Zbierać punkty, wymieniać punkty i gotowe? Niestety, mechanizm budowania lojalności klientów nie jest aż tak prosty. Cyfrowa lojalność klientów jest obecnie bardzo popularna, a duże programy bonusowe z wieloma partnerami, takie jak PAYBACK, DeutschlandCard czy jö Bonusclub, wciąż zyskują na popularności.
Zastanawiasz się, czy zostać partnerem PAYBACK – czy może raczej skłaniasz się ku własnemu rozwiązaniu, dzięki któremu Twoi klienci będą mogli w prosty sposób gromadzić i wymieniać punkty? Przeanalizowaliśmy zalety i wady obu wariantów i zebraliśmy je w przejrzysty sposób, abyś mógł dokonać wyboru odpowiedniego dla strategii Twojej firmy.
Czym jest program bonusowy z wieloma partnerami?
Program lojalnościowy z udziałem wielu partnerów to rozwiązanie platformowe, w którym uczestniczy kilka przedsiębiorstw, zazwyczaj z różnych branż. Kilka firm partnerskich jest w ramach tego programu zrzeszonych, a sam program lojalnościowy działa pod własną marką, na przykład PAYBACK, jö lub DeutschlandCard.
Klienci gromadzą na tych platformach punkty, które mogą wymienić u poszczególnych partnerów na kupony i rabaty – na przykład punkty PAYBACK.
Kluczowa kwestia: W takim rozwiązaniu Twoja firma jest tylko jedną z wielu. Wiąże się to zarówno z zaletami, jak i wadami, które omówimy poniżej.
Czym jest własny program lojalnościowy firmy?
Niezależne rozwiązanie do budowania lojalności klientów różni się od programu wielopartnerskiego tym, że jest tworzone indywidualnie dla danej firmy i dostosowywane do jej potrzeb. Pojawia się ono w imieniu Twojej firmy, a wszystkie treści ustalasz samodzielnie.
Wzmacnianie marki dzięki własnemu występowaniu
Dzięki „indywidualnej obecności“ firmy marka zyskuje na sile, ponieważ klienci wchodzą w bezpośrednią interakcję z firmą. Powstaje silny efekt brandingowy, który w programach bonusowych z wieloma partnerami – na przykład gdy zostaniesz partnerem PAYBACK – jest znacznie słabiej wyczuwalny.
Możliwości związane z cyfrową lojalnością klientów
Cyfryzacja postępuje wielkimi krokami i nie omija również obszaru budowania lojalności klientów. Dlaczego cyfrowa lojalność klientów zapewnia wam sukces w przyszłości oraz jak naprawdę zachowują się konsumenci w regionie DACH – pokazuje najnowszy raport DACH Loyalty Report.
Szczegóły dotyczące dostawcy: Najważniejsze różnice między programami lojalnościowymi
Za skutecznym budowaniem lojalności klientów stoi przemyślana strategia – zarówno w przypadku rozwiązań opartych na współpracy z wieloma partnerami, takich jak PAYBACK czy jö-Bonusclub, jak i w przypadku rozwiązań własnych. Ale jakie są kluczowe <strongróżnice>, na które należy zwrócić uwagę przy wyborze między tymi dwiema alternatywami?
Partner PAYBACK vs. Rozwiązanie indywidualne: Infrastruktura & Implementacja
Jako partner DeutschlandCard, jö lub PAYBACK korzystasz z istniejącej platformy z gotową infrastrukturą. Wystarczy, że włączysz swoją firmę do istniejących struktur, dzięki czemu wdrożenie przebiega stosunkowo szybko.
W przypadku własnego rozwiązania masz dwie możliwości: realizację przez agencję marketingową lub przy użyciu zasobów wewnętrznych (co zdarza się raczej rzadko) albo współpracę ze wyspecjalizowanym dostawcą usług IT. Podczas gdy pierwsza opcja jest czasochłonna i wymaga dużych zasobów, rozwiązanie typu white label, np. od hello again, pod względem czasu i kosztów absolutnie dorównuje platformom wielopartnerskim – zapewniając przy tym znacznie większą swobodę projektowania, ponieważ w przypadku własnego rozwiązania możliwości dostosowywania funkcji są praktycznie nieograniczone.
Partnerzy PAYBACK a indywidualne rozwiązania: Marketing i budowanie marki
W przypadku PAYBACK, jö i podobnych platform sama platforma może służyć jako kanał marketingowy, ponieważ dysponuje już bazą klientów. W ten sposób potencjalni klienci dowiadują się o ofertach i mogą stać się nowymi klientami. Wymaga to jednak często dodatkowego budżetu reklamowego i powoduje rywalizację między partnerami o uwagę klientów.
W przypadku własnego rozwiązania na działania marketingowe w ramach programu lojalnościowego również potrzebny jest budżet – w zamian za to możliwości reklamowe, zwłaszcza w przypadku popularnych elementów gamifikacji i premii, możliwości reklamowe są praktycznie nieograniczone. Kolejna zaleta: można w pełni wykorzystać identyfikację wizualną Twojej firmy, czy to w ikonie aplikacji na ekranie głównym, czy w nazwach własnych punktów bonusowych, tak jak od dawna robią to duże marki. Jeśli natomiast zostaniesz partnerem PAYBACK & Co., będziesz obecny w aplikacji „tylko“ ze swoim logo – co daje znacznie mniejszy efekt brandingowy.
Partnerzy PAYBACK a indywidualne rozwiązania: Komunikacja z klientami
W przypadku rozwiązania indywidualnego nawiązujesz bezpośredni kontakt ze swoimi klientami. Dzięki temu możesz reagować na indywidualne potrzeby, życzenia i skargi. Dzięki zautomatyzowanej, bezpośredniej komunikacji możesz dotrzeć do klientów za pośrednictwem różnych kanałów: mediów społecznościowych, poczty elektronicznej, newsletterów, powiadomień push lub SMS-ów.
W przypadku rozwiązań platformowych taka bezpośrednia komunikacja jest często możliwa tylko w ograniczonym zakresie, zazwyczaj za dodatkową opłatą. Powoduje to utratę części elastyczności i zwiększa zależność od platformy oraz innych partnerów. Klienci są szczególnie wrażliwi na powiadomienia push: jeśli wysyłanych jest zbyt wiele nieistotnych wiadomości, szybko je wyłączają – w przypadku platformy dotyczy to wówczas wszystkich sprzedawców w równym stopniu. Jest to wyraźna wada pod względem niezależności.
Partnerzy PAYBACK a rozwiązanie indywidualne: Dane klientów i RODO
Głównym powodem, dla którego wiele firm interesuje się programami lojalnościowymi, jest gromadzenie cennych, wysokiej jakości danych o klientach, aby ich poznać, zrozumieć i zapewnić im indywidualną obsługę. W obu przypadkach gromadzone są dane – zasadnicza różnica polega na tym, kto nimi zarządza i komu są one udostępniane.
W przypadku własnego rozwiązania sam decydujesz, jakie dane są gromadzone i w jaki sposób je wykorzystujesz. Rozwiązania oparte na współpracy z wieloma partnerami, takie jak PAYBACK, jö czy DeutschlandCard, nie przekazują wszystkich danych swoim partnerom – nie masz wtedy żadnego wpływu na to, w jaki sposób i w jakim celu dane są gromadzone. Można założyć, że wszyscy operatorzy platform przetwarzają dane klientów zgodnie z RODO, jednak negatywny wizerunek platformy może odbić się również na Twojej firmie.
Partnerzy PAYBACK a rozwiązanie indywidualne: Koszty
Koszty wdrożenia i prowadzenia programu lojalnościowego są bardzo zróżnicowane i zależą od wielu czynników. Krótki przegląd:
- Konfiguracja (jednorazowa): W przypadku rozwiązania opartego na platformie obejmuje to integrację z istniejącym systemem; w przypadku rozwiązania własnego koszty zależą w dużym stopniu od indywidualnego zakresu i pożądanych funkcji.
- Opłaty bieżące: W obu modelach występują koszty cykliczne, często uzależnione od liczby aktywnych klientów, a nie od obrotów.
- Dalszy rozwój: Własne rozwiązanie można w każdej chwili dalej rozwijać. Można wykorzystywać innowacje i trendy, takie jak gamifikacja, aby program pozostał atrakcyjny w dłuższej perspektywie – w związku z tym przy każdym kolejnym etapie rozwoju ponoszone są jednorazowe koszty.
- Działania marketingowe: W przypadku własnego rozwiązania wiadomości push, automatyczne e-maile lub biuletyny można zazwyczaj wdrażać bez dodatkowych kosztów. W przypadku programu z wieloma partnerami często wiąże się to z dodatkowymi opłatami, zarówno bieżącymi, jak i jednorazowymi.
Ważne jest, aby rozpatrywać wszystkie składniki kosztów w dłuższej perspektywie czasowej: im bardziej chcesz angażować swoich klientów w program lojalnościowy, tym większy wpływ na koszty mają wydatki marketingowe w przypadku programu opartego na platformie. Jeśli chcesz umożliwić klientom wyłącznie gromadzenie punktów, decydujące znaczenie będą miały przede wszystkim koszty wdrożenia i opłaty bieżące.
Platforma wielopartnerska a rozwiązanie indywidualne
To, która z tych dwóch opcji jest odpowiednia dla Twojej firmy, zależy od Twoich indywidualnych potrzeb. Największa różnica polega na tym, że jako partner PAYBACK, jö, DeutschlandCard i innych programów Twój klub lojalnościowy jest zintegrowany z istniejącym programem, podczas gdy w przypadku indywidualnego rozwiązania budujesz własną społeczność.
Wymienione różnice stanowią pomoc w podejmowaniu decyzji dla przedsiębiorstw, które dostrzegły znaczenie kwestii budowania lojalności klientów. Niektóre firmy stawiają nawet na połączenie obu tych rozwiązań: H&M uczestniczy w wielopartnerskim programie lojalnościowym DeutschlandCard, a równolegle wprowadziło własny, odnoszący duże sukcesy program lojalnościowy. Być może właśnie to jest właściwym rozwiązaniem również dla Ciebie: połączenie obu tych opcji.
Podsumowanie
Zostanie partnerem PAYBACK zapewnia szybki dostęp do istniejącej platformy i dużej bazy klientów – kosztem wizerunku marki, kontroli nad danymi i swobody komunikacji. Własne rozwiązanie wymaga na początku więcej uwagi, ale w zamian należy wyłącznie do Ciebie: Twój wizerunek marki, Twoje dane, Twoje zasady.
To, która opcja jest dla Ciebie odpowiednia, zależy od tego, jak ważne są dla Ciebie własna marka, bezpośrednie relacje z klientami oraz pełna kontrola nad danymi. Sporo firm osiąga najlepsze wyniki dzięki przemyślanemu połączeniu obu tych elementów.
