Większość kart lojalnościowych nigdy nie jest wykorzystywana. Są rozdawane, stemplowane raz lub dwa razy, a potem gubione – nie ma ani darmowej kawy, ani lojalności klientów. Sama zasada nie jest zła, tylko forma jej realizacji jest nieaktualna.
Cyfrowe aplikacje lojalnościowe odwracają tę sytuację: karta nie zgubi się, postępy są widoczne w każdej chwili, a Ty widzisz, kto naprawdę regularnie odwiedza Twój lokal i co ta osoba u Ciebie kupuje.
W przeciwieństwie do karty lojalnościowej wiąże się to jednak z miesięcznymi kosztami i musisz zachęcić swoich klientów do zainstalowania aplikacji. <strongWybór między kartą lojalnościową a aplikacją lojalnościową nie jest więc już kwestią zasadniczą, lecz kwestią kalkulacji.
W tym artykule porównujemy oba systemy. W tym celu przedstawiamy zestawienie kosztów, nakładu pracy oraz nasze zalecenia w zależności od wielkości przedsiębiorstwa.
Czym dokładnie różni się karta lojalnościowa od aplikacji lojalnościowej?
Zanim przejdziemy do porównania, warto dokonać jasnego rozróżnienia. Karta lojalnościowa i aplikacja lojalnościowa nie są bowiem przeciwieństwami – odnoszą się one do różnych poziomów.
Karta z pieczątkami
Karta lojalnościowa to mechanizm budowania lojalności klientów. Przy każdej wizycie otrzymuje się pieczątkę. Gdy karta zostanie wypełniona, otrzymuje się nagrodę. W przypadku fizycznej karty papierowej nie ma żadnych danych ani możliwości śledzenia. W wersji cyfrowej karta lojalnościowa znajduje się w smartfonie, na przykład w portfelu elektronicznym, i jest rejestrowana za pomocą kodu QR lub w systemie kasowym.
Aplikacja Loyalty
Aplikacja lojalnościowa to kompleksowy system cyfrowego budowania lojalności klientów. Może ona zawierać cyfrową kartę lojalnościową, ale oferuje również powiadomienia push, system CRM do zarządzania danymi klientów, programy punktowe, elementy grywalizacji oraz pulpit analityczny do oceny wyników.
Kluczowa różnica: karta lojalnościowa to pojedynczy mechanizm, natomiast aplikacja lojalnościowa to platforma, która łączy w sobie wiele mechanizmów.
Karta lojalnościowa a aplikacja lojalnościowa: porównanie w skrócie
| Kryterium | Papierowa karta z pieczątkami | Cyfrowa karta lojalnościowa | Aplikacji lojalnościowej |
|---|---|---|---|
| Koszty początkowe | Bardzo niski | Od niskiego do średniego | Środki |
| Dane klientów | Brak | Dane podstawowe (imię i nazwisko, adres e-mail) | Wyczerpująco |
| Analiza | Niemożliwe | Podstawowe | Szczegółowo |
| Komunikacja | Brak | Z ograniczeniami | Powiadomienia push, e-mail, SMS |
| personalizacji | Brak | Ledwie | Tak |
| Ryzyko straty | Wysoko | Żadnej straty | Żadnej straty |
| Skalowalność | Niski | Środki | Wysoko |
| Różnorodność nagród | 1 Mechanika | 1 Mechanika | Można łączyć kilka elementów |
Pięć kryteriów, które pomogą Ci podjąć decyzję
Nie każda firma potrzebuje tego samego rozwiązania. Poniższe pięć pytań pomoże w ocenie sytuacji.
- Jak często odwiedzają Cię klienci? W przypadku codziennych wizyt wystarczy prosta logika oparta na pieczątkach, natomiast przy rzadszych wizytach potrzebne są mechanizmy, które pozostają aktywne między wizytami.
- Jak złożony jest twój asortyment? Kawiarnia oferująca trzy kategorie napojów nie potrzebuje dziesięciostopniowego systemu punktowego, natomiast sprzedawca detaliczny z zmieniającymi się grupami produktów zyska na większej elastyczności.
- Chcesz korzystać z danych klientów? Karta papierowa nie dostarcza żadnych danych, natomiast aplikacja lojalnościowa gromadzi – zgodnie z RODO – cenne dane umożliwiające ukierunkowaną komunikację.
- Czy masz kilka lokalizacji? Papierowe karty lojalnościowe działają tylko w jednym oddziale, natomiast aplikacja lojalnościowa synchronizuje punkty we wszystkich lokalizacjach.
- Jaki jest twój budżet? Ceny rozwiązań cyfrowych często zaczynają się już od kilku euro miesięcznie, a inwestycja zwraca się dzięki wyższym wskaźnikom ponownych zakupów.
Wskazówki dotyczące podejmowania decyzji według branż
Nie każda branża działa tak samo. Tutaj możesz sprawdzić, które rozwiązanie zazwyczaj najlepiej się sprawdza, w zależności od częstotliwości i potrzeb komunikacyjnych.
| Branża | Częstotliwość odwiedzin | Zalecane rozwiązanie |
|---|---|---|
| Kawiarnia / dania na wynos | Wysoka (codziennie) | Cyfrowa karta lojalnościowa |
| Piekarnia | Wysoka (codziennie) | Karta lojalnościowa lub aplikacja |
| Gastronomia | Środki (co tydzień) | Aplikacji lojalnościowej |
| Salon fryzjerski / Kosmetyczny | Niski (4–8 tygodni) | Aplikacji lojalnościowej |
| Handel detaliczny (moda) | Środki | Aplikacji lojalnościowej |
| Handel artykułami spożywczymi | Wysoko | Aplikacji lojalnościowej |
| Apteka | Środki | Aplikacji lojalnościowej |
Typowe błędy przy wyborze rozwiązania
- Papier wystarczy: Karty papierowe z pieczątkami charakteryzują się wysokim wskaźnikiem utraty. Jeśli karta się zgubi, całe postępy idą na marne.
- Wprowadzenie aplikacji, ale wykorzystywanie jej wyłącznie jako karty lojalnościowej: Siła aplikacji polega na połączeniu mechanizmu zbierania pieczątek, powiadomień push i analizy wyników.
- Zbyt duża złożoność na początku: Zacznij od prostej mechaniki i stopniowo ją rozbudowuj, gdy zobaczysz, co się sprawdza.
- Brak komunikacji po wdrożeniu: Jeśli twój zespół przy ladzie nie poinformuje o tym klientów, nikt z tego nie skorzysta.
Lista kontrolna: Które rozwiązanie jest dla Ciebie odpowiednie?
Przejrzyj poniższe punkty. Im więcej stwierdzeń odpowiesz „tak”, tym bardziej opłaca się wdrożyć pełną aplikację lojalnościową.
- Moi klienci przychodzą rzadziej niż raz w tygodniu.
- Mam więcej niż jeden produkt lub usługę, które chciałbym promować.
- Chciałbym wiedzieć, kim są moi stali klienci.
- Chciałbym aktywnie kontaktować się z klientami w okresie między wizytami.
- Organizuję promocje sezonowe lub zmieniające się oferty.
- Prowadzę kilka placówek lub planuję rozszerzyć działalność.
- Chciałbym połączyć różne mechanizmy nagród.
- Chciałbym móc mierzyć i analizować skuteczność moich działań w zakresie budowania lojalności klientów.
Od 0 do 2 odpowiedzi "Tak": Cyfrowa karta lojalnościowa może wystarczyć. Od 3 do 5 odpowiedzi „Tak”: Aplikacja lojalnościowa z wbudowaną kartą lojalnościową to lepszy początek. Od 6 do 8 odpowiedzi „tak”: Potrzebujesz pełnej aplikacji do budowania lojalności klientów z funkcjami CRM, komunikacji i analizy wyników.
Przykład z praktyki: Od pieczątki do aplikacji
Kawiarnia z dwoma lokalami od lat korzysta z papierowych kart lojalnościowych: 10 pieczątek – jedna kawa gratis. To działa, ale zespół nie wie, ilu naprawdę ma stałych klientów ani czy darmowe kawy skłaniają ich do częstszych wizyt.
Po przejściu na aplikację lojalnościową z wbudowaną cyfrową kartą lojalnościową klienci skanują kod QR zamiast czekać na pieczątki, a zespół może za pomocą powiadomień push informować o nowych pozycjach w menu, a właścicielka widzi na pulpicie nawigacyjnym, że 340 aktywnych użytkowników odwiedza lokal średnio 2,1 razy w tygodniu. Więcej informacji na temat rozpoczęcia działalności znajdziesz w artykule Tworzenie programu lojalnościowego: kompletny przewodnik w 7 krokach.
Podsumowanie
To, czy warto wprowadzić kartę lojalnościową w formie fizycznej czy aplikację lojalnościową, zależy od tego, co najlepiej pasuje do Twojej działalności. W przypadku firm o dużym natężeniu ruchu cyfrowa karta lojalnościowa może być dobrym rozwiązaniem na początek.
Gdy tylko zechcesz korzystać z danych klientów lub obsługiwać wiele lokalizacji , nie da się obejść bez pełnej aplikacji lojalnościowej . W obu przypadkach ważne jest jedno: podstawą powinny być rozwiązania cyfrowe. Więcej informacji na temat udanego wdrożenia znajdziesz w artykule Uruchomienie programu: jak uruchomić swój program lojalnościowy w 30 dni.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące aplikacji Loyalty i karty lojalnościowej
Czy aplikacja lojalnościowa jest zawsze lepsza od karty z pieczątkami?
Nie, nie w każdym przypadku. Jeśli Twój sklep cieszy się bardzo dużą frekwencją, a potrzebujesz prostego modelu nagród, cyfrowa karta lojalnościowa może w zupełności wystarczyć. Aplikacja lojalnościowa opłaca się, jeśli chcesz wykorzystywać dane klientów, prowadzić ukierunkowaną komunikację lub łączyć różne mechanizmy. Decydujące znaczenie ma to, co chcesz osiągnąć, a nie stopień złożoności technologii.
Ile kosztuje cyfrowa karta lojalnościowa w porównaniu z aplikacją lojalnościową?
Czysto cyfrowe rozwiązania oparte na kartach lojalnościowych są dostępne już od kilku euro miesięcznie. Kompletne aplikacje lojalnościowe z CRM, powiadomieniami push i pulpitem nawigacyjnym kosztują więcej w zależności od dostawcy, ale oferują też znacznie więcej możliwości. Jeśli aplikacja sprawia, że klienci częściej wracają, inwestycja może się szybko zwrócić.
Czy karta lojalnościowa działa również w wersji cyfrowej bez konieczności korzystania z własnej aplikacji?
Tak. Wiele rozwiązań opiera się na integracji z portfelem cyfrowym: cyfrowa karta lojalnościowa jest zapisywana bezpośrednio w Apple Wallet lub Google Wallet, bez konieczności pobierania osobnej aplikacji. Zmniejsza to barierę wejścia, jednak daje to mniej możliwości w zakresie komunikacji push i gamifikacji niż w przypadku własnej aplikacji.
W jakich branżach warto nadal stosować papierową kartę z pieczątką?
Papierowe karty lojalnościowe mogą nadal sprawdzać się w bardzo prostych modelach biznesowych o dużej częstotliwości odwiedzin, na przykład w barze szybkiej obsługi, gdzie zastosowanie technologii byłoby niepraktyczne. Jednak gdy tylko zechcesz dowiedzieć się, kim są Twoi klienci i jak często do Ciebie przychodzą, papier już nie wystarczy.
Czy mogę przejść z karty lojalnościowej na aplikację bez utraty klientów?
Tak, przejście na nowy system najlepiej przeprowadzić w ramach okresu przejściowego. Oferuj rozwiązanie cyfrowe równolegle z kartą papierową i zapewnij niewielką zachętę do zmiany, na przykład dodatkowe pieczątki. W praktyce większość klientów decyduje się na zmianę z własnej woli, jeśli alternatywa cyfrowa jest wygodniejsza.
Jak ważna jest personalizacja i czy da się to osiągnąć za pomocą karty lojalnościowej?
W przypadku papierowej karty lojalnościowej personalizacja nie jest możliwa – po prostu brakuje Ci danych. Również cyfrowe karty lojalnościowe oferują jedynie ograniczone możliwości. Aby zapewnić prawdziwą personalizację, potrzebujesz systemu CRM i narzędzi komunikacyjnych, czyli aplikacji lojalnościowej. 61 % konsumentów w regionie DACH oczekuje spersonalizowanych ofert.
Od jakiej liczby klientów opłaca się korzystać z aplikacji lojalnościowej?
Nie ma ustalonego minimalnego progu. Decydujące znaczenie ma nie tyle liczba klientów, co to, czy chcesz regularnie z nimi komunikować się i zwiększać wartość klienta w perspektywie długoterminowej. Nawet mała firma z 200 stałymi klientami może odnieść korzyści z aplikacji, pod warunkiem, że aktywnie korzysta z jej funkcji.
