa de fidelización es, sin duda, el canal más transparente que puedes tener. Las personas se inscriben voluntariamente, conocen el valor que obtienen a cambio y pueden darse de baja en cualquier momento. Según Deloitte, casi dos tercios de las marcas ya comparten sus datos de fidelización con plataformas publicitarias o tienen previsto hacerlo. Las ventajas son evidentes, pero también lo es la responsabilidad.

En la región DACH, las expectativas son claras: el 62 % en Alemania y el 55 % en Austria esperan recibir ofertas personalizadas. Al mismo tiempo, el 84 % (DE) y el 83 % (AT) desean recibir información al menos una vez a la semana. Por lo tanto, la demanda de datos queda satisfecha si la contrapartida es la adecuada.

Tipo de datos	Ejemplo	Para qué las utilizas	Aviso sobre el RGPD
Datos maestros	Nombre, mes de nacimiento, sucursal	Bienvenida, promoción de cumpleaños, ofertas regionales	Paga solo por lo que realmente utilices
Datos de comportamiento	Historial de compras, frecuencia de visitas	Segmentos, alerta temprana, lógica de primas	Establecer y documentar el objetivo de antemano
Datos facilitados por el propio usuario	Producto favorito, tipo de alimentación	Ofertas relacionadas con el surtido sin tener que adivinar	Dejar claro que se trata de una participación voluntaria
Consentimientos	Notificaciones push, correo electrónico, SMS	Elección del canal por persona	La revocación debe ser igual de fácil

Tendencia 5: Programas de pago y niveles premium

Las suscripciones de pago son una de las tendencias más destacadas de los últimos años. La lógica que hay detrás es muy clara: quien ha pagado una vez, quiere sacar partido a lo que ha pagado. McKinsey describe precisamente este efecto. Los miembros de los programas de pago tienen un 60 % de probabilidades de gastar más, mientras que en los programas gratuitos esta cifra ronda el 30 %.

Antes de plantearte contratar una suscripción premium, vale la pena echar un vistazo al mapa mundial. Según Euromonitor, la disposición a pagar es elevada sobre todo en los mercados en crecimiento, como la India, los Emiratos Árabes Unidos o Brasil. La región DACH se muestra mucho más reticente en este sentido. Por eso, un modelo de suscripción necesita una ventaja que se pueda explicar en pocos segundos.

Una regla general que ha dado buenos resultados es la siguiente: la cuota anual debería amortizarse en un plazo de tres meses para una persona con un nivel de actividad medio. Para ello, ten en cuenta tu frecuencia real de visitas, no la que te gustaría tener. Y prueba primero el modelo con un grupo reducido antes de ofrecerlo a todo el mundo.

Tendencia 6: Programas de colaboración y ecosistemas regionales

Un programa por sí solo ofrece un número limitado de oportunidades. Sin embargo, cuando se unen varios establecimientos, de repente se crea una rutina diaria. Precisamente por eso están creciendo las redes en las que se pueden acumular y canjear puntos en varios lugares.

Este camino aún está lejos de estar consolidado. McKinsey ha analizado en qué punto se encuentran los programas líderes en este ámbito: Solo el 18 % está orientado a la experiencia, el 6 % se considera interconectado y apenas el 2 % constituye un auténtico ecosistema. Quien empiece pronto tendrá, por tanto, mucho margen de maniobra.

La aplicación „Mühlviertel“ de la Asociación de Turismo muestra cómo puede ser esto a nivel regional. En ella participan 113 establecimientos asociados, de los cuales 77 son socios de bonificación y 36, socios de acumulación de puntos. Unos 4.000 usuarios registrados han acumulado 61.500 puntos, que allí se denominan «Stoana». Sin embargo, para empezar basta con dos o tres establecimientos asociados con un público objetivo similar y una oferta variada.

Tendencia 7: mecánicas de juego y experiencias en lugar de meras tablas de puntuaciones

Coleccionar es divertido cuando se ve el progreso. Por eso, las mecánicas de juego están pasando de ser un complemento a convertirse en el núcleo de muchos programas. Nos referimos a ruedas de la fortuna, retos, calendarios de Adviento o pases de colección con casillas visibles.

El DACH Loyalty Report 2026 muestra la magnitud del público objetivo al que va dirigido. El 42 % en Alemania y el 38 % en Austria utilizan con gusto o con mucho gusto las mecánicas de juego. Ya no se trata de un tema de nicho, pero tampoco es algo que funcione por sí solo. Una mecánica solo funciona si la recompensa es realista y alcanzable.

Un ejemplo práctico de ello es la panadería Höflinger Müller. Allí se combinan en una aplicación el carné digital del café, una ruleta de la suerte en el punto de venta y un calendario de Adviento. Cuando se utiliza la aplicación, el ticket medio es 1,00 euro más alto. Puede parecer poco, pero si se utiliza a diario, la diferencia se acumula rápidamente.

Mecánica	Efecto	Combina especialmente bien con	Esfuerzo
Tarjeta de colección	Crea una rutina, haz que el progreso sea visible	Panadería, restauración, cafetería	Bajo
Rueda de la suerte	Despierta la curiosidad en el punto de venta	Comercio con clientes ocasionales	De bajo a medio
Desafíos	Agrupa varias visitas en un único destino	Turismo, ocio, mancomunidades	Recursos
Calendario de Adviento	Ofrece eventos diarios de inauguración	Todos los sectores en la campaña navideña	Recursos
Niveles de estado	Recompensa visible por el uso frecuente	Tiendas especializadas, servicios	De medio a alto

Tendencia 8: Las ventajas inmediatas ganan a la acumulación a largo plazo

Esta es la tendencia en la región DACH con las cifras más significativas. El 80 % en Alemania y el 87 % en Austria esperan recompensas que se puedan canjear de inmediato. Quien exija 40 visitas para obtener la primera recompensa, perderá a la mitad de los clientes por el camino.

A esto se suma un segundo problema: los puntos que nadie canjea. Según Deloitte, alrededor del 40 % de los encuestados se olvida de canjear sus premios. A primera vista, esto te puede parecer ventajoso, ya que no supone ningún coste. Sin embargo, en realidad es una señal de alarma, ya que los puntos no canjeados no generan fidelidad. Y, en el balance, dependiendo del modelo, los puntos pendientes pueden incluso tener que contabilizarse como provisión.

La presión sobre los precios agrava aún más la situación. McKinsey señala que el 74 % de los consumidores opta por alternativas más baratas en al menos una categoría. Una ventaja que no se nota hasta dentro de un año no ayuda a nadie en esta situación.

Valla	Cómo reconocerlas	¿Qué ayuda?
La prima está demasiado lejos	Muchas inscripciones, pocas compras repetidas	Hacer que la primera prima esté disponible en un plazo de cuatro a seis semanas
El proceso de canje es demasiado complicado	Puntuación alta, baja tasa de canje	Canjearlo con dos clics directamente en caja
Prima poco atractiva	Se acumulan puntos, pero nunca se utilizan	Ofrecer varias opciones, entre ellas una bonificación inmediata
Nadie lo recuerda	Los puntos caducan sin que nadie se dé cuenta	Recordatorio automático cuatro semanas antes de la fecha de vencimiento

Tendencia 9: La sostenibilidad entre las aspiraciones y la vida cotidiana

Las primas sostenibles figuran en muchas agendas. En las encuestas, el apoyo suele ser elevado, pero en la práctica son el precio y la utilidad en el día a día los factores que predominan. Deberías tener en cuenta esta discrepancia, en lugar de ignorarla.

Las promociones que combinan ambas cosas son las que mejor funcionan. Un descuento por traer un vaso reutilizable ahorra dinero y reduce los residuos. Una promoción de productos de panadería por la tarde reduce los residuos y atrae clientes en una franja horaria tranquila. Los socios regionales tienen un efecto similar, ya que para muchas personas la proximidad es más tangible que un balance abstracto.

Qué significan estas tendencias para la región DACH

Las tendencias globales marcan el marco, pero las decisiones se toman a nivel local. El informe «DACH Loyalty Report 2026» fue elaborado por hello again en colaboración con la Asociación de Comercio de Austria en diciembre de 2025, con más de 1.000 encuestados en Alemania y más de 500 en Austria. Los resultados ofrecen una imagen bastante clara.

Expectativa	Alemania	Austria
Disfruta de recompensas que puedes canjear al instante	80 %	87 %
Desea recibir información al menos una vez a la semana	84 %	83 %
Pasaría de la tarjeta física a la digital	73 %	74 %
Recibe ofertas personalizadas	62 %	55 %
Está dispuesto a dar un rodeo por un negocio que le interesa	55 %	56 %
Desde que utiliza el programa, gasta más	30 %	28 %
Le gusta o le gusta mucho utilizar mecánicas de juego	42 %	38 %

A menudo se malinterpreta un dato, así que lo aclaramos aquí: el 30 % y el 28 %, respectivamente, son el porcentaje de encuestados que afirman gastar más desde que utilizan el servicio. No se trata de un aumento de la facturación del 30 %.

Desde el punto de vista empresarial, el panorama coincide con esto. Según un estudio del EHI Retail Institute, el 65,5 % de los comerciantes encuestados ya ofrece un programa de fidelización, mientras que otro 14,5 % tiene previsto poner uno en marcha. El IFH de Colonia observa, además, que alrededor de dos tercios de los comerciantes quieren aumentar sus inversiones en fidelización de clientes y que el 82 % de los consumidores está registrado en al menos un programa. Así pues, el mercado está saturado. Te diferenciarás por la relevancia, no por la mera existencia de un programa.

Tu plan de acción para 2027 en seis pasos

No sirve de nada abordar nueve tendencias a la vez. Es más sensato establecer un orden que comience por lo que surta efecto de inmediato. Los seis pasos siguientes se pueden poner en marcha en un trimestre.

Estas cifras serán las válidas en 2027

Muchos programas siguen midiendo sobre todo el número de inscripciones. Ese es el indicador más sencillo y, al mismo tiempo, el más débil. Es más revelador lo que ocurre tras la inscripción.

Indicador	Método de cálculo	Por qué será importante en 2027
Tasa de activación	Miembros con al menos una compra ÷ todos los miembros	Muestra si el registro se traduce en un uso real
Índice de canje	Premios canjeados ÷ premios canjeados más premios pendientes	Detecta los recorridos de recogida demasiado largos y los puntos muertos
Tasa de recompra	Clientes con al menos dos compras ÷ todos los clientes	Mide el compromiso, en lugar del mero alcance
Cambio de frecuencia	Visitas tras la adhesión ÷ Visitas antes de la adhesión	La prueba más fiable de la eficacia de tu programa
Tasa de identificación	Compras con cuenta identificada ÷ todas las compras	Decide de cuántos datos dispones en total
Tasa de suscripción a las notificaciones push	Consentimientos ÷ Instalaciones de la aplicación	Determina a cuántas personas llegas directamente

Cinco errores que saldrán caros en 2027

Error	Lo que se deduce de ello	Mejor así
Lanzar todas las tendencias a la vez	Elementos a medio terminar, sin resultados sólidos	Dos temas por trimestre, medidos con precisión
Medir únicamente las inscripciones	El programa parece tener éxito, pero no da resultados	Seguimiento de la activación, el canje y la frecuencia
El descuento como único mecanismo	El margen disminuye y no se consigue fidelizar a los clientes	Combinar el beneficio inmediato con ocasiones emotivas
Recopilar datos sin contraprestación	Interrupciones durante el registro, poca confianza	Explica, para cada campo, qué ventajas le reporta a la persona
Pensar en las ventajas únicamente en el propio canal	Deja de verse en cuanto los asistentes empiezan a comprar	Vincular las ventajas a la cuenta del cliente

Preguntas frecuentes: Preguntas habituales sobre las tendencias de fidelización 2026/27

¿Cuáles son las principales tendencias en materia de fidelización para 2026/27?

Los cambios más importantes afectan a cuatro ámbitos. En primer lugar, el vínculo emocional sustituye a la mera lógica de los descuentos, ya que los porcentajes se pueden copiar a voluntad. En segundo lugar, la inteligencia artificial se convierte en una herramienta cotidiana para la personalización, la sincronización y la alerta temprana. En tercer lugar, los asistentes de IA que realizan compras de forma autónoma modifican la visibilidad de tus ventajas. Y, en cuarto lugar, los datos propios —es decir, aquellos obtenidos con consentimiento— se convierten en la base más importante para la relevancia. En la región DACH se suma una expectativa muy concreta: la ventaja debe poder canjearse de inmediato y utilizarse de forma digital.

¿Qué implica el «agentic commerce» para mi programa de fidelización?

El «Agentic Commerce» se refiere a las compras que un asistente de IA gestiona en gran medida por sí mismo. Estos asistentes comparan el precio, la disponibilidad y el esfuerzo que supone la compra. Solo tienen en cuenta las ventajas por fidelidad si están vinculadas a la cuenta del cliente y se pueden consultar técnicamente. Para las empresas más pequeñas, esto no supone por el momento una urgencia, pero es una buena pregunta que plantear al proveedor del sistema. Si tu descuento solo es visible en tu propia aplicación, desaparecerá en cuanto otra persona realice la selección.

¿Merece la pena un programa de fidelización de pago en la región DACH?

Puede merecer la pena, pero requiere una contraprestación muy clara. A nivel internacional se observa que los miembros de programas de pago suelen gastar mucho más que los de los programas gratuitos. Sin embargo, la disposición a pagar es menor en la región DACH que en muchos mercados en crecimiento. Por eso, haz tus cálculos basándote en tu frecuencia real de visitas y comprueba si la cuota se amortiza en unos tres meses. Lo mejor es empezar con un pequeño grupo de prueba antes de implantar el modelo a gran escala.

¿Cuánta inteligencia artificial necesita un programa pequeño?

Menos de lo que sugieren los titulares. Para empezar, basta con un único caso de uso que suponga un ahorro de tiempo apreciable o genere ingresos. Son ejemplos adecuados los horarios de envío, las sugerencias de texto para notificaciones push o una simple alerta temprana en caso de que no se produzcan compras. Lo único importante es que realices la medición comparándola con un grupo de control. De lo contrario, nunca sabrás si la IA ha surtido efecto o si simplemente ha hecho mejor tiempo.

¿Con qué frecuencia puedo ponerme en contacto con mis socios?

Más a menudo de lo que muchos piensan. El 84 % de los encuestados en Alemania y el 83 % en Austria desean recibir información al menos una vez a la semana. Lo decisivo es el contenido: una noticia con una utilidad evidente rara vez molesta, mientras que un mensaje puramente publicitario sí lo hace. Deja que las personas elijan su propio canal y presta atención a las bajas como señal de alerta.

¿Significa esto que los programas de puntos clásicos han quedado obsoletos?

No, solo cambian su función. Los puntos siguen siendo un buen incentivo para la fidelización cuando el camino hasta la primera recompensa es corto. El problema surge cuando hay que acumular muchos puntos y las recompensas no están claras, porque entonces los puntos se acumulan sin más y no hacen que nadie vuelva. Por eso, combina el sistema de puntos con una ventaja inmediata y una pequeña selección de premios. Así se mantiene la idea de acumular puntos sin que nadie tenga que esperar un año entero.

¿Cómo puedo saber si mi programa seguirá funcionando en 2027?

Fíjate en cuatro cifras: tasa de activación, tasa de canje, tasa de recompra y variación de la frecuencia. Compara siempre a las mismas personas antes y después de su inscripción; de lo contrario, estarás comparando grupos que, de por sí, ya tienen hábitos de compra diferentes. Si las inscripciones aumentan, pero los canjes se estancan, el problema está en la lógica del programa de recompensas. Si la frecuencia se mantiene sin cambios, al programa le falta un motivo para que los clientes vuelvan.