Tendencias de fidelización 2026/27: Las principales novedades en materia de fidelización de clientes

¿Un programa de fidelización? Hoy en día casi todo el mundo tiene uno. Acumular puntos, canjear recompensas, obtener descuentos… Tus clientes ya conocen estos mecanismos de otras veinte aplicaciones. Y lo que se puede copiar fácilmente no fideliza a nadie.

Precisamente por eso, ahora más que nunca merece la pena echar un vistazo a las tendencias en fidelización de clientes. Y es que la inteligencia artificial ya está presente a ambos lados de la caja: tanto en tu sistema CRM como en el comportamiento de compra de tus clientes. Quien esté planificando el año 2027 debería, por tanto, preguntarse con sinceridad: ¿Qué seguirá fidelizando a las personas a mi marca en el futuro?

Hemos recopilado las novedades más importantes para 2026 y 2027. ¿Qué va a cambiar, qué implicaciones tiene esto para tu programa y qué medidas concretas puedes tomar a partir de mañana?

Resumen de las principales tendencias en programas de fidelización para 2026/27

Tendencia	Lo que cambia	Tu próximo paso
1. Vínculo emocional	Los descuentos por sí solos ya no bastan. El reconocimiento y la experiencia marcan la diferencia.	Introducir una recompensa que no tenga nada que ver con los porcentajes.
2. La IA en la vida cotidiana	La personalización y la sincronización se realizan de forma automática, en lugar de manual.	Seleccionar un único caso de uso y medirlo con precisión.
3. Agentic Commerce	Los asistentes de IA realizan compras por su cuenta y, al hacerlo, ignoran las ventajas de fidelidad.	Comprueba si tu ventaja depende de la cuenta y no del canal.
4. Datos propios	Los datos de terceros dejan de ser relevantes, mientras que los datos propios, con el consentimiento del usuario, cobran mayor importancia.	Poner en orden el proceso de inscripción y documentar correctamente los consentimientos.
5. Niveles de pago	El número de suscripciones Premium está aumentando, aunque a un ritmo más lento en la región DACH.	Primero hay que hacer números, luego probar: la inversión tiene que merecer la pena de forma palpable.
6. Ecosistemas de socios	Los programas individuales se agrupan en programas regionales de colaboración.	Dirigirse a entre dos y tres socios con un mismo público objetivo.
7. Juego y experiencia	Las simples listas de puntos se sustituyen por mecánicas de juego y experiencias.	Prueba un mecanismo por trimestre, no cinco a la vez.
8. Beneficios inmediatos	Eliminar los largos procesos de recopilación y aprovechar las ventajas inmediatas: la combinación de ambos es la herramienta más eficaz.	Hacer que la primera prima sea accesible en un plazo de cuatro a seis semanas.
9. Sostenibilidad	Aunque el grado de aceptación es elevado, en el día a día lo que sigue siendo determinante es el precio.	Combinar las primas sostenibles con una utilidad real en el día a día.

Tendencia 1: El vínculo emocional prevalece sobre la mera lógica de los descuentos

Los puntos se copian rápidamente. Si un competidor sube un dos por ciento, tu ventaja se esfuma. Precisamente por eso, el enfoque está cambiando de forma notable: se aleja de la mera transacción y se orienta hacia la relación.

Las encuestas realizadas por Deloitte ponen de manifiesto lo contradictorio que es este comportamiento. Alrededor del 72 % de los encuestados afirma que un programa de fidelización aumenta su disposición a gastar. Sin embargo, en realidad solo el 56 % gasta más. Al mismo tiempo, cuatro de cada diez consumidores se muestran muy sensibles al precio. Por lo tanto, los descuentos siguen siendo importantes, pero ya no bastan como único motivo.

El término „vínculo emocional” suena abstracto, pero en la vida cotidiana es muy tangible. Surge cuando las personas se sienten reconocidas. Un saludo personal con motivo del aniversario del registro suele tener más impacto que un descuento del cinco por ciento. Lo único importante es que ambas cosas encajen. La ventaja económica crea el motivo, el gesto personal crea el recuerdo.

Característica	Vínculo transaccional	Vínculo emocional
Desencadenante	Precio, descuento, saldo de puntos	Reconocimiento, experiencia, sentido de pertenencia
Efecto	A corto plazo, con resultados inmediatos	A medio plazo, más estable ante la presión sobre los precios
Posibilidad de copiar	Muy alto	Reducido, porque está vinculado a tu marca
Medida típica	Cupón de descuento porcentual	Premio sorpresa, acceso anticipado, invitación
Riesgo	Acostumbramiento a los descuentos, disminución del margen	No sirve de nada si el rendimiento básico no es el adecuado
Indicador adecuado	Tasa de canje, volumen de negocio por acción	Tasa de repetición de compra, recomendación, frecuencia

Tendencia 2: La inteligencia artificial se convierte en una herramienta de trabajo

La inteligencia artificial ha llegado al marketing de fidelización. Aunque no elabora estrategias, sí que te libera del trabajo repetitivo. Por ejemplo, puede crear segmentos, determinar los momentos óptimos para los envíos, sugerir variantes de texto y detectar a tiempo la pérdida de clientes.

Las expectativas son especialmente altas entre los grupos objetivo más jóvenes. Según Deloitte, el 62 % de la Generación Z y el 64 % de los millennials activarían configuraciones hiperpersonalizadas para obtener mejores ventajas. Esto supone una invitación, pero también un compromiso. Quien recibe datos, también debe ofrecer algo a cambio.

Sin embargo, en el sector minorista de los países de habla alemana sigue existiendo una brecha. En una encuesta realizada por el EHI Retail Institute, el 92,4 % de las empresas minoristas encuestadas consideraba que el uso de la inteligencia artificial para aumentar la fidelidad de los clientes tenía sentido. Sin embargo, en aquel momento solo el 19,8 % la utilizaba realmente. Es precisamente en esta brecha donde, en 2027, se situará la ventaja para todos aquellos que empiecen a utilizarla desde el principio.

Caso de uso	Lo que hace la IA	Lo que necesitas para ello	Lo que debes tener en cuenta
Detectar la fuga de talento	Evalúa los intervalos entre compras y la actividad, y notifica los casos de riesgo	Historial de compras de al menos seis meses	Realiza siempre las pruebas con un grupo de control
Ofertas personalizadas	Selecciona la prima y el producto por persona	Categorías de productos bien organizadas	Establecer un límite máximo para los descuentos
Hora de emisión	Encuentra la mejor hora para cada persona	Datos de aperturas y clics	Impedir técnicamente los envíos nocturnos
Propuestas de texto	Ofrece variantes para notificaciones push y correo electrónico	Normas claras sobre la marca	La autorización humana sigue siendo obligatoria
Planificación de campañas	Sugiere ocasiones y frecuencia	Plan anual y conocimiento del surtido	Añadir tú mismo las fiestas regionales

Tendencia 3: Agentic Commerce: cuando los asistentes compran por tus clientes

En el „Agentic Commerce“, un asistente de IA se encarga de las compras de forma prácticamente autónoma. La persona indica un objetivo, el asistente compara ofertas, elige la más adecuada y formaliza la compra. Puede que esto suene a un futuro lejano, pero ya está cambiando las reglas del juego.

La razón es sencilla: un asistente optimiza en función del precio, la disponibilidad y la comodidad. Sin embargo, no ve tu nivel de estatus, tus puntos ni tu bonita campaña si estos datos no están almacenados en tu cuenta de cliente en un formato legible por máquina. Según Gartner, para 2028, alrededor del 60 % de las marcas utilizarán agentes de IA para interacciones personalizadas. Se trata de una previsión, no de un dato medido; no obstante, resulta útil como horizonte de planificación.

Las empresas más pequeñas no tienen por qué preocuparse. Se trata más bien de una cuestión que debes consultar con tu proveedor de sistemas. ¿Es posible vincular una cuenta de cliente de forma segura? ¿Se pueden aprovechar las ventajas a través de una interfaz? ¿Se registran las compras aunque se realicen por otros medios?

Tendencia 4: Los datos propios se convierten en el activo más importante

Los datos de primera mano son aquellos que recopilas tú mismo y con el consentimiento de las personas en cuestión. Los datos de cero mano van un paso más allá: la persona te los facilita de forma consciente, por ejemplo, en una breve encuesta sobre sus productos favoritos. Ambos tipos de datos están ganando valor, ya que los datos de terceros se están reduciendo cada vez más.

Un programa de fidelización es el canal más transparente que puedes tener. Las personas se inscriben voluntariamente, conocen el valor que obtienen a cambio y pueden darse de baja en cualquier momento. Según Deloitte, casi dos tercios de las marcas ya comparten sus datos de fidelización con plataformas publicitarias o tienen previsto hacerlo. Las ventajas son evidentes, pero también lo es la responsabilidad.

En la región DACH, las expectativas son claras: el 62 % de la población de Alemania y el 55 % de la de Austria esperan recibir ofertas personalizadas. Al mismo tiempo, el 84 % (DE) y el 83 % (AT), respectivamente, desean recibir información al menos una vez a la semana. Así pues, la sed de datos queda saciada si la contraprestación es la adecuada.

Tipo de datos	Ejemplo	Para qué las utilizas	Aviso sobre el RGPD
Datos maestros	Nombre, mes de nacimiento, sucursal	Bienvenida, promoción de cumpleaños, ofertas regionales	Paga solo por lo que realmente utilices
Datos de comportamiento	Historial de compras, frecuencia de visitas	Segmentos, alerta temprana, lógica de primas	Establecer y documentar el objetivo de antemano
Datos facilitados por el propio usuario	Producto favorito, tipo de alimentación	Ofertas relacionadas con el surtido sin tener que adivinar	Dejar claro que se trata de una participación voluntaria
Consentimientos	Notificaciones push, correo electrónico, SMS	Elección del canal por persona	La revocación debe ser igual de fácil

Tendencia 5: Programas de pago y niveles premium

Las suscripciones de pago son una de las tendencias más destacadas de los últimos años. La lógica que hay detrás es evidente: quien ha pagado una vez, quiere sacar partido a lo que ha pagado. McKinsey describe precisamente este efecto. Así, los miembros de programas de pago tienen un 60 % más de probabilidades de gastar más, mientras que en los programas gratuitos esta cifra ronda el 30 %.

Antes de plantearte contratar un nivel Premium, merece la pena echar un vistazo al mapa mundial. Según Euromonitor, la disposición a pagar es especialmente alta en mercados en crecimiento como la India, los Emiratos Árabes Unidos o Brasil. En la región DACH (Alemania, Austria y Suiza) se muestra una reticencia mucho mayor en este sentido. Por eso, un modelo de suscripción necesita una ventaja que se pueda explicar en pocos segundos.

Una regla general que ha dado buenos resultados es la siguiente: la cuota anual debería amortizarse en un plazo de tres meses para una persona con un nivel de actividad medio. Para ello, ten en cuenta tu frecuencia real de asistencia y no la deseada. Prueba primero el modelo con un grupo reducido antes de ofrecerlo a todo el mundo.

Tendencia 6: Programas de socios y ecosistemas regionales

Un único programa ofrece un número limitado de oportunidades. Solo la combinación de varias empresas permite reflejar la vida cotidiana tal y como es. Precisamente por este motivo, los programas de colaboración, como el de hello again, en los que se pueden acumular y canjear puntos en varios establecimientos, gozan de una popularidad cada vez mayor.

Este camino aún está lejos de estar consolidado. McKinsey ha analizado en qué punto se encuentran los programas líderes en este ámbito: Solo el 18 % está orientado a la experiencia, el 6 % se considera interconectado y apenas el 2 % constituye un auténtico ecosistema. Quien empiece pronto tendrá, por tanto, mucho margen de maniobra.

La aplicación Mühlviertel de la Asociación de Turismo de Mühlviertel, de Alta Austria, muestra cómo puede ser esto en la práctica. En ella participan 113 establecimientos asociados, entre los que se incluyen 77 socios de bonificación y 36 socios de acumulación de puntos. Los aproximadamente 4.000 usuarios registrados han acumulado un total de 61.500 puntos, que allí se denominan „Stoana”. Sin embargo, para empezar basta con dos o tres socios con un público objetivo similar y una oferta variada.

Tendencia 7: Mecánicas de juego y experiencias en lugar de meras tablas de puntuaciones

Coleccionar es divertido cuando se ve el progreso. Por eso, las mecánicas de juego están pasando de ser un complemento a convertirse en el núcleo de muchos programas. Nos referimos, por ejemplo, a las ruedas de la fortuna, los retos, los calendarios de Adviento o los pases de colección con casillas visibles.

El DACH Loyalty Report 2026 muestra el tamaño del público objetivo. El 42 % en Alemania y el 38 % en Austria utilizan con gusto o con mucho gusto las mecánicas de juego. Aunque ya no se trata de un tema de nicho, tampoco es un éxito asegurado. Una mecánica solo funciona si la recompensa es realista y alcanzable.

Un ejemplo práctico de ello es la panadería Höflinger Müller. Allí se combinan en una aplicación un carné digital de café, una ruleta de la suerte en el punto de venta y un calendario de Adviento. Al utilizar la aplicación, el ticket medio es 1,00 euro más alto. Puede parecer poco, pero si se usa a diario, la cantidad se acumula rápidamente.

Mecánica	Efecto	Combina especialmente bien con	Esfuerzo
Tarjeta de colección	Crea una rutina, haz que el progreso sea visible	Panadería, restauración, cafetería	Bajo
Rueda de la suerte	Despierta la curiosidad en el punto de venta	Comercio con clientes ocasionales	De bajo a medio
Desafíos	Agrupa varias visitas en un único destino	Turismo, ocio, mancomunidades	Recursos
Calendario de Adviento	Ofrece eventos diarios de inauguración	Todos los sectores en la campaña navideña	Recursos
Niveles de estado	Recompensa visible por el uso frecuente	Tiendas especializadas, servicios	De medio a alto

Tendencia 8: Beneficios inmediatos

Esta tendencia en la región DACH destaca especialmente por sus cifras. En Alemania, el 80 % de los encuestados, y en Austria, el 87 %, esperan recompensas que se puedan canjear de inmediato. Quien exija 40 visitas para obtener la primera recompensa, corre el riesgo de perder a más de la mitad de los clientes por el camino.

A esto se suma un segundo problema: los puntos que nadie canjea. Según Deloitte, alrededor del 40 % de los encuestados se olvida de canjear sus premios. A primera vista, esto puede parecerte ventajoso, ya que no supone ningún coste. Sin embargo, en realidad es una señal de alarma, ya que los puntos no canjeados no generan fidelidad. En el balance, dependiendo del modelo, los puntos pendientes pueden incluso tener que ser provisionados.

La presión sobre los precios agrava aún más el problema. McKinsey observa que el 74 % de los consumidores opta por alternativas más baratas en al menos una categoría. Una ventaja que no se nota hasta dentro de un año no ayuda a nadie en esta situación.

Valla	Cómo reconocerlas	¿Qué ayuda?
La prima está demasiado lejos	Muchas inscripciones, pocas compras repetidas	Hacer que la primera prima esté disponible en un plazo de cuatro a seis semanas
El proceso de canje es demasiado complicado	Puntuación alta, baja tasa de canje	Canjearlo con dos clics directamente en caja
Prima poco atractiva	Se acumulan puntos, pero nunca se utilizan	Ofrecer varias opciones, entre ellas una bonificación inmediata
Nadie lo recuerda	Los puntos caducan sin que nadie se dé cuenta	Recordatorio automático cuatro semanas antes de la fecha de vencimiento

Tendencia 9: La sostenibilidad entre las expectativas y la vida cotidiana

El tema de las „primas sostenibles” figura en muchas agendas. En las encuestas, el grado de aceptación suele ser elevado; sin embargo, en la práctica, lo que predomina son el precio y la utilidad en el día a día. Deberías tener en cuenta esta discrepancia.

Las promociones que mejor funcionan son aquellas que combinan ambos aspectos. Un descuento por traer un vaso reutilizable ahorra dinero y reduce los residuos. Una promoción nocturna de productos de panadería y pastelería reduce los residuos y atrae a más clientes en una franja horaria tranquila. La colaboración con socios regionales tiene un efecto similar, ya que para muchas personas la cercanía es más tangible que un balance abstracto.

Qué significan estas tendencias para la región DACH

Si bien las tendencias globales marcan el marco general, las decisiones se toman a nivel local. El Informe de fidelización DACH 2026 fue elaborado en diciembre de 2025 por hello again en colaboración con la Asociación de Comerciantes de Austria. En la encuesta participaron más de 1.000 personas en Alemania y más de 500 en Austria. Los resultados ofrecen una imagen bastante clara:

Expectativa	Alemania	Austria
Disfruta de recompensas que puedes canjear al instante	80 %	87 %
Desea recibir información al menos una vez a la semana	84 %	83 %
Pasaría de la tarjeta física a la digital	73 %	74 %
Recibe ofertas personalizadas	62 %	55 %
Está dispuesto a dar un rodeo por un negocio que le interesa	55 %	56 %
Desde que utiliza el programa, gasta más	30 %	28 %
Le gusta o le gusta mucho utilizar mecánicas de juego	42 %	38 %

Dado que este dato suele interpretarse erróneamente, lo aclaramos de nuevo: el 30 % o el 28 % se refieren al porcentaje de encuestados que afirman gastar más desde que utilizan el servicio. No se trata de un aumento de la facturación del 30 %.

En el ámbito empresarial, el panorama es similar. Según los datos del EHI Retail Institute, el 65,5 % de los comerciantes encuestados ya ofrece un programa de fidelización, mientras que otro 14,5 % tiene previsto poner uno en marcha. El IFH de Colonia observa, además, que alrededor de dos tercios de los comerciantes quieren aumentar sus inversiones en fidelización de clientes y que el 82 % de los consumidores están registrados en al menos un programa. Así pues, el mercado está saturado. Te diferenciarás por la relevancia, no por la mera existencia de un programa.

Tu plan de acción para 2027 en seis pasos

Por supuesto, en la práctica no es posible abordar estas nueve tendencias todas a la vez. Es mucho más sensato empezar por la medida que surta efecto de inmediato. Los seis pasos siguientes se pueden poner en marcha en un trimestre.

Conclusión: la relevancia prevalece sobre el alcance

El mercado está saturado. El 82 % de los consumidores está inscrito en al menos un programa de fidelización y dos tercios de los comerciantes quieren invertir aún más. Por lo tanto, en 2027, contar con un programa de fidelización ya no supondrá una ventaja competitiva, sino un requisito básico.

La diferencia radica en otra cosa. Las tendencias en materia de fidelización de clientes apuntan todas en la misma dirección: lo que importa es la relevancia, no la cuantía de los descuentos. La ventaja debe percibirse de inmediato, estar disponible en formato digital y entenderse en pocos segundos. A esto se suma un aspecto que no se puede copiar: la sensación de ser reconocido. Cualquiera puede imitar un sistema de puntos. Pero un programa que realmente conozca a su clientela, eso no.

Y la brecha entre las expectativas y la puesta en práctica sigue siendo enorme: el 92,4 % de los comerciantes considera que la IA es útil, pero solo el 19,8 % la utiliza. Ahí es precisamente donde estará la ventaja el año que viene: no en quienes cuenten con el mayor presupuesto, sino en quienes empiecen antes.

Preguntas frecuentes: Preguntas habituales sobre las tendencias de fidelización 2026/27

¿Cuáles son las principales tendencias en materia de fidelización para 2026/27?

Los cambios más importantes afectan a cuatro ámbitos. En primer lugar, el vínculo emocional sustituye a la mera lógica de los descuentos, ya que los porcentajes se pueden copiar a voluntad. En segundo lugar, la inteligencia artificial se convierte en una herramienta cotidiana para la personalización, la sincronización y la alerta temprana. En tercer lugar, los asistentes de IA que realizan compras de forma autónoma modifican la visibilidad de tus ventajas. En cuarto lugar, los datos propios —es decir, aquellos obtenidos con consentimiento— se convierten en la base más importante para la relevancia. En la región DACH se suma una expectativa muy concreta: la ventaja debe poder canjearse de inmediato y utilizarse de forma digital.

¿Qué implica el «agentic commerce» para mi programa de fidelización?

Por „Agentic Commerce” se entienden las compras que un asistente de IA gestiona en gran medida por sí mismo. Estos asistentes comparan precios, disponibilidad y esfuerzo. Las ventajas por fidelidad solo se tienen en cuenta si están registradas en la cuenta del cliente y son técnicamente accesibles. Para las empresas más pequeñas, esto no supone por el momento una urgencia, pero es una buena pregunta que plantear al proveedor del sistema. Si tu descuento solo es visible en tu propia aplicación, desaparecerá en cuanto sea otra persona quien realice la selección.

¿Merece la pena un programa de fidelización de pago en la región DACH?

Puede merecer la pena, pero solo si se ofrece un valor a cambio muy claro. A nivel internacional, se ha observado que los miembros de los programas de pago suelen gastar mucho más que los de los programas gratuitos. Sin embargo, en la región DACH, la disposición a pagar es menor que en muchos mercados en crecimiento. Por eso, haz tus cálculos basándote en tu frecuencia real de visitas y comprueba si la cuota se amortiza en unos tres meses. Lo mejor es empezar con un pequeño grupo de prueba antes de implantar el modelo a gran escala.

¿Cuánta inteligencia artificial necesita un programa pequeño?

Mucho menos de lo que sugieren los titulares. Para empezar, basta con un único caso de uso que suponga un ahorro de tiempo apreciable o genere ingresos. Son ejemplos adecuados, por ejemplo, los horarios de envío, las sugerencias de texto para notificaciones push o una simple alerta temprana en caso de que no se produzcan compras. Lo único importante es que incluyas un grupo de control. De lo contrario, nunca sabrás si la IA ha surtido efecto o si simplemente hacía mejor tiempo.

¿Con qué frecuencia puedo ponerme en contacto con mis socios?

Más a menudo de lo que muchos piensan. El 84 % de los encuestados en Alemania y el 83 % en Austria desean recibir información al menos una vez a la semana. Lo decisivo es el contenido: un mensaje con una utilidad evidente rara vez molesta, mientras que un mensaje puramente publicitario sí lo hace. Hay que dejar que sean las personas quienes elijan el canal y estar atentos a las bajas como señal de alerta.

¿Significa esto que los programas de puntos clásicos han quedado obsoletos?

No, simplemente cambian su función. Los puntos son un buen incentivo para que los clientes vuelvan cuando el camino hasta la primera recompensa es corto. El problema surge cuando hay que acumular muchos puntos y las recompensas no están claras, porque entonces los puntos se quedan ahí y no hacen que nadie vuelva. Por eso, combina el sistema de puntos con una ventaja inmediata y una pequeña selección de premios. Así se mantiene el aliciente de acumular puntos y nadie tiene que esperar un año entero.

¿Cómo puedo saber si mi programa seguirá funcionando en 2027?

Fíjate en estas cuatro cifras: tasa de activación, tasa de canje, tasa de recompra y variación de la frecuencia. Compara siempre a las mismas personas antes y después de su incorporación al programa; de lo contrario, estarás comparando grupos que, de por sí, ya tienen hábitos de compra diferentes. Si aumentan las inscripciones, pero los canjes se estancan, el problema está en la lógica del programa de recompensas. Si la frecuencia se mantiene sin cambios, al programa le falta un motivo para que los clientes vuelvan.