En grön stjärna på mobilskärmen, och redan känns det som en liten seger: ännu en kaffe, ännu närmare nästa nivå. Just där ligger hemligheten bakom framgången hos Starbucks Rewards, den digitalt lojalitetsprogram den amerikanska kaffekedjan och en av de mest använda apparna inom hela restaurangbranschen.
Genom den kontinuerliga vidareutvecklingen av programmet lyckas Starbucks inte bara attrahera nya kunder utan framför allt behålla befintliga kunder – och locka dem att återvända till butikerna regelbundet. Vad ligger bakom detta, och vad kan även mindre företag lära sig av det? Det är just detta vi ska titta närmare på här.
Starbucks marknadsföring: Vår vision
Fritt översatt lyder Starbucks mission: „Att inspirera och ge näring åt den mänskliga anden – en person, en kopp och ett grannskap i taget.“
Dessa är riktad marknadsföring och en genomtänkt kundupplevelse har sedan länge blivit oundvikligt i olika kanaler. Sociala medier, e-post och innehåll anpassat efter målgruppen, till exempel egna landningssidor, är ändå standard. Enastående service står högst upp på prioriteringslistan.
Tre Orsaker till framgången Starbucks-appen
Flexibla appfunktioner, ett ett mångsidigt bonusprogram samt Integration av andra företagsplattformar bildar tillsammans med en genomtänkt marknadsföringsmix de främsta orsakerna till programmets framgång.
1. Appens betalnings- och beställningsfunktion
Förutom den elektroniska betalnings- och beställningsfunktionen har även „My Starbucks Barista“ införts: en Språkfunktion efter förebild av Siri och Alexa, med vilka man kan Lägga beställningar med röstkommandon . Tack vare dessa förändringar har de långa köerna, framför allt under rusningstid, kunnat minskas märkbart.
2. Ett mångsidigt, kundanpassat bonusprogram
I stället för per köp får kunderna nu per utgiven dollar Poäng respektive stjärnor belönas. Det gör det enklare att samla stjärnor och låsa upp extraförmåner. Beroende på antalet stjärnor kan Starbucks-kunder nå två Nivå: Grönt och guld. Som guldmedlem får man bland annat följande fördelar: Medlemsarrangemang, gratis påfyllningar kaffe och te samt en ett personligt, guldfärgat Starbucks-kort.
3. Integration av olika företagsplattformar
För att ytterligare stärka kundernas lojalitet gentemot Starbucks har man på ett målinriktat sätt Företagssamarbeten startat. Med en inbyggd Amazon-funktion kan man handla direkt online via Starbucks-appen. Via musikprogrammet Spotify Kunderna kan söka efter låtar som just nu spelas i butiken och lägga till dem i sin egen spellista. Ett ytterligare samarbete med transporttjänsten Lyft belönar dessutom genomförda resor med stjärnor.
Konsekvenser på Starbucks framgång som företag
Enligt rapporter har nylanseringen av Starbucks-appen haft en märkbar inverkan på företagets framgångar i USA: fler aktiva medlemmar, oftare besök och en större andel av omsättningen via appen. Exemplet visar att en kundorienterat lojalitetsprogram inte bara stärker kundlojaliteten, utan ger också konkreta bidrar till företagets framgång – vilket i slutändan också kommer de anställda till godo.
Vad du kan förvänta dig av Starbucks för ditt företag kan lära dig
Du behöver inte vara ett globalt företag för att dra nytta av dessa principer. Även för små och medelstora företag kan ett genomtänkt Bonus- och nivåprogram uppnå precis den effekt som Starbucks visar hur man gör i stor skala: av tillfälliga kunder blir trogna stamgäster.
Lika viktigt som själva programmet är hur du kommunicerar om det. Personliga meddelanden istället för massrabatter – till exempel via automatiserad, målinriktad kommunikation – ser till att kunderna känner sig lika speciella som en Starbucks Gold-medlem.
Att denna princip fungerar även utanför den stora scenen visar många Framgångshistorier från hello agains kundföretag från restaurangbranschen, detaljhandeln och fritidsbranschen.
Sammanfattning
Starbucks Rewards visar på ett imponerande sätt hur mycket ett väl genomtänkt lojalitetsprogram kan åstadkomma: smidiga betalningsfunktioner, ett ett motiverande nivåsystem och smarta samarbeten, som utökar appens användningsområde långt bortom kaffekoppen. Har ditt eget lojalitetsprogram redan lyckats öka siffrorna lika mycket som hos Starbucks?
Den goda nyheten är att du inte behöver något globalt nätverk av butiker för detta. Samma principer – bekvämlighet, belöning och personlig kommunikation – kan genomföra det även i ditt företag med rätt app.
