Hur ser modern kundlojalitet ut inom den fysiska handeln? Och hur lyckas man få kunderna att frivilligt tillbringa två timmar i en butik för djurprodukter?
Ramin Danaei, vd för Kölle Zoo, berättar i podcasten med hello again vid huvudkontoret i Schwieberdingen hur upplevelsebaserade marknader, känslomässiga band och digitala strategier samverkar, och varför lojalitetsprogram idag sedan länge är mer än bara rabattkort. Vi har sammanfattat de mest intressanta svaren åt dig i det här inlägget.
Två timmar på marknaden: Hur Kölle Zoo förvandlas till en upplevelsevärld
Två timmars vistelse i butiken – det låter mer som en nöjespark än en specialbutik. Vad gör ni annorlunda?
Ramin Danaei: För oss handlar det om mer än bara djurfoder. Vi ser oss som en premiumleverantör och som en upplevelsevärld för djurälskare. Stora akvarier, koidammar, ett enormt sortiment.
Många kunder kommer förbi efter jobbet bara för att varva ner. Vi skapar en plats där man trivs. Detta påverkar i sin tur helt naturligt köpbeteendet.
Vi hade visserligen redan resultat från kundundersökningar. Men det räckte inte för oss. Vi ville förstå våra kunder ännu bättre och nå dem på ett mer direkt sätt.
Ramin Danaei, verkställande direktör för Kölle Zoo
En egen app istället för Payback: Varför Kölle Zoo satsar på ett eget program
Ni har skapat ett eget digitalt lojalitetsprogram. Varför använder ni inte Payback eller en modell med flera samarbetspartner?
Ramin Danaei: Vi ville ha direktkontakt med våra kunder. Inga omvägar via tredje part, inga standardiserade lösningar. Vår app är vår personliga kommunikationskanal och inte bara vilket bonusprogram som helst.
På så sätt kan vi också visa information om evenemang, intressant innehåll eller specifika erbjudanden på ett individuellt anpassat sätt. Detta leder också till att det genomsnittliga köpvärdet hos appanvändarna blir märkbart högre.
Vad var avgörande för en framgångsrik införande av en digital lösning för kundlojalitet?
Ramin Danaei: Helt klart våra medarbetare. Vi har utbildat dem grundligt och involverat dem redan från början. De utgör länken mellan våra kunder och den digitala lösningen. Utan deras engagemang vid kassan eller under försäljningssamtalen fungerar inte systemet. Detta har hello again också bekräftat för oss gång på gång, och det stämmer.
Vad erbjuder ni era kunder digitalt?
Ramin Danaei: Förutom klassiska bonuspoäng handlar det hos oss framför allt om fina upplevelser: Vi bjuder in till fotograferingar med hundar, skickar ut tips om djurvård och gör det möjligt att donera till över 90 djurhem – allt detta på ett enkelt sätt och direkt via appen.
På så sätt skapar vi emotionella ankare och kan använda appen som en digital förlängning av vår upplevelse i den fysiska butiken.
Siffror som talar för sig själva: Appens framgång på Kölle Zoo
Vilka nyckeltal följer ni särskilt noga?
Ramin Danaei: Framför allt registreringar, appens genomslagskraft, aktivitetsgraden och det genomsnittliga kvittobeloppet. Över 110 000 kunder använder redan vår app – efter bara ett år – och på vissa marknader står de redan för över 34 % av alla försäljningar.
Den månatliga aktivitetsgraden ligger på cirka 70 %, vilket till och med har överraskat oss. Särskilt påfallande är dock att kunder som använder vår app i genomsnitt köper mer än andra. Det visar oss att vi definitivt är på rätt väg, men naturligtvis är vi långt ifrån målet.
| Nyckeltal | Värde vid Kölle Zoo |
|---|---|
| Registrerade appanvändare | över 110 000 efter bara ett år |
| Andel av appförsäljningen | på vissa marknader över 34 % av den totala försäljningen |
| Månatlig aktivitetsgrad | cirka 70 % |
| Genomsnittligt inköpsvärde för appanvändare | märkbart högre än hos dem som inte använder tjänsten |
Vad har ni för planer härnäst?
Ramin Danaei: Vi öppnar två nya butiker i München och vill vidareutveckla appen: mer segmentering, mer personalisering och ännu starkare integration i våra processer. Kundlojalitet är en kontinuerlig dialog och vi vill vårda relationen till våra kunder på lång sikt och se till att de verkligen är nöjda och belåtna hos oss.
Ännu fler inblickar i podcasten
Lyssna då på hela podcastavsnittet. Här får du veta:
- Varför ett besök på Kölle Zoo nästan känns som en minisemester.
- Hur man gör en app till en hjärtefråga för medarbetarna.
- Vad man bör tänka på när man inför en digital lösning.
- Vad du kan dra lärdom av denna erfarenhet för ditt företag.
Slutsats: Upplevelse och digital kundlojalitet – ett starkt team
Exemplet med Kölle Zoo visar att kundlojalitet inom den fysiska handeln sträcker sig långt bortom rabatter: upplevelser, känslor och en egen, personlig app spelar alla en viktig roll.
Den som, precis som Kölle Zoo, involverar sin personal i ett tidigt skede och skapar äkta upplevelser kan förvandla tillfälliga besökare till trogna fans som återkommer regelbundet.
FAQ: Vanliga frågor om kundlojalitet hos Kölle Zoo
Varför väljer kunderna att frivilligt tillbringa två timmar i butiken hos Kölle Zoo?
Kölle Zoo ser sig som en uppleveljevärld för djurälskare och inte bara som en specialbutik. Stora akvarier, koidammar och ett enormt sortiment inbjuder till avkoppling. Många kunder kommer förbi efter jobbet just för att vistas på en plats där de känner sig väl.
Varför valde Kölle Zoo att ta fram en egen app istället för Payback?
Kölle Zoo ville ha direktkontakt med sina kunder, utan att behöva gå via tredje part eller standardiserade lösningar. Appen fungerar som en personlig kommunikationskanal och inte bara som ett bonusprogram. På så sätt kan evenemang, innehåll och erbjudanden anpassas individuellt.
Vilken roll spelar medarbetarna för appens framgång?
Enligt Ramin Danaei är medarbetarna avgörande för den digitala lösningens framgång. De har fått intensiv utbildning och varit delaktiga från början, eftersom de utgör länken mellan kunderna och appen. Utan deras engagemang vid kassan och i försäljningssamtalen fungerar inte systemet.
Vad erbjuder Kölle Zoo-appen sina kunder?
Förutom traditionella bonuspoäng satsar Kölle Zoo på speciella upplevelser som fotograferingar med hundar, tips om djurvård och möjligheten att via appen skänka pengar till mer än 90 djurhem. På så sätt blir appen en digital förlängning av upplevelsen på plats.
Vilka nyckeltal följer Kölle Zoo när det gäller appen?
Fokus ligger på registreringar, appens marknadspenetration, aktivitetsnivåer och det genomsnittliga kvittobeloppet. Efter bara ett år använder redan över 110 000 kunder appen, och på vissa marknader står den för över 34 % av alla försäljningar. Den månatliga aktivitetsgraden ligger på cirka 70 %.
Vad har Kölle Zoo för planer framöver?
Kölle Zoo öppnar två nya butiker i München och vill vidareutveckla appen – med mer segmentering, mer personalisering och en starkare integration i de egna processerna. Målet är fortfarande att skapa en varaktig, positiv relation till kunderna.
