Een groene ster op het scherm van je mobiel, en het voelt al meteen als een kleine overwinning: nog een kopje koffie, nog een stapje dichter bij het volgende niveau. Precies daarin schuilt het geheim achter het succes van Starbucks Rewards, het digitale loyaliteitsprogramma van de Amerikaanse koffieketen en een van de meest gebruikte apps in de hele horecasector.
Door het programma voortdurend verder te ontwikkelen, weet Starbucks niet alleen nieuwe, maar vooral ook bestaande klanten aan zich te binden – en hen regelmatig terug te lokken naar de vestigingen. Wat zit hierachter, en wat kunnen ook kleinere bedrijven hiervan leren? Dat is precies wat we hier gaan bekijken.
Starbucks-marketing: Missieverklaring
Vrij vertaald luidt de missie van Starbucks: „De menselijke geest inspireren en voeden – één persoon, één kopje en één buurt tegelijk.“
Daarbij zijn gerichte marketing en een doordachte klantervaring via verschillende kanalen al lang onmisbaar geworden. Sociale media, e-mail en op de doelgroep afgestemde content, zoals eigen landingspagina’s, zijn sowieso standaard. Uitstekende service staat daarbij bovenaan de prioriteitenlijst.
Drie redenen voor het succes van de Starbucks-app
Flexibele app-functies, een veelzijdig beloningsprogramma en de integratie van andere bedrijfsplatforms vormen samen met een doordachte marketingmix de belangrijkste redenen voor het succes van het programma.
1. Betaal- en bestelfunctie van de app
Naast de elektronische betaal- en bestelfunctie werd ook „My Starbucks Barista“ geïntroduceerd: een spraakfunctie naar het voorbeeld van Siri en Alexa, waarmee bestellingen via spraakopdrachten kunnen worden geplaatst. Door deze veranderingen konden lange wachtrijen, vooral tijdens de spits, merkbaar worden verkort.
2. Veelzijdig, op maat gemaakt bonusprogramma
In plaats van per aankoop worden klanten nu per uitgegeven dollar beloond met punten of sterren. Dit maakt het makkelijker om sterren te verzamelen en extra voordelen te ontgrendelen. Afhankelijk van het aantal sterren bereiken Starbucks-klanten twee niveaus: Green en Gold. Als Gold-lid profiteer je onder andere van ledenevenementen, gratis navullingen van koffie en thee en een gepersonaliseerde, gouden Starbucks-kaart.
3. Integratie van verschillende bedrijfsplatforms
Om klanten nog sterker aan Starbucks te binden, zijn er doelgericht samenwerkingen met andere bedrijven opgezet. Met een geïntegreerde Amazon-functie kan er rechtstreeks via de Starbucks-app online worden gewinkeld. Via de muziekdienst Spotify kunnen klanten zoeken naar nummers die op dat moment in de winkel worden afgespeeld en deze toevoegen aan hun eigen afspeellijst. Een andere samenwerking met de taxidienst Lyft beloont gemaakte ritten bovendien met sterren.
Gevolgen voor het bedrijfsucces van Starbucks
Volgens berichten heeft de herlancering van de Starbucks-app een merkbaar effect gehad op het succes van het bedrijf in de VS: meer actieve leden, frequentere bezoeken en een groter aandeel van de omzet via de app. Dit voorbeeld laat zien dat een klantgericht loyaliteitsprogramma niet alleen klanten bindt, maar ook concreet bijdraagt aan het succes van het bedrijf – waar uiteindelijk ook de medewerkers van profiteren.
Wat je van Starbucks voor je bedrijf kunt leren
Je hoeft geen wereldwijd concern te zijn om van deze principes te profiteren. Ook voor kleine en middelgrote ondernemingen kan een goed doordacht belonings- en niveauprogramma precies hetzelfde effect sorteren als Starbucks op grote schaal laat zien: van incidentele kopers worden trouwe vaste klanten.
Net zo belangrijk als het programma zelf is de manier waarop je erover communiceert. Gepersonaliseerde berichten in plaats van massale kortingen – bijvoorbeeld via geautomatiseerde, doelgerichte communicatie – zorgen ervoor dat klanten zich net zo speciaal voelen als een Starbucks Gold-lid.
Dat dit principe ook buiten het grote podium werkt, blijkt uit talrijke succesverhalen van hello again-klantbedrijven uit de horeca, de detailhandel en de vrijetijdssector.
Conclusie
Starbucks Rewards laat op indrukwekkende wijze zien hoeveel een goed doordacht loyaliteitsprogramma kan betekenen: handige betaalopties, een motiverend niveausysteem en slimme samenwerkingsverbanden, die het nut van de app ver buiten de koffiebeker uitbreiden. Zorgt jouw eigen loyaliteitsprogramma al voor zulke hoge cijfers als bij Starbucks?
Het goede nieuws: je hebt hiervoor geen wereldwijd netwerk van vestigingen nodig. Dezelfde principes – gemak, beloning en persoonlijke communicatie – kun je met de juiste app ook in jouw bedrijf toepassen.
