Katter är kräsna. De stannar bara där de verkligen trivs. Kunderna är inte annorlunda.
Därför är en stark strategi för kundlojalitet av stor betydelse inom detaljhandeln. Den gör ditt varumärke unikt, ökar omsättningen och förhindrar att dina kunder går över till konkurrenterna.
Kölle Zoo visar hur det fungerar. Denna premiumleverantör av djurprodukter kombinerar upplevelsevärldar i butiken med datadriven kundkommunikation och lyckas därmed väcka ett bestående intresse hos kunderna. Ramin Danaei, vd för Kölle Zoo, har i podcasten ”hello again” berättat för oss hur detta framgångsrecept ser ut.
Utmaningen: Behålla frekvensen, öka relevansen
Minskande kundtillströmning, stigande priser och en allt hårdare konkurrens från nätet: Den fysiska detaljhandeln står inför stora utmaningar.
Särskilt inom sektorn för djurprodukter håller köpbeteendet på att förändras, vilket i hög grad påverkas av uppsvinget under coronapandemin och den efterföljande marknadsomstruktureringen.
Det är just här som Kölle Zoo kommer in i bilden. Med 24 rymliga Upplevelsemarknader I Tyskland och Österrike har företaget ett tydligt mål: att på lång sikt begeistra sina kunder genom att övertyga dem inte med priset, utan med enastående kvalitet, utmärkt service och inte minst känslor.
Upplevelsen som en faktor som skapar lojalitet: Två timmars vistelsetid per besök
Kölle Zoo har insett att den fysiska handeln kan utnyttja de områden där e-handeln stöter på sina gränser – i personlig upplevelse.
Stora försäljningsytor på upp till 3 300 kvadratmeter, utställningsakvarier, levande djur, omsorgsfullt utformade avdelningar och evenemang som fotograferingar med hundar gör besöket till en berikande fritidsaktivitet.
Resultatet blir en En genomsnittlig vistelsetid på två timmar per kund i butiken. Detta värde är exceptionellt inom detaljhandeln och skapar optimala förutsättningar för korsförsäljning, ingående rådgivning och stark kundlojalitet.
Nästa steg: Systematisk digital kundlojalitet
För att stärka kundlojaliteten och samtidigt göra den mätbar införde Kölle Zoo år 2024 ett eget digitalt kundlojalitetsprogram i form av en App har införts, vilket bland annat erbjuder följande fördelar:
- Anpassat innehåll: Kunderna får information, erbjudanden och evenemang som är anpassade efter deras husdjurs profil.
- Integrerade evenemang: Marknadsföring av fotograferingar med hundar, rådgivningsdagar eller lokala kampanjer direkt i appen.
- Donationsfunktion: Bonuspoäng kan doneras till djurhem.
- Integration mellan olika kanaler: Koppling mellan offline- och onlineerbjudanden, inklusive visning av lagerstatus i butiken.
Hur du skapar ett eget lojalitetsprogram från grunden kan du läsa om i Starta ett lojalitetsprogram: 4 viktiga frågor.
Resultatet: Högre köpbelopp, mer aktiva kunder
Siffrorna talar för sig själva:
- Appanvändare köper mer: Kunder som använder appen spenderar i genomsnitt 63 €, vilket ligger betydligt över det allmänna genomsnittet.
- Popularitet: På vissa marknader använder över 34 % av kunderna appen.
- Hög månatlig användning: 70 % av de registrerade användarna använder appen varje månad – det är ett rekord i branschen.
Användningen av appen har en direkt inverkan på det genomsnittliga kvittobeloppet och kundlojaliteten. Det märker vi också i den dagliga verksamheten.
Ramin Danaei, verkställande direktör för Kölle Zoo
Varför ska man ha ett eget lojalitetsprogram inom djurhandeln?
Kölle Zoo har medvetet valt att inte använda lösningar med flera samarbetspartner, såsom Payback. I stället för att dela kunduppgifter med tredje part satsar företaget på ett eget lojalitetssystem.
| Kriterium | Eget lojalitetssystem | Lösning med flera partner |
|---|---|---|
| Datasuveränitet | Full kontroll över kundrelationen | Uppgifter delas med tredje part |
| Varumärkeskonsistens | Upplevelser och kommunikation från en och samma källa | Varumärket drar sig tillbaka från partnerprogrammet |
| Relevans | Erbjudanden och innehåll kan anpassas individuellt | Erbjudanden är ofta standardiserade |
En utförlig jämförelse mellan bonusprogram med flera samarbetspartner och egna lösningar hittar du i Bli PAYBACK-partner eller välja en egen lösning?.
Personal som framgångsfaktor: Kundlojaliteten börjar i butiken
Ett lojalitetsprogram står och faller med hur väl det tas emot av personalen. Därför följdes införandet på Kölle Zoo noga upp: Försäljarna fick redan från början lära sig hur de skulle integrera appen i sina kundsamtal och förklara dess fördelar.
Resultatet: Appen har framgångsrikt integrerats i den dagliga verksamheten i butiken – en avgörande faktor för den höga användningsgraden. Hur du övertygar ditt team och dina kunder om fördelarna med en ny app visar vi i Marknadsföra lojalitetsappen: Så här marknadsför du din lojalitetsapp på rätt sätt.
De 4 viktigaste slutsatserna för återförsäljare
- Databaserade beslut kan endast ge resultat om företagsledningen stöder och bidrar till dem.
- Det är inte alla kunder som har samma Behov. Den som anpassar sin kommunikation efter olika målgrupper förblir relevant.
- Medarbetare är nyckeln till framgång: Välutbildade och motiverade team bidrar till strategin för kundlojalitet och gör den levande i vardagen.
- Vem som går utöver ren försäljning och inspirerar kunderna, vilket skapar en djupare koppling.
Sammanfattning: Upplevelse, data och team – en framgångsformel
Kölle Zoo visar på ett imponerande sätt hur fysiska butiker kan hävda sig mot konkurrensen från nätbutikerna: med en äkta upplevelse, ett eget digitalt lojalitetsprogram och ett team som står bakom det hela.
Dessa tre element hänger samman och skapar en kundlojalitet som sträcker sig långt bortom själva försäljningen – ett tillvägagångssätt som återförsäljare av alla storlekar kan dra lärdom av.
FAQ: Vanliga frågor om kundlojalitet inom detaljhandeln
Varför är upplevelsen i den fysiska detaljhandeln så viktig för kundlojaliteten?
E-handeln kan aldrig ersätta den direkta, sinnliga upplevelsen av ett fysiskt besök. Den som skapar äkta känslor och upplevelser i butiken ger kunderna en anledning att komma tillbaka, något som ingen webbutik kan erbjuda. Det är just detta som den fysiska handeln idag målmedvetet utnyttjar som en konkurrensfördel.
Är det värt att ha ett eget lojalitetsprogram jämfört med lösningar med flera samarbetspartner, som Payback?
Det beror på dina prioriteringar. Ett eget program ger dig full kontroll över kunddata, varumärke och kommunikation. En lösning med flera samarbetspartner kan ofta tas i drift snabbare, men innebär i gengäld mindre möjlighet till anpassning.
Hur viktigt är teamet för att en lojalitetsapp ska bli framgångsrik?
Mycket viktigt. Utan välutbildade och engagerade medarbetare kommer inte ens den bästa appen att användas i någon större utsträckning. Den personliga kontakten på plats är ofta den avgörande faktorn som får kunderna att registrera sig.
Vilken roll spelar personalisering för kundlojaliteten inom detaljhandeln?
En mycket stor. Dagens kunder förväntar sig innehåll och erbjudanden som passar deras individuella intressen. Den som ignorerar detta går miste om potential – personlig kommunikation skapar däremot verklig relevans.
Hur kan man mäta framgången för ett kundlojalitetsprogram inom detaljhandeln?
Viktiga indikatorer är bland annat appens användningsgrad, det genomsnittliga kvittovärdet för stamkunder och besöksfrekvensen. Den som regelbundet följer dessa värden kan tidigt se om programmet ger resultat.
Kan upplevelsebaserad kundlojalitet fungera även i mindre butiker?
Ja, även mindre butiker kan skapa verkliga upplevelser genom personlig rådgivning, en speciell atmosfär eller små evenemang. Grundprinciperna kan tillämpas oavsett butikens storlek.
