Una estrella verde en la pantalla del móvil y ya parece una pequeña victoria: otro café, un paso más cerca del siguiente nivel. Ahí radica precisamente el secreto del éxito de Starbucks Rewards, el programa de fidelización digital de la cadena de cafeterías estadounidense y una de las aplicaciones más utilizadas de todo el sector de la hostelería.
Gracias al desarrollo continuo del programa, Starbucks no solo fideliza a nuevos clientes, sino sobre todo a los ya existentes, y consigue que vuelvan regularmente a sus establecimientos. ¿Qué hay detrás de esto y qué pueden aprender de ello las empresas más pequeñas? Eso es precisamente lo que vamos a analizar aquí.
Marketing de Starbucks: Declaración de misión
Traducida libremente, la misión de Starbucks es: „Inspirar y nutrir el espíritu humano, persona a persona, taza a taza y barrio a barrio“.“
En este contexto, el marketing dirigido y una experiencia del cliente bien planificada a través de distintos canales se han convertido desde hace tiempo en algo imprescindible. Las redes sociales, el correo electrónico y los contenidos adaptados al público objetivo, como las páginas de destino propias, son ya un estándar. Un servicio excelente ocupa el primer lugar en la lista de prioridades.
Tres razones del éxito de la aplicación de Starbucks
Las funciones flexibles de la aplicación, un programa de recompensas versátil y la integración de otras plataformas empresariales constituyen, junto con una estrategia de marketing bien planificada, las principales razones del éxito del programa.
1. Función de pago y pedido de la aplicación
Además de la función electrónica de pago y pedido, también se introdujo „My Starbucks Barista“: una función de voz inspirada en Siri y Alexa, con la que se pueden realizar pedidos mediante comandos de voz. Gracias a estos cambios, se han reducido notablemente las largas colas, sobre todo en las horas punta.
2. Programa de recompensas versátil y personalizado
En lugar de por compra, ahora los clientes reciben puntos o estrellas por cada dólar gastado. Esto facilita la acumulación de estrellas y el desbloqueo de ventajas adicionales. En función del número de estrellas, los clientes de Starbucks alcanzan dos niveles: Verde y Oro. Como miembro Gold, te beneficias, entre otras cosas, de eventos para miembros, recargas gratuitas de café y té, así como de una tarjeta Starbucks dorada personalizada.
3. Integración de distintas plataformas empresariales
Para fidelizar aún más a los clientes de Starbucks, se han puesto en marcha de forma específica colaboraciones empresariales. Gracias a una función integrada de Amazon, se puede comprar online directamente desde la aplicación de Starbucks. A través del servicio musical Spotify, los clientes pueden buscar las canciones que se están reproduciendo en ese momento en la tienda y añadirlas a su propia lista de reproducción. Otra colaboración con el servicio de transporte Lyft recompensa además los viajes realizados con estrellas.
Repercusiones en el éxito empresarial de Starbucks
Según los informes, el relanzamiento de la aplicación de Starbucks ha tenido un impacto notable en el éxito de la empresa en EE. UU.: más usuarios activos, visitas más frecuentes y una mayor proporción de la facturación a través de la aplicación. Este ejemplo demuestra que un programa de fidelización orientado al cliente no solo fideliza a los clientes, sino que contribuye de forma tangible al éxito de la empresa, lo que, en última instancia, también beneficia a los empleados.
Lo que puedes aprender de Starbucks para tu empresa
No hace falta ser una multinacional para beneficiarse de estos principios. También para las pequeñas y medianas empresas, un programa de premios y niveles bien diseñado puede lograr exactamente el mismo efecto que Starbucks demuestra a gran escala: convertir a los compradores ocasionales en clientes habituales fieles.
Tan importante como el programa en sí es la forma en que lo comunicas. Mensajes personalizados en lugar de descuentos masivos, por ejemplo, a través de comunicación automatizada y segmentada — hacen que los clientes se sientan tan especiales como un miembro Gold de Starbucks.
Que este principio también funciona fuera del gran escenario lo demuestran numerosas historias de éxito de empresas clientes de hello again del sector de la restauración, el comercio y el ocio.
Conclusión
Starbucks Rewards demuestra de forma impresionante lo mucho que puede aportar un programa de fidelización bien diseñado: cómodas funciones de pago, un sistema de niveles motivador y alianzas inteligentes que amplían la utilidad de la aplicación mucho más allá de la taza de café. ¿Tu propio programa de fidelización ya está impulsando las cifras al mismo nivel que el de Starbucks?
La buena noticia es que no necesitas una red global de tiendas para ello. Los mismos principios —comodidad, recompensas y comunicación personalizada— se pueden aplicar también en tu empresa con la aplicación adecuada.
