Kundlojalitet och effektiva åtgärder för att stärka kundlojaliteten är centrala frågor för alla företag – oavsett vilken bransch de verkar inom.
Det är viktigt att ha en klar bild av sina egna styrkor och svagheter samt kundernas behov. Att titta på konkurrenterna kan också ofta hjälpa till att upptäcka potentialen i det egna företaget.
Ofta räcker det med små förändringar för att stärka kundernas lojalitet gentemot ditt företag. I det här inlägget visar vi dig vad kundlojalitet egentligen innebär, varför den är så viktig, och presenterar de fem bästa åtgärderna för att stärka kundlojaliteten inom B2B och B2C.
Vad är Åtgärder för att stärka kundlojaliteten?
Åtgärder för att stärka kundlojaliteten kallas ofta även för verktyg för kundlojalitet. Det handlar om strategier och insatser som ett företag använder för att knyta sina kunder till sig.
Detta omfattar till exempel riktade rabatter, väl genomtänkta Kundlojalitetsprogram, bra kundservice eller konsekvent kommunikation. På så sätt uppmuntras kunderna att komma tillbaka – tillfälliga kunder blir trogna stamkunder.
Lojala kunder kommer inte bara tillbaka och rekommenderar er vidare – de insisterar på att deras vänner ska göra affärer med er.
Chip Bell, expert på kundlojalitet och serviceinnovation
Åtgärder för att stärka kundlojaliteten lönar sig både för B2B- och B2C-företag. Det finns dock olika definitioner för de enskilda segmenten.
Vilka åtgärder respektive verktyg för kundlojalitet finns det?
Kundlojalitet kan uppnås genom rabatter, gåvor eller andra förmåner. Men lika viktigt är god kommunikation, utmärkt kundservice och ett fantastiskt utbud av tjänster.
En omfattande översikt över de vanligaste Verktyg för kundlojalitet hittar du i ett separat inlägg. Här har vi sammanfattat de fem bästa åtgärderna för kundlojalitet – för både B2C och B2B.
Topp 5 åtgärder för kundlojalitet för B2C och B2B
- Bra service
- Anpassning
- Lämpligt produkt- och tjänsteutbud
- Kundlojalitetsprogram
- Kundnöjdhet
1. Bra service: Ta hand om dina kunder – även efter köpet!
Den bästa metoden för att behålla kunderna är god service. Om du erbjuder dina kunder en utmärkt service kommer de gärna tillbaka till dig gång på gång. Se till att ditt team är vänligt, tillgängligt och verkligen lösningsorienterat. För det är just inom service som du på det mest direkta sättet kan skilja dig från konkurrenterna:
- Ta besvär på allvar. Så snart kunderna märker att de tas på allvar förblir de trogna dig – även om du inte kan lösa alla problem.
- Undvik negativa upplevelser. De sprids snabbare än positiva omdömen och kan inte kompenseras av någon marknadsföringskampanj.
- Var lätt att nå. Helst där dina kunder ändå befinner sig: via smartphone eller chatt på webbplatsen.
- Svara snabbt. Och om det inte går: Ange tydligt när du kommer att svara.
- Håll koll efter köpet. Många företag ger ett föredömligt stöd fram till affärens slutförande – men inte därefter. Det är just här som återköp uppstår.
2. Anpassning: Lär känna dina kunder!
Ett personligt bemötande är idag en självklarhet, inte något extra. Och det lönar sig: kunder som känner sig personligt bemötta förblir trogna ett företag betydligt längre.
- Samla in data på ett ställe. Ett CRM-system (en central kunddatabas) sammanställer det du redan vet: Efter det första köpet känner du oftast till namn, adress och ofta även födelsedatum.
- Använd dessa uppgifter på alla kanaler. Att tilltala dina kunder personligt kostar ingenting och ger dem en känsla av att bli sedda.
- Dra slutsatser om erbjudanden utifrån köpbeteendet. Den som sparar användarnas intressen kan skicka passande rekommendationer – många verktyg sköter detta steg automatiskt.
- Kommunicera öppet, även när det gäller dåliga nyheter. Förklara varför det uppstår leveransförseningar eller prisökningar. Det skapar förståelse där det annars skulle uppstå missnöje.
Det är inte din kunds uppgift att komma ihåg dig, utan det är din plikt och ditt ansvar att se till att han inte kan glömma dig.
Patricia Fripp
Gör det enkelt för dina kunder att kontakta dig. Se till att dina kontaktuppgifter är uppdaterade och placera dem väl synligt – på din webbplats, i ditt Google-företagsprofil och på sociala medier:
- Ju enklare kontakten är, desto starkare blir bandet. Varje hinder – ett formulär med tolv fält, ett dolt telefonnummer – kostar dig samtal.
- Håll regelbunden kontakt. Kommunikation gör att du förblir i kundernas medvetande och ger dig möjligheten att diskutera nya idéer direkt med dem.
- Använd flera kanaler. Förutom sociala medier även e-post, telefon eller push-meddelanden – på så sätt skapas en verklig känsla av gemenskap.
3. Passande Produkt- och tjänsteutbud
Kundlojaliteten börjar redan med själva erbjudandet: Det du säljer måste passa din målgrupp – annars har inga andra åtgärder någon effekt.
Nya företag granskar därför Produkt-marknadsanpassning, det vill säga om det överhuvudtaget finns någon efterfrågan på en produkt. Du kan upprepa detta test varje gång du får en ny idé. Och det gör du med de människor som känner till ditt erbjudande bäst: dina egna kunder.
Välj ut några kunder och bilda en liten grupp med dem En arbetsgrupp som testar nya produkter eller tjänster i förväg. Om idén tas emot väl där, kan du rulla ut den till alla. Effekten blir dubbel: Du får ärlig feedback och ofta idéer som du inte skulle ha kommit på själv – och de inblandade känner sig uppskattade och får en betydligt starkare koppling till dig. På medellång sikt stärker detta både ditt anseende och din omsättning.
Det fungerar på samma sätt inom B2B som inom B2C: Nya produkter lockar inte bara nya kunder, utan ger även befintliga kunder en anledning att komma tillbaka.
Sökningen efter Testpersoner kan du utforma det på ett lekfullt sätt, till exempel med en tävling. Gamifieringselement Erfarenheten visar att sådana åtgärder ökar deltagarviljan – och du kan samtidigt fråga om preferenser eller födelsedagar.
4. Kundlojalitetsprogram
Bonusprogram är den klassiska metoden för att stärka kundlojaliteten – och en av de mest effektiva: Den som belönar kunderna för deras lojalitet ökar både frekvensen och värdet på deras köp.
Varför belöningssystem fungerar
Anledningen ligger i vår hjärna. Så fort vi ser en belöning i sikte frigörs dopamin – ett signalsubstans som skapar förväntan och motiverar oss att arbeta mot ett mål. Det avgörande är inte själva belöningen, utan förväntan: redan de sista stegen fram till nästa fördel känns bra. Det är just den känslan som dina kunder förknippar med ditt varumärke.
Vad ett bonusprogram konkret ger dig
- Känslomässig anknytning istället för prisjämförelse. Kunderna stannar kvar för att de har byggt upp något – inte bara för att du är billig.
- En ytterligare kontaktpunkt. Du utökar kundupplevelsen (den samlade upplevelsen för dina kunder) med en kontaktpunkt som de frivilligt och regelbundet besöker.
- Uppgifter som du annars inte får tillgång till. I ett bonusprogram lämnar kunderna gärna ut sina uppgifter eftersom de ser ett tydligt mottjänst i det.
- Tillfällen för personlig kontakt. Om du till exempel känner till födelsedatumet kan du varje år skicka ett passande erbjudande eller en liten present.
- Mätbar effekt. Till skillnad från många andra marknadsföringsåtgärder ser du direkt vem som handlar, hur ofta och vad som fungerar.
5. Kundnöjdhet: Gör dina kunder till fans!
En annan viktig faktor: att känna till dina kunders nöjdhet – och aktivt förbättra den. Nöjdhet beskriver hur kunderna subjektivt upplever dina produkter och tjänster.
Om förväntningarna infrias blir kunderna nöjda. Men det räcker sällan för att skapa en långsiktig lojalitet: den som bara är nöjd byter till nästa bra erbjudande. Ditt mål bör därför vara högre – gör kunderna till riktiga fans.
Fråga aktivt istället för att vänta
Det är bara dina kunder som kan berätta hur nöjda de är. Vänta därför inte på att någon ska höra av sig av sig själv – det händer oftast bara när det finns något att klaga på. Den som aktivt frågar visar uppskattning och får samtidigt den information som verkligen kan bidra till att förbättra kvaliteten och servicen.
Beprövade frågor för en kort enkät:
- Vad tyckte du om shoppingrundan?
- Var du nöjd med vår servicekvalitet?
- Vad skulle vi kunna göra bättre?
- Vad önskar du dig för framtiden?
Så här får du konstruktiv feedback
- Håll det kort. Stjärnor, punkter eller smileys istället för fritextfält – ju enklare svaret är, desto fler svar får du.
- Fråga vid rätt tillfälle. Direkt efter att man har handlat eller varit på ett affärsbesök är intrycket fortfarande färskt.
- Tacka för varje återkoppling. Även för kritiska. Den som tar sig besväret är intresserad av ditt företag.
- Reagera snabbt på kritik. Ett löst problem skapar ofta en starkare lojalitet än ett problemfritt köp – förutsatt att du hör av dig snabbt.
- Dra dina slutsatser och säg det också. „På er begäran har vi …“ är ett av de mest trovärdiga budskapen du kan förmedla.
Den som lyssnar noga internt märker det även externt: Nöjda kunder ger dig frivilligt positiva omdömen, till exempel på Google. Och kritik når dig först direkt – inte först offentligt.
Olika typer av Kundlojalitetsprogram
Stämpelpass eller rabattkort
Med dessa lösningar samlar dina kunder stämplar, klistermärken eller liknande. Som belöning för deras lojalitet erbjuds de oftast en rabatt eller en present. Ett hemligt tips: Ge nöjda kunder möjligheten att direkt dela sina erfarenheter på sociala medier.
Nackdelen: Du samlar knappt in några kunduppgifter. På det här sättet kan du inte kommunicera direkt med dina kunder.
Fysiska kundkort
Kundkort ger kunderna en känsla av att tillhöra en exklusiv krets. Rabatter eller bonusar motiverar dem att förbli trogna.
Med hjälp av kortet går det redan att samla in vissa uppgifter, till exempel namn, födelsedatum eller köpbeteende. Nackdelen är att man ofta glömmer det hemma – och att det dessutom belastar miljön på grund av plast och papper.
Kunderna ser oftast bara sin poängsaldo direkt vid köpet. Och företaget kan inte kommunicera direkt med sina stamkunder.
Digital lösning
I dagens digitaliserade samhälle är digitala alternativ helt klart på frammarsch.
Fördelarna: Som kund har du alltid ditt digitala kundkort med dig – det finns i din smartphone. Registreringen går oftast snabbt och smidigt.
Du kan när som helst se din poäng och dina bonusar. För företag ligger fördelen i den automatiska datahanteringen.
Jämfört med en fysisk kort kan du på så sätt kommunicera direkt med dina kunder. Många digitala lösningar innehåller dessutom marknadsföringsautomatiseringar som sparar tid åt dig.
Även om ett bonusprogram vid första anblicken kan verka vara en stor kostnad, lönar det sig oftast snabbt: Om du genom belöningar ökar kundfrekvensen, ökar du på sikt även din omsättning.
Ett första steg mot digitalisering kan till exempel vara ett regelbundet nyhetsbrev. Samla in e-postadresserna till dina stamkunder – på så sätt kan du kommunicera med dem när som helst.
| Lösning | Fördel | Nackdel |
|---|---|---|
| Stämpelpass / Rabattkort | Enkelt att genomföra, omedelbar belöning | Nästan inga kunduppgifter, ingen direkt kommunikation |
| Fysisk kundkort | Kunderna känner sig privilegierade, vilket gör det möjligt att samla in de första uppgifterna | Det glöms ofta bort att man inte har någon direktkontakt med kunderna |
| Digital lösning (app) | Alltid tillgänglig, automatisk datahantering, direkt kommunikation | Kräver digitalisering inom företaget |
Svårigheter vid Åtgärder för att stärka kundlojaliteten
Vilka svårigheter finns det när det gäller åtgärder för kundlojalitet? Faktum är att inte alla kunder kommer att nappa på varje åtgärd. Det avgörande är helheten av företagets aktiviteter – på så sätt kan varje person välja det som är viktigast just för hen.
Var kreativ när du planerar dina åtgärder. Det tionde stämpelkortet kommer inte längre att begeistra dina kunder. Men kanske kan du överraska dem med en välkomstdrink innan de börjar handla, eller anordna ett spel där kunderna kan samla poäng. Digitala lösningar har stor potential här och kan implementeras snabbt och flexibelt.
Slutsats: Många idéer och möjligheter driver ditt företag framåt mot målet
När det gäller dina åtgärder för att stärka kundlojaliteten finns det inga gränser. Variera mellan olika åtgärder och prova hela tiden något nytt. Du kommer snart att upptäcka vad dina kunder gillar bäst och hur du kan få dem att berätta om det med entusiasm för sina vänner.
Genom väl avvägda åtgärder kan du bygga upp en hållbar relation till dina kunder och effektivt stärka deras lojalitet till ditt varumärke. Dina stamkunder blir fans och varumärkesambassadörer för ditt företag – på så sätt lockar de nya kunder och väljer hellre att handla hos dig nästa gång än hos konkurrenterna.
Det lönar sig att satsa på kundlojalitet: Lojala kunder är särskilt värdefulla för dig, eftersom de …
- … kommer oftare och handlar mer.
- … rekommenderar aktivt ditt företag och dina produkter.
- … är mer toleranta och kan ibland förlåta ett misstag.
De bästa åtgärderna för kundlojalitet är alltså de som ger dina kunder störst nytta och samtidigt ger dig som företag fördelar!
FAQ: Vanliga frågor om åtgärder för kundlojalitet
Vad menas med kundlojalitet?
Kundlojalitet beskriver relationen mellan ett företag och dess kunder, som gör att kunderna återkommer gång på gång. Den påverkas av faktorer som kvalitet, priser och framför allt servicen. En stark kundlojalitet säkerställer trogna stamkunder på lång sikt.
Vilka åtgärder för kundlojalitet är de viktigaste?
Bland de fem viktigaste åtgärderna finns god service, personalisering, ett lämpligt produkt- och tjänsteutbud, lojalitetsprogram och kundnöjdhet. Var och en av dessa åtgärder har effekt i sig, men den största effekten uppnås genom en kombination av flera olika strategier. På så sätt kan du hitta rätt incitament för varje kund att förbli lojal.
Varför fungerar bonusprogram så bra?
Bonusprogram väcker positiva känslor hos kunderna, eftersom belöningar frigör signalsubstansen dopamin och skapar positiva förväntningar. Samtidigt är kunderna mer benägna att dela med sig av personlig information inom ramen för ett sådant program. Det gör det i sin tur möjligt för dig att vända dig till dem på ett mer målinriktat och personligt sätt.
Vad är skillnaden mellan fysiska och digitala kundkort?
Fysiska kundkort ger ett exklusivt intryck, men glöms ofta bort och möjliggör knappast någon direkt kommunikation. Digitala lösningar finns däremot alltid till hands i smarttelefonen, möjliggör automatisk datahantering och direkt kommunikation med kunderna. Därför satsar allt fler företag på digitala kundlojalitetsprogram.
Hur kan jag ta reda på om mina kunder är nöjda?
Det enklaste sättet är att aktivt och regelbundet be om feedback, till exempel direkt efter köpet genom en kort enkät. På så sätt får du ärliga synpunkter och kan snabbt reagera på kritik. Se också till att tacka de kunder som tar sig tid att lämna feedback.
Fungerar åtgärder för kundlojalitet även inom B2B-sektorn?
Ja, många av de åtgärder som presenterats – såsom god service, personalisering eller kundlojalitetsprogram – kan tillämpas både inom B2B- och B2C-sektorn. Det konkreta genomförandet skiljer sig visserligen åt beroende på målgrupp, men den underliggande principen förblir densamma: kunderna vill känna sig förstådda och uppskattade.
