Porównując dostawców programów lojalnościowych, niemal każdy najpierw zwraca uwagę na cenę początkową. Jest to zrozumiałe, ponieważ jest to jedyna kwota, która od razu rzuca się w oczy. Rzadko jednak odzwierciedla ona kwotę, jaką trzeba zapłacić rok później.
Program lojalnościowy nie jest bowiem produktem, który kupujesz raz. To coś, z czego korzystasz co tydzień: wiadomość do stałych klientów, akcja z okazji Dnia Matki, nowa wartość pieczątki, bo stara już się nie zgadza. A każda z tych czynności wiąże się z kosztami – albo finansowymi, albo w postaci czasu oczekiwania na pomoc techniczną, która wykona ją za ciebie.
Właśnie w tym miejscu modele się różnią: Aplikacja Self Service Loyalty App, taka jak ta od hello again, zapewnia Ci samodzielny dostęp do wszystkich tych funkcji: Samodzielnie wprowadzasz zmiany, wysyłasz i testujesz, bez konieczności zwracania się do kogokolwiek i bez ukrytych kosztów. W przypadku innych rozwiązań każda zmiana odbywa się za pośrednictwem dostawcy – i jest rozliczana. Cena początkowa wygląda podobnie w obu przypadkach. Roczny rachunek już nie.
Zatem kluczowe pytanie nie brzmi: ile kosztuje uruchomienie. Brzmi ono: ile kosztuje każda pojedyncza wiadomość, każda kampania i każda drobna zmiana, gdy program już działa?
W tym artykule przyjrzymy się, na czym polega aplikacja lojalnościowa typu self-service, czym różnią się od siebie trzy popularne modele operacyjne w codziennym użytkowaniu oraz jak rozpoznać ukryte koszty w ofercie, zanim ją podpiszesz.
Czym charakteryzuje się aplikacja do samodzielnego zarządzania programem lojalnościowym
„Self-Service” oznacza dosłownie „samoobsługę”, a w kontekście aplikacji lojalnościowej oznacza to: Wszystko, czego potrzebujesz na co dzień, możesz załatwić samodzielnie, dzięki czemu nie musisz czekać na pomoc z zewnątrz przy każdej czynności.
Różnica staje się widoczna w zwykły wtorkowy poranek. Pogoda się psuje, obroty w porze lunchu są słabe, a za dziesięć minut chcesz wysłać promocję do wszystkich stałych klientów w okolicy. W trybie samoobsługowym wystarczy kilka kliknięć. W innych modelach oznacza to złożenie zapytania, otrzymanie oferty lub ustalenie kosztów – a więc zazwyczaj nic się nie dzieje.
Cztery elementy składowe w trybie samodzielnej eksploatacji
- Komunikacja: Samodzielnie tworzysz, planujesz i wysyłasz powiadomienia push, e-maile oraz SMS-y – jako wiadomości jednorazowe lub automatyczne, uruchamiane przez określone zdarzenie.
- Automatyzacja: W narzędziu Automation Builder definiujesz procesy, które następnie przebiegają samodzielnie, na przykład wysyłanie wiadomości powitalnej po rejestracji.
- Program lojalnościowy: Samodzielnie definiujesz i modyfikujesz punkty, nagrody oraz kupony, w tym warunki i okresy ważności.
- Dane i grupy docelowe: W systemie CRM – czyli bazie danych klientów – możesz prześledzić zachowania zakupowe i na tej podstawie utworzyć segmenty, czyli grupy o podobnych zachowaniach, do których możesz kierować swoje działania osobno.
Te cztery elementy stanowią sedno sprawy. Jeśli jeden z nich nie leży w twojej gestii, jesteś uzależniony od dostawcy w trakcie bieżącej eksploatacji – zarówno pod względem czasowym, jak i finansowym.
Porównanie trzech modeli operacyjnych
Na rynku można spotkać zasadniczo trzy modele. Różnią się one nie tyle pod względem funkcji, co tym, kto wykonuje pracę, a kto za nią płaci.
| Kryterium | Usługa samoobsługowa z stałą licencją w hello again | Opłata zależna od wykorzystania: za wiadomość lub kampanię | Obsługa przez agencję |
|---|---|---|---|
| Kto organizuje kampanie? | Ty i twój zespół | Słuchaj, ale każda wysyłka wiąże się z dodatkową opłatą | Agencja, na zapytanie |
| Koszt każdej dodatkowej kampanii | brak | Stała opłata za kampanię | Stawka godzinowa |
| Koszt jednej wiadomości push | brak | Cena za wiadomość lub pakiet | Cena za wiadomość lub pakiet |
| Czas reakcji w przypadku spontanicznej akcji | minuty | Minuty, ale z myślą o kosztach | Dni, w zależności od obłożenia |
| Możliwość przewidywania kosztów | wysoka, stała kwota | niski, zależy od aktywności | zależy od wniosków o zmiany |
| Gdy rośnie liczba użytkowników | Koszty pozostają przewidywalne; im więcej użytkowników, tym mniej płacisz za jednego użytkownika | Koszty rosną wraz z każdą wiadomością | Koszty rosną wraz z nakładem pracy związanym z opieką |
| Koszt wdrożenia | jednorazowo, potem rutyna | niewielki | żaden, ale za to żadna wiedza nie pozostaje w firmie |
| Typowe pułapki | Bez odpowiedniego wdrożenia potencjał pozostaje niewykorzystany | Ze względów finansowych wysyła się to zbyt rzadko | Dobre pomysły upadają z powodu braku oferty |
Przedostatni wiersz jest najważniejszy, ponieważ opisuje nieprzyjemny efekt uboczny. W modelu opartym na wykorzystaniu sukces wiąże się z wysokimi kosztami: im więcej osób korzysta z Twojej aplikacji, tym więcej odbiorców ma każda wiadomość – a tym samym tym wyższy jest rachunek. Stwarza to zachętę do ograniczenia komunikacji. Jest to dokładnie przeciwieństwo tego, co jest niezbędne do utrzymania lojalności klientów.
Dlaczego cena początkowa często bywa myląca
Niska cena podstawowa nie jest żadnym trikiem. To po prostu niekompletna informacja. Decydujące znaczenie ma to, które pozycje w ofercie są rozliczane na podstawie ilości, ponieważ ich wartość rośnie wraz z Twoim sukcesem.
Koszt jednej wiadomości
Dopóki traktuje się to jako pojedynczą kwotę, cena za jedną wiadomość push wydaje się niegroźna. Dwa centy za wiadomość to prawie nic. Jednak przy 10 000 użytkowników i trzech wiadomościach miesięcznie daje to 30 000 wiadomości, a więc 600 euro miesięcznie. To samo dotyczy limitów: „W pakiecie 5 000 powiadomień push miesięcznie“ to nie prezent, lecz limit, który automatycznie przekroczysz wraz ze wzrostem liczby użytkowników.
Koszty na kampanię
Ryczałty za kampanie mają nieprzyjemny efekt uboczny: zamieniają każdy pomysł w zadanie matematyczne. Spontaniczny kupon na deszczowy dzień, mała akcja dla 200 najbardziej lojalnych klientów czy test z dwoma różnymi tematami wiadomości – nic z tego nie ma miejsca, jeśli każda wysyłka kosztuje. W tym modelu najdroższe nie są zatem ryczałty, ale kampanie, których z tego powodu nigdy nie realizujesz.
Koszt jednej zmiany
W przypadku aplikacji obsługiwanych przez agencję źródło kosztów leży gdzie indziej. Sama obsługa jest często wyceniona uczciwie, ale nie masz na to wpływu. Niezależnie od tego, czy chodzi o nowy produkt promocyjny, zaktualizowany tekst czy inne zdjęcie startowe: każda z tych drobnych zmian staje się zgłoszeniem, zleceniem i ostatecznie rozliczonym kwadransem. A ponieważ to wszystko kosztuje, treści, które już dawno straciły aktualność, pozostają niezmienione.
| Stanowisko w ofercie | Brzmi niewinnie, jak | Co to oznacza w praktyce |
|---|---|---|
| Limit wiadomości | „w tym 5 000 powiadomień push miesięcznie“ | Opłata naliczana jest od 5 001. wiadomości – a limit ten zbliża się z każdą rejestracją |
| Opłata ryczałtowa za kampanię | „od 90 euro za kampanię“ | Każdy pomysł wiąże się z kosztami, więc powstaje mniej pomysłów |
| Urządzenie na każdy system automatyki | „Ryczałt za konfigurację jednej automatyzacji“ | Automatyzacja staje się inwestycją, a nie standardem |
| Usługa wprowadzania zmian | „Zmiany w naszym systemie rezerwacji biletów“ | Płacisz za każdą zmianę i dodatkowo musisz na nią czekać |
| Godziny opieki | „w tym dwie godziny miesięcznie“ | Wszystko opiera się na stawce godzinowej |
| Opłaty za kanały | „SMS-y i WhatsApp na życzenie“ | Właśnie te kanały, których koszty jednostkowe nie są uwzględnione w cenie podstawowej |
| Kategoria użytkownika | „Cena za aktywny kontakt“ | Nie musi to oznaczać, że jest to złe – decydujące znaczenie ma to, czy cena za kontakt spada wraz ze wzrostem, czy pozostaje na tym samym poziomie |
Model obliczeniowy: rok eksploatacji w trzech modelach
Aby lepiej to zrozumieć, poniżej przedstawiono obliczenia oparte na jasno określonych założeniach. Podane kwoty są przykładowymi wartościami służącymi do zilustrowania logiki obliczeń i nie stanowią cen rynkowych – należy wprowadzić własne wartości ofertowe. Porównuje się wyłącznie koszty zmienne, czyli te, które powstają dodatkowo w stosunku do ceny podstawowej.
Co sam kontrolujesz w hello again
Jakość samoobsługi zależy od jakości jej interfejsu użytkownika. Dlatego pulpit nawigacyjny w hello again jest zaprojektowany tak, abyś Ty i Twój zespół mogli z niego korzystać bez wiedzy technicznej: za pomocą kilku kliknięć możesz planować kampanie, wysyłać powiadomienia push lub przeglądać wyniki. Te obszary są całkowicie pod Twoją kontrolą.
Powiadomienia push
Wiadomości można samodzielnie tworzyć, planować i wysyłać – jednorazowo lub automatycznie, na przykład w odpowiedzi na rejestrację lub zakup. W cenie zawarta jest nieograniczona liczba wiadomości.
Automatyzacje w Automation Builderze
Wystarczy raz skonfigurować powtarzające się procesy, a potem pozwolić im działać samodzielnie: wiadomość powitalna, życzenia urodzinowe, przypomnienie w przypadku dłuższej bezczynności.
Program lojalnościowy i nagrody
Samodzielne ustalanie punktów, premii, kuponów i warunków oraz dostosowywanie ich w dowolnym momencie – w zależności od sezonu, konkretnego oddziału lub konkretnej grupy docelowej.
Grupy docelowe i segmenty
W systemie CRM możesz prześledzić zachowania zakupowe i na tej podstawie utworzyć grupy: nowi klienci, stali klienci, osoby od dłuższego czasu nieaktywne. Każda grupa otrzymuje wiadomość dostosowaną do jej potrzeb.
Treści i działania w aplikacji
Teksty, obrazy, banery i promocje możesz zmieniać samodzielnie. Dodatki, takie jak koło fortuny, książeczka z pieczątkami czy pakiet gier, można dodać i samodzielnie skonfigurować.
Najważniejsze dane dotyczące wyników
W panelu kontrolnym możesz sprawdzić liczbę rejestracji, aktywność użytkowników, wykorzystanie kodów oraz zachowania zakupowe. Dzięki temu dowiesz się, która kampania przyniosła efekty – a której nie musisz powtarzać.
Gdzie sztuczna inteligencja hello again odciąża cię w pracy
„Samodzielne kierowanie“ brzmi dobrze, dopóki nie siedzisz przed pustym polem tekstowym i nie wiesz, co napisać do 10 000 osób. Właśnie w takich sytuacjach z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja, czyli oprogramowanie, które na podstawie wielu przykładów generuje propozycje.
Na przykład kalendarz kampanii oparty na sztucznej inteligencji przedstawia propozycje kampanii w oparciu o wydarzenia sezonowe. Nie widzisz więc pustego przeglądu rocznego, ale listę potencjalnych okazji. Jeśli brakuje Ci odpowiednich słów, narzędzie oparte na sztucznej inteligencji dostarcza kreatywne propozycje tekstów do powiadomień push i pomaga stworzyć kampanię niemalże samodzielnie.
| Zadanie | W jaki sposób sztuczna inteligencja przyczynia się do tego | To, co u ciebie pozostaje |
|---|---|---|
| Planowanie roczne | Propozycje wydarzeń sezonowych w kalendarzu kampanii | Wybór: Co pasuje do Twojej firmy i Twoich klientów? |
| Tworzenie tekstów | Propozycje treści wiadomości push i kampanii | ton wypowiedzi, poprawność faktów, zatwierdzenie |
| Struktura kampanii | Przygotowanie struktury tak, aby pozostało jak najmniej resztek | Grupa docelowa, oferta i termin |
Ten podział został celowo tak wybrany. Sztuczna inteligencja zna sezonowe wzorce i sformułowania, ale nie zna Twojej marży, nie zna Twoich stałych klientów i nie wie, dlaczego dana akcja nie sprawdziła się u Ciebie w zeszłym roku. Pomaga Ci w rozpoczęciu działań, ale nie podejmuje za Ciebie decyzji.
„Samodzielna obsługa” nie oznacza, że jesteś sam
Najczęstszym argumentem przeciwko samorządności jest stwierdzenie: „Nie mamy na to czasu“. Jest to słuszna uwaga, ale nie trafia w sedno. Nakład pracy skupia się niemal wyłącznie na początku. Potem procesy automatyczne działają dalej, bez konieczności ręcznego uruchamiania każdej wiadomości.
Na początku czeka na Ciebie osobiste wprowadzenie, centrum pomocy, instrukcje wideo oraz bezpośrednie wsparcie. To, ile czasu będziesz musiał poświęcić później, zależy w dużej mierze od Ciebie. Niektóre firmy poświęcają na to od jednej do dwóch godzin tygodniowo i realizują bardzo aktywny program. Inne radzą sobie, poświęcając mniej niż dwie godziny rocznie, ponieważ w ich przypadku zadania są w dużej mierze realizowane automatycznie.
Lista kontrolna: dwanaście pytań do każdego dostawcy
Warto zabrać tę listę na następną rozmowę. Została ona celowo sformułowana w taki sposób, aby odpowiedzi można było zapisać na piśmie – dzięki temu można porównać oferty.
- Ile kosztuje dodatkowa wiadomość push? A ile to będzie kosztować, jeśli będę mieć 20 000 użytkowników zamiast 10 000?
- Czy istnieje miesięczny limit transferu danych i co się stanie, jeśli go przekroczę?
- Ile kosztuje dodatkowa kampania i kto ją uruchamia?
- Ile kosztuje dodatkowa automatyzacja w placówce?
- Jakie zmiany mogę wprowadzić samodzielnie, a jakich nie?
- Jak długo trwa zmiana, której nie mogę wykonać samodzielnie, i ile to kosztuje?
- Czy SMS-y i WhatsApp są wliczone w cenę, czy też są rozliczane za każdą wiadomość?
- Ile godzin opieki jest wliczone w cenę, a ile kosztuje każda dodatkowa godzina?
- Czy cena za kontakt spadnie, gdy wzrośnie liczba moich użytkowników?
- Co wchodzi w skład jednorazowej opłaty za wdrożenie, a co w ramach bieżącej licencji?
- Jakie systemy kasowe i sklepowe są zintegrowane i ile kosztuje ta integracja?
- Do kogo należą dane klientów i jak mogę uzyskać do nich dostęp w przypadku zmiany dostawcy?
To ostatnie pytanie zadaje się najrzadziej, a jest jednym z najważniejszych. Twoje dane klientów są powodem, dla którego budowanie lojalności klientów w ogóle się opłaca. Powinny one należeć do Ciebie i dać się wyeksportować.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące aplikacji lojalnościowej typu self-service
Co dokładnie oznacza „samodzielna obsługa” w aplikacji lojalnościowej?
Samoobsługa oznacza, że w pełni samodzielnie przejmujesz bieżące zarządzanie: konfigurujesz kampanie, wysyłasz powiadomienia push, zmieniasz nagrody, tworzysz grupy docelowe i przeglądasz dane. Dostawca zapewnia system, szatę graficzną i wsparcie techniczne, ale nie ingeruje w każdą pojedynczą czynność. Praktyczna różnica ujawnia się w przypadku pomysłów pojawiających się w ostatniej chwili: to, co możesz zrobić samodzielnie, zostaje zrealizowane. To, co wymaga zgłoszenia, ulega opóźnieniu – lub w ogóle nie dochodzi do skutku.
Czy powiadomienia push i kampanie w serwisie hello again są naprawdę nieograniczone?
Tak, powiadomienia push i kampanie nie są rozliczane sztukowo. Możesz wysyłać tyle wiadomości i tworzyć tyle kampanii, ile chcesz, bez wpływu na wysokość rachunku. Nie oznacza to jednak, że im więcej, tym lepiej: zbyt duża liczba wiadomości sprawia, że użytkownicy wyłączają powiadomienia. Zaletą jest to, że decyzję tę możesz podjąć na podstawie skuteczności, a nie kosztów.
Czy potrzebuję wiedzy technicznej, aby samodzielnie konfigurować kampanie?
Nie. Panel kontrolny jest przeznaczony dla zespołów marketingowych i sklepowych, a nie dla programistów. Kampanie tworzy się za pomocą formularzy i list wyboru, a automatyzacje – poprzez wizualną konfigurację w narzędziu Automation Builder. Jeśli potrafisz napisać e-mail i wysłać newsletter, poradzisz sobie z tym narzędziem. Na początek dostępne jest indywidualne wdrożenie, centrum pomocy oraz instrukcje wideo.
Jak rozpoznać ukryte koszty w ofercie?
Zwróć uwagę na każdą pozycję zawierającą informację o ilości: na wiadomość, na kampanię, na kontakt, na godzinę, na automatyzację, w tym X miesięcznie. Pozycje te rosną wraz z Twoim sukcesem. Dlatego nie obliczaj oferty na dzień dzisiejszy, ale na moment, w którym Twój program będzie miał dwukrotnie więcej użytkowników. Dobrym sprawdzianem jest pytanie o roczne koszty przy konkretnej wielkości wykorzystania – jeśli nie da się uzyskać jasnej liczby, porównanie nie jest możliwe.
Jaka jest wada aplikacji tworzonej przez agencję?
Nie chodzi o jakość, ale o szybkość i strukturę kosztów. Jeśli każda zmiana wymaga zgłoszenia, trwa to kilka dni i wiąże się z rozliczeniem czasu pracy. W praktyce prowadzi to do tego, że treści stają się nieaktualne, a spontaniczne działania nie są realizowane. Do tego dochodzi drugi efekt: nie gromadzi się wiedza wewnątrz firmy. Jeśli agencja przestanie współpracować lub zmieni się osoba kontaktowa, Twój zespół zaczyna od zera.
Ile czasu musi przeznaczyć mój zespół?
Na początku znacznie więcej niż później. Na konfigurację, logikę premii i pierwsze automatyzacje warto przeznaczyć kilka godzin rozłożonych na pierwsze tygodnie. Potem wszystko zależy od tego, jak aktywnie chcesz się angażować: możliwe jest wszystko – od jednej do dwóch godzin tygodniowo w przypadku bardzo dynamicznego programu, aż po mniej niż dwie godziny rocznie, jeśli zasadniczo działają automatyzacje. Stworzenie gotowej aplikacji zajmuje zazwyczaj od czterech do sześciu tygodni.
