Kundlojalitet är i Frisörbranschen har alltid varit ett centralt tema. Men hur lyckas man överföra denna traditionella samhörighet till den digitala tidsåldern och samtidigt nå ut till en bred målgrupp?
Vi fick tillfälle att träffa Petra Grill, marknadschef på KLIPP Frisör, Österrikes största frisörkedja. I podcasten ”hello again” gav hon oss exklusiva inblickar i sina erfarenheter och framgångar inom digital kundlojalitet och berättade vad andra frisörsalonger kan lära sig av detta.
Utgångsläget: Varför en app överhuvudtaget?
KLIPP är ju känt för sin starka kundlojalitet. Vad var anledningen till att ni utökade era analoga verktyg för kundlojalitet med en app?
Petra Grill: Det var faktiskt en kombination av olika faktorer. Dels var det Förfrågan om en app från vårt team och kunderna själva. Men en helt avgörande faktor var Brist på data, som vi saknade. Det blev vi särskilt medvetna om under coronapandemin.
Vi visste visserligen hur många kundbesök vi hade haft, men inte hur stor den Andel stamkunder var eller vilken Åldersfördelning våra kunder hade.
Eftersom vi är en frisörsalong utan tidsbokning hade vi inte heller någon Kunduppgifter. Vi ville absolut kasta ljus över saken för att bättre förstå våra kunder och skräddarsydda erbjudanden att kunna erbjuda.
Digitaliseringen har helt enkelt varit ett jättestort ämne inom företaget de senaste åren – och egentligen för oss alla.
Petra Grill, marknadschef på KLIPP Frisör
Digitalisering för alla: Målgrupper och bonusar
Frisörer har en otroligt bred målgrupp, från unga till äldre. Hur lyckas ni nå denna mångfald av kunder och samtidigt förbli relevanta?
Petra Grill: Det är verkligen en utmaning, men också en enorm möjlighet! Vårt mål har från början varit att, att nå ut till alla målgrupper.
Därför har vi, förutom appen, även en traditionell Kundkort infördes som en reservlösning. Det var oerhört viktigt för oss att inte utesluta någon, framför allt inte våra trogna, äldre kunder som ofta inte använder digitala tjänster.
På så sätt kan vi se till att även de får ta del av fördelarna med vårt lojalitetsprogram. Fördelarna med appen är naturligtvis Push-meddelanden och skräddarsydda erbjudanden, som vi kan anpassa efter respektive målgrupp.
Frekvensrabatten: KLIPP:s framgångsrecept
Finns det några specifika bonusar eller andra funktioner som är särskilt uppskattade av era kunder?
Petra Grill: Absolut! Vår Frekvensrabatt är en riktig succé. Kunderna får 10 % rabatt på hårklippningen om de kommer tillbaka till oss inom fem veckor. Andelen som utnyttjar erbjudandet har fördubblats sedan vi införde stämpelkortet!
Det beror bland annat på de push-meddelanden som vi skickar via appen. När en kund får ett meddelande, till exempel „Din rabatt gäller i ytterligare en vecka!“, så är det oerhört motiverande.
Därmed kunde vi Kundtillströmning bevisligen öka. Det är en situation där alla vinner: Kunderna är nöjda med rabatten och den nya frisyr, och vi ser fler besök.
| Byggsten | Vad ligger bakom detta? |
|---|---|
| Bonusclub-appen | Digital plattform med push-meddelanden och personanpassade erbjudanden |
| Traditionellt kundkort | Reservlösning för icke-digitala målgrupper |
| Frekvensrabatt | 10 % rabatt vid återlämning inom fem veckor |
| Push-meddelanden | Personliga minnen som motiverar till inlösen |
| Integration i teamet | Salongscheferna är aktivt involverade i lanseringen och testfasen |
Lärdomar för andra företag
Ni har lyckats få över 280 000 kunder att engagera sig i Bonusklubben. Vilka råd vill du ge till andra företag som funderar på att införa ett digitalt kundlojalitetsprogram?
Petra Grill: Den viktigaste lärdomen är att verkligen, redan i förväg, Att ta sig tid och fundera noga över saken, vad man vill uppnå. Vilka är mina kunder? Vilket mervärde vill jag erbjuda dem? Fundera noga över vad ni vill använda belöningarna till.
En annan mycket avgörande faktor för oss var, att få med alla intressenter på tåget, från ledningen till personalen i salongen. Medarbetarna är den direkta kontakten med kunderna och deras engagemang är avgörande för framgången.
Vi har vår Salongschefer Vi involverade dem i projektgruppen aktivt, kartlade deras behov och lät dem senare testa appen i testsalonger. Det hjälpte oss enormt under lanseringen och ledde till en stor acceptans genomförts.
Medarbetarnas engagemang är oerhört viktigt för appens framtida framgång.
Petra Grill, marknadschef på KLIPP Frisör
Ännu fler inblickar i podden
Lyssna på hela podcastavsnittet med KLIPP! Här får du veta:
- Varför medarbetarna spelar en så avgörande roll vid lanseringen av en ny app.
- Hur KLIPP lyckas uppnå en så hög anmälningsgrad i kundklubben trots en bred målgrupp och utan tidsbokning.
- Vilka konkreta bonusar som uppskattas mest.
- Hur och varför man bör ta hänsyn även till den icke-digitala målgruppen.
Du hittar ännu fler praktiska exempel på bonusprogram i vår översikt över de viktigaste verktygen för kundlojalitet.
Sammanfattning: För att stärka kundlojaliteten inom frisörbranschen krävs mod att satsa på digitalisering
Exemplet KLIPP visar att kundlojalitet inom frisörbranschen fungerar digitalt även med en mycket bred målgrupp – så länge ingen utesluts.
Den som, precis som KLIPP, involverar sitt team i ett tidigt skede och skapar tydliga incitament, såsom rabatt vid frekventa besök, kan förvandla en traditionell bransch till ett modernt, digitalt kundlojalitetsprogram.
FAQ: Vanliga frågor om KLIPP Bonusclub
Varför valde KLIPP att ta fram en egen app?
Coronapandemin visade tydligt att viktiga kunduppgifter saknades – till exempel andelen stamkunder eller åldersfördelningen. Med appen ville KLIPP fylla denna informationslucka och i framtiden kunna erbjuda personanpassade erbjudanden. Även från teamet och från kunderna själva kom önskemål om en app.
Varför erbjuder KLIPP dessutom ett traditionellt kundkort?
På så sätt ser KLIPP till att ingen utesluts – framför allt inte äldre kunder, som ofta inte använder digitala tjänster. Kundkortet fungerar som en reservlösning vid sidan av appen. På så sätt kan alla målgrupper dra nytta av lojalitetsprogrammet, oavsett hur vana de är vid digitala tjänster.
Vad är frekvensrabatten hos KLIPP?
Kunderna får 10 % i rabatt på hårklippningen om de kommer tillbaka inom fem veckor. Push-meddelanden påminner dem i god tid om att rabatten snart går ut. Detta har lett till att andelen inlösta rabatter har fördubblats jämfört med tiden då man använde traditionella stämpelkort.
Hur lyckades KLIPP få medarbetarna med sig inför lanseringen av appen?
Salongcheferna involverades aktivt i projektgruppen redan från början och fick möjlighet att testa appen först i testsalonger. Deras behov införlivades direkt i den vidare utvecklingen. Enligt Petra Grill har detta tidiga engagemang bidragit avgörande till den höga acceptansen under hela lanseringen.
Hur många kunder använder KLIPP Bonusclub?
Över 280 000 kunder ingår numera i KLIPP Frisörs bonusklubb. Det gör programmet till ett av de största i sitt slag inom den österrikiska frisörbranschen. Detta har blivit möjligt tack vare en kombination av app, kundkort och riktade belöningar.
Vad råder Petra Grill andra företag som funderar på att införa ett kundlojalitetsprogram?
Hon rekommenderar att man verkligen tar sig tid i förväg och noggrant funderar över vilka ens kunder är och vilket mervärde man vill erbjuda dem. Det är lika viktigt att involvera alla intressenter – från ledningen till personalen i salongen. Endast om alla drar åt samma håll kan lanseringen lyckas.
