A la hora de comparar proveedores de programas de fidelización, casi todo el mundo se fija primero en el precio inicial. Es comprensible, ya que es la única cifra que se ve a simple vista. Sin embargo, rara vez refleja lo que aparecerá en la factura un año después.
Porque un programa de fidelización de clientes no es un producto que se compra una sola vez. Es algo que se utiliza cada semana: un mensaje para los clientes habituales, una promoción para el Día de la Madre, un nuevo valor de sello porque la antigua cuenta ya no cuadra. Y cada una de estas acciones tiene un coste: ya sea en dinero o en tiempo de espera hasta que el servicio de asistencia lo haga por ti.
Aquí es precisamente donde se diferencian los modelos: Una aplicación de fidelización de autoservicio como la de hello again te permite acceder a todo esto por ti mismo: Tú mismo realizas los cambios, envías los mensajes y realizas las pruebas, sin tener que preguntar a nadie y sin costes ocultos. En otras soluciones, cada cambio pasa por el proveedor, y se factura. El precio inicial es similar en ambos casos. La factura anual, no.
Así pues, la pregunta clave no es cuánto cuesta ponerlo en marcha. La pregunta es: ¿cuánto cuesta cada mensaje, cada campaña y cada pequeño cambio una vez que tu programa ya está en marcha?
En este artículo analizaremos qué caracteriza a una aplicación de fidelización de autoservicio, en qué se diferencian tres modelos de funcionamiento habituales en el día a día y cómo detectar los costes ocultos de una oferta antes de firmar.
Qué caracteriza a una aplicación de fidelización de autoservicio
«Self-service» significa, literalmente, «autoservicio» y, en el contexto de una aplicación de fidelización, esto significa: Todo lo que necesites durante el funcionamiento diario lo puedes gestionar tú mismo, para que no tengas que esperar a recibir ayuda externa cada vez que realices una acción.
La diferencia se hace evidente en una mañana de martes cualquiera. El tiempo cambia, el negocio a la hora del almuerzo va mal y quieres enviar en diez minutos una promoción a todos tus clientes habituales de la zona. En el autoservicio, es cuestión de unos pocos clics. En otros modelos, supone una solicitud, un presupuesto o una consulta sobre los costes —y, por lo tanto, la mayoría de las veces, nada en absoluto.
Los cuatro pilares de la gestión autónoma
- Comunicación: Tú mismo creas, programas y envías mensajes push, correos electrónicos y SMS, ya sea de forma puntual o como mensajes automáticos que se activan al producirse un evento concreto.
- Automatizaciones: En Automation Builder puedes configurar procesos que luego se ejecutarán de forma automática, como, por ejemplo, un mensaje de bienvenida tras el registro.
- Programa de fidelización: Tú mismo puedes definir y modificar los puntos, las recompensas y los vales, incluidas las condiciones y los plazos de validez.
- Datos y públicos objetivo: En el CRM —es decir, la base de datos de clientes— puedes ver el comportamiento de compra y, a partir de ahí, crear segmentos, es decir, grupos con un comportamiento similar a los que puedes dirigirte de forma diferenciada.
Estos cuatro elementos son fundamentales. Si uno de ellos no está en tus manos, dependerás de tu proveedor durante el funcionamiento del servicio, tanto en lo que se refiere al tiempo como a los costes.
Comparación de tres modelos de funcionamiento
En el mercado te encontrarás, básicamente, con tres modelos. Se diferencian menos en las funciones que en quién trabaja y quién paga por ello.
| Criterio | Autoservicio con licencia fija en hello again | En función del uso: por mensaje o por campaña | Con asistencia de la agencia |
|---|---|---|---|
| ¿Quién organiza las campañas? | Tú y tu equipo | Oye, pero cada envío tiene un coste adicional | La agencia, previa solicitud |
| Coste por cada campaña adicional | ninguna | Tarifa fija por campaña | Tarifa por hora |
| Coste por mensaje push | ninguna | Precio por mensaje o por paquete | Precio por mensaje o por paquete |
| Tiempo de reacción ante una acción espontánea | Minutos | Minutos, pero pensando en el coste | Días, en función de la ocupación |
| Previsibilidad de los costes | elevado, importe fijo | bajo, depende de la actividad | medio, depende de las solicitudes de modificación |
| A medida que aumenta el número de usuarios | Los costes siguen siendo predecibles; cuantos más usuarios haya, menos pagarás por cada uno de ellos | Los costes aumentan con cada mensaje | Los costes aumentan en función del esfuerzo que supone la atención |
| Esfuerzo necesario para la formación inicial | Una sola vez, después es rutina | escaso | ninguno, pero a cambio tampoco queda ningún conocimiento en la empresa |
| Errores típicos | Sin formación inicial, el potencial queda sin aprovechar | Por motivos económicos, las emisiones son demasiado esporádicas | Las buenas ideas fracasan por culpa de la oferta |
La penúltima línea es la más importante, ya que describe un efecto secundario desagradable. En un modelo basado en el uso, el éxito sale caro: cuanta más gente utilice tu aplicación, más destinatarios tendrá cada mensaje y más elevada será la factura. Esto supone un incentivo para comunicarse menos, justo lo contrario de lo que se necesita para fidelizar a los clientes.
Por qué el precio inicial suele ser engañoso
Un precio base bajo no es ningún truco. Se trata, sencillamente, de una información incompleta. Lo decisivo es qué partidas de la oferta se facturan por cantidad, ya que estas aumentan a medida que vas teniendo éxito.
Coste por mensaje
Si lo consideramos como una cantidad aislada, el precio por mensaje push parece inofensivo. Dos céntimos por mensaje no parece gran cosa. Sin embargo, con 10 000 usuarios y tres mensajes al mes, eso supone 30 000 mensajes y, por lo tanto, 600 euros al mes. Lo mismo ocurre con los límites: „Incluye 5.000 mensajes push al mes“ no es un regalo, sino un límite que se supera automáticamente a medida que crece el número de usuarios.
Costes por campaña
Las tarifas fijas para campañas tienen un efecto secundario desagradable: convierten cualquier idea en un problema matemático. Un vale espontáneo para un día de lluvia, una pequeña promoción para los 200 clientes más fieles o una prueba con dos asuntos diferentes: nada de eso se lleva a cabo si cada envío cuesta dinero. Por eso, lo más caro de este modelo no son las tarifas fijas, sino las campañas que, por culpa de ellas, nunca llegas a poner en marcha.
Coste por modificación
En el caso de las aplicaciones gestionadas por una agencia, los costes se generan en otro ámbito. El coste del servicio en sí suele estar bien calculado, pero no puedes hacer nada al respecto. Ya sea un nuevo artículo promocional, un texto actualizado o una imagen de inicio diferente: cada uno de estos pequeños detalles se convierte en una solicitud, en un ticket y, en última instancia, en un cuarto de hora facturado. Y como eso cuesta dinero, se mantienen contenidos que hace tiempo que están obsoletos.
| Puesto en la oferta | Suena inofensivo, como | Qué significa en la práctica |
|---|---|---|
| Límite de mensajes | „incluye 5.000 notificaciones push al mes“ | A partir del mensaje número 5.001 se cobra, y el límite se acerca con cada registro. |
| Tarifa plana de campaña | „A partir de 90 euros por campaña“ | Cada idea tiene un coste, por lo que surgen menos ideas |
| Configuración por sistema de automatización | „Tarifa fija de configuración por automatización“ | La automatización se está convirtiendo en una inversión, en lugar de ser algo habitual |
| Servicio de modificaciones | „Modificaciones a través de nuestro sistema de entradas“ | Pagas por cada cambio y, además, tienes que esperar |
| Horas de atención | „incluidas dos horas al mes“ | Todo se calcula en función de la tarifa por hora |
| Recargos por canal | „SMS y WhatsApp previa solicitud“ | Precisamente los canales con costes unitarios no están incluidos en el precio base |
| Escalón de usuarios | „Precio por contacto activo“ | No es necesariamente malo: lo decisivo es si el precio por contacto disminuye o se mantiene constante a medida que crece el volumen de negocio. |
Cálculo de modelo: un año de funcionamiento en tres modelos
Para que resulte más claro, aquí tienes un cálculo con supuestos claramente indicados. Las cantidades son valores de ejemplo para ilustrar la lógica del cálculo y no precios de mercado; introduce tus propios valores de oferta. Solo se comparan los costes variables, es decir, lo que se suma al precio base.
Lo que tú mismo controlas en hello again
El autoservicio es tan bueno como su interfaz de usuario. Por eso, el panel de control de hello again está diseñado para que tú y tu equipo podáis manejarlo sin necesidad de conocimientos técnicos previos: con solo unos clics, puedes planificar campañas, enviar notificaciones push o consultar tus cifras de resultados. Estas funciones están totalmente en tus manos.
Notificaciones push
Los mensajes se pueden redactar, programar y enviar por cuenta propia, ya sea de forma puntual o automatizada, por ejemplo, tras un registro o una compra. El precio incluye un número ilimitado de mensajes.
Automatizaciones en Automation Builder
Configurar una vez los procesos recurrentes y dejar que se ejecuten automáticamente: mensaje de bienvenida, felicitación de cumpleaños, recordatorio en caso de inactividad prolongada.
Programa de fidelización y recompensas
Establece tú mismo los puntos, las bonificaciones, los vales y las condiciones, y modifícalos en cualquier momento: por temporada, por tienda o para un grupo objetivo concreto.
Públicos objetivo y segmentos
En el CRM puedes ver el comportamiento de compra y crear grupos a partir de ello: nuevos clientes, clientes habituales y personas inactivas desde hace tiempo. Cada grupo recibe el mensaje que más le conviene.
Contenidos y acciones en la aplicación
Puedes modificar tú mismo los textos, las imágenes, los banners y las promociones. Se pueden añadir complementos como la ruleta de la suerte, el carné de sellos o el paquete de juegos, y configurarlos a tu gusto.
Cifras de éxito de un vistazo
En el panel de control podrás ver los registros, el uso, los canjes y el comportamiento de compra. Así podrás identificar qué campaña ha dado resultado y cuáles no debes repetir.
Dónde la IA hello again te ahorra trabajo
„Hacerlo por uno mismo“ suena bien, hasta que te encuentras ante un campo de texto en blanco y no sabes qué escribir para 10 000 personas. Precisamente para esto existe la ayuda de la inteligencia artificial, es decir, un software que genera sugerencias a partir de numerosos ejemplos.
El calendario de campañas de IA, por ejemplo, ofrece sugerencias para campañas basadas en eventos de temporada. Así que no verás un resumen anual vacío, sino una lista de posibles ocasiones. Si no se te ocurren las palabras adecuadas, la herramienta de IA te ofrece sugerencias creativas de texto para las notificaciones push y te ayuda a crear una campaña casi por sí sola.
| Tarea | La aportación de la IA | Lo que te queda |
|---|---|---|
| Planificación anual | Propuestas para eventos de temporada en el calendario de campañas | La selección: ¿qué es lo más adecuado para tu negocio y tu clientela? |
| Redacción | Propuestas de redacción para notificaciones push y campañas | El tono de voz, la exactitud de los datos, la autorización |
| Estructura de la campaña | Preparación de la estructura para que quede poco sobrante | Público objetivo, oferta y fecha |
Esta distribución se ha elegido deliberadamente. Una IA conoce los patrones estacionales y las formulaciones, pero no conoce tu margen, ni tu clientela habitual, ni el motivo por el que una determinada promoción no te funcionó el año pasado. Te facilita el comienzo, pero no la decisión.
El autoservicio no significa que estés solo
La objeción más habitual contra la autogestión es: „No tenemos tiempo para eso“. Es una observación válida, pero no da en el clavo. El esfuerzo se concentra casi por completo al principio. A partir de ahí, los procesos automatizados siguen funcionando sin que tengas que activar cada mensaje manualmente.
Para empezar, dispones de una incorporación personalizada, un centro de ayuda, tutoriales en vídeo y asistencia directa. El tiempo que tengas que dedicarle después lo decides en gran medida tú mismo. Algunas empresas dedican entre una y dos horas a la semana y llevan a cabo un programa muy activo. Otras se las arreglan con menos de dos horas al año, ya que en su caso son principalmente los procesos automatizados los que se encargan de todo.
Lista de verificación: doce preguntas para cada proveedor
Lleva esta lista a tu próxima reunión. Está redactada expresamente para que las respuestas puedan plasmarse por escrito, lo que permite comparar las ofertas.
- ¿Cuánto cuesta un mensaje push adicional? ¿Y si tengo 20 000 usuarios en lugar de 10 000?
- ¿Hay un límite mensual de mensajes? ¿Y qué pasa si lo supero?
- ¿Cuánto cuesta una campaña adicional y quién se encarga de ponerla en marcha?
- ¿Cuánto cuesta incorporar automatización adicional en el centro?
- ¿Qué cambios puedo hacer yo mismo y cuáles no?
- ¿Cuánto tiempo tarda en realizarse un cambio que no puedo hacer yo mismo y cuánto cuesta?
- ¿Los SMS y WhatsApp están incluidos en la tarifa o se cobran por mensaje?
- ¿Cuántas horas de asistencia se incluyen y cuánto cuesta cada hora adicional?
- ¿Baja el precio por contacto a medida que aumenta mi número de usuarios?
- ¿Qué forma parte de la configuración inicial y qué forma parte de la licencia de uso continuo?
- ¿Qué sistemas de caja y de tienda están conectados y cuánto cuesta la conexión?
- ¿A quién pertenecen los datos de los clientes y cómo puedo acceder a ellos en caso de cambio de proveedor?
La última pregunta es la que menos se plantea y, sin embargo, es una de las más importantes. Tus datos de clientes son la razón por la que merece la pena fidelizar a los clientes. Deberían ser de tu propiedad y poder exportarse.
Preguntas frecuentes sobre la aplicación de fidelización de autoservicio
¿Qué significa exactamente «autoservicio» en una aplicación de fidelización?
El autoservicio significa que te encargas por completo del funcionamiento diario: configurar campañas, enviar notificaciones push, modificar recompensas, crear grupos objetivo y consultar las cifras. El proveedor proporciona el sistema, el diseño y la asistencia técnica, pero no interviene en cada acción concreta. La diferencia práctica se nota en las ideas de última hora: lo que puedas hacer tú mismo, se lleva a cabo. Lo que tenga que pasar por una solicitud se retrasa… o ni siquiera llega a realizarse.
¿Las notificaciones push y las campañas en hello again son realmente ilimitadas?
Sí, los mensajes push y las campañas no se facturan por unidad. Puedes enviar tantos mensajes y crear tantas campañas como quieras sin que ello afecte a la factura. Eso no significa que más sea siempre mejor: un exceso de mensajes hace que la gente desactive las notificaciones. La ventaja es que puedes tomar esta decisión en función del impacto y no del coste.
¿Necesito conocimientos técnicos para configurar yo mismo las campañas?
No. El panel de control está diseñado para equipos de marketing y de tiendas, no para desarrolladores. Las campañas se crean mediante formularios y listas de selección, y las automatizaciones, a través de un diseño visual en el Automation Builder. Si sabes escribir un correo electrónico y enviar un boletín informativo, no tendrás ningún problema para utilizarlo. Para empezar, dispones de una sesión de iniciación personalizada, un centro de ayuda y tutoriales en vídeo.
¿Cómo puedo detectar los costes ocultos en un presupuesto?
Presta atención a cada partida que incluya una indicación de cantidad: por mensaje, por campaña, por contacto, por hora, por automatización, incluyendo X al mes. Estas partidas aumentan a medida que crece tu éxito. Por eso, no calcules la oferta para hoy, sino para el momento en que tu programa tenga el doble de usuarios. Una buena prueba es preguntar por el coste anual para un volumen de uso concreto; si no se obtiene una cifra clara, la comparación no es posible.
¿Cuál es la desventaja de una aplicación desarrollada por una agencia?
No es la calidad, sino la rapidez y la estructura de costes. Si cada cambio pasa por un ticket, tarda días y supone una jornada laboral facturada. En la práctica, esto hace que los contenidos queden obsoletos y que no se lleven a cabo acciones espontáneas. A esto se suma un segundo efecto: no se genera conocimiento interno. Si la agencia deja de colaborar o cambia la persona de contacto, tu equipo tendrá que empezar de cero.
¿Cuánto tiempo debe prever mi equipo?
Al principio, bastante más que después. Para la configuración, la lógica de las primas y las primeras automatizaciones, deberías prever unas cuantas horas repartidas a lo largo de las primeras semanas. A partir de ahí, depende de lo activo que quieras estar: todo es posible, desde una a dos horas a la semana para un programa muy dinámico hasta menos de dos horas al año, si básicamente son las automatizaciones las que se encargan del trabajo. Normalmente, se tarda entre cuatro y seis semanas en tener la aplicación lista.
