Trendy w zakresie lojalności klientów na lata 2026/27: Najważniejsze zmiany w zakresie lojalności klientów

Program lojalnościowy? Dzisiaj prawie każdy go ma. Zbieranie punktów, wymiana nagród, otrzymywanie zniżek – Twoi klienci znają już te mechanizmy z dwudziestu innych aplikacji. A to, co łatwo skopiować, nikogo nie przywiązuje.

Właśnie dlatego warto teraz przyjrzeć się trendom w zakresie budowania lojalności klientów. Sztuczna inteligencja odgrywa bowiem obecnie ważną rolę po obu stronach kasy: zarówno w Twoim systemie CRM, jak i w zachowaniach zakupowych Twoich klientów. Każdy, kto planuje działania na rok 2027, powinien więc szczerze zadać sobie pytanie: Co jeszcze będzie jutro wiązać ludzi z moją marką?

Zebraliśmy najważniejsze zmiany, które nastąpią w latach 2026 i 2027. Co się zmieni, co to oznacza dla Twojego programu i co konkretnie możesz zrobić już od jutra?

Przegląd najważniejszych trendów w programach lojalnościowych na lata 2026/27

Trend	Co się zmienia	Twój następny krok
1. Więź emocjonalna	Same rabaty już nie wystarczają. To uznanie i wrażenia robią różnicę.	Wprowadzić nagrodę, która nie ma nic wspólnego z procentami.
2. Sztuczna inteligencja w życiu codziennym	Personalizacja i synchronizacja odbywają się automatycznie, a nie ręcznie.	Wybierz jeden konkretny przypadek zastosowania i dokładnie go zmierz.
3. Handel oparty na agentach	Asystenci oparci na sztucznej inteligencji dokonują zakupów samodzielnie, ignorując przy tym korzyści wynikające z programu lojalnościowego.	Sprawdź, czy Twoja korzyść wynika z konta, a nie z kanału.
4. Dane własne	Dane pochodzące od podmiotów zewnętrznych tracą na znaczeniu, natomiast dane własne, gromadzone za zgodą użytkownika, zyskują na znaczeniu.	Uporządkować proces rejestracji i starannie dokumentować zgody.
5. Poziomy płatne	Liczba członkostw premium rośnie, choć w regionie DACH tempo tego wzrostu jest wolniejsze.	Najpierw obliczyć, potem przetestować: inwestycja musi się wyraźnie opłacać.
6. Ekosystemy partnerskie	Poszczególne programy są łączone w regionalne programy partnerskie.	Należy zwrócić się do dwóch lub trzech partnerów, którzy mają tę samą grupę docelową.
7. Zabawa i przeżycia	Zwykłe listy punktów zostaną zastąpione mechanikami gry i nowymi doświadczeniami.	Testuj jeden mechanizm na kwartał, a nie pięć naraz.
8. Natychmiastowe korzyści	Zrezygnować z długich procesów gromadzenia danych, zyskać szybkie korzyści – połączenie tych dwóch elementów stanowi najsilniejszy czynnik.	Umożliwić uzyskanie pierwszej premii w ciągu czterech do sześciu tygodni.
9. Zrównoważony rozwój	Chociaż poziom akceptacji jest wysoki, w codziennym życiu nadal liczy się cena.	Łączenie zrównoważonych premii z rzeczywistymi korzyściami w codziennym życiu.

Trend 1: Więź emocjonalna przeważa nad czystą logiką rabatów

Punkty można szybko skopiować. Jeśli konkurent podniesie cenę o dwa procent, twoja przewaga zniknie. Właśnie dlatego obecnie wyraźnie zmienia się punkt ciężkości: od czystej transakcji w kierunku budowania relacji.

Jak sprzeczne jest to zachowanie, pokazują badania przeprowadzone przez Deloitte. Około 72 procent respondentów twierdzi, że program lojalnościowy zwiększa ich skłonność do wydawania pieniędzy. W rzeczywistości jednak tylko 56 procent wydaje więcej. Jednocześnie czterech na dziesięciu konsumentów wykazuje się wyraźną wrażliwością na ceny. Rabaty pozostają więc ważne, ale nie wystarczają już jako jedyny powód.

Pojęcie „więzi emocjonalnej” brzmi abstrakcyjnie, ale w codziennym życiu jest bardzo namacalne. Powstaje ona, gdy ludzie czują się docenieni. Osobiste życzenia z okazji rocznicy rejestracji często wywierają większy wpływ niż 5-procentowa zniżka. Ważne jest tylko, aby te dwa elementy do siebie pasowały. Korzyść ekonomiczna stanowi pretekst, a osobisty gest pozostawia w pamięci.

Cechy charakterystyczne	Więź transakcyjna	Wiązanie emocjonalne
Czynnik wyzwalający	Cena, rabat, stan punktów	Uznanie, przeżycie, poczucie przynależności
Działanie	W perspektywie krótkoterminowej, z natychmiastowymi efektami	W perspektywie średnioterminowej – stabilniejsza sytuacja przy presji cenowej
Możliwość kopiowania	Bardzo wysoki	Niewielki, bo związany z twoją marką
Typowe działanie	Kupon procentowy	Premia-niespodzianka, wcześniejszy dostęp, zaproszenie
Ryzyko	Przyzwyczajenie się do rabatów, malejąca marża	Nie ma to żadnego znaczenia, jeśli podstawowa wydajność nie jest odpowiednia
Odpowiedni wskaźnik	Wskaźnik realizacji, przychód na akcję	Wskaźnik ponownych zakupów, polecenia, częstotliwość

Trend 2: Sztuczna inteligencja staje się narzędziem pracy

Sztuczna inteligencja wkroczyła do świata marketingu lojalnościowego. Co prawda nie opracowuje strategii, ale przejmuje od Ciebie żmudną pracę. Może na przykład tworzyć segmenty, ustalać terminy wysyłek, proponować różne wersje tekstów oraz wcześnie wykrywać odejścia klientów.

Oczekiwania są wysokie, zwłaszcza wśród młodszych grup docelowych. Według firmy Deloitte 62 procent przedstawicieli pokolenia Z i 64 procent millenialsów aktywowałoby hiperpersonalizowane ustawienia, aby uzyskać lepsze korzyści. To zaproszenie, ale też zobowiązanie. Kto otrzymuje dane, musi coś w zamian zaoferować.

Jednak w handlu w krajach niemieckojęzycznych nadal istnieje luka w tym zakresie. W badaniu przeprowadzonym przez EHI Retail Institute 92,4 procent ankietowanych przedsiębiorstw handlowych uznało wykorzystanie sztucznej inteligencji do zwiększenia lojalności klientów za sensowne. W rzeczywistości jednak korzystało z niej wówczas zaledwie 19,8 procent. Właśnie w tej luce w 2027 roku tkwi przewaga dla wszystkich tych, którzy zaczną działać w tej dziedzinie odpowiednio wcześnie.

Przykład zastosowania	Czym zajmuje się sztuczna inteligencja	Czego do tego potrzebujesz	Na co należy zwrócić uwagę
Rozpoznawanie zjawiska odpływu ludności	Ocenia częstotliwość zakupów i aktywność, zgłasza przypadki ryzyka	Historia zakupów z co najmniej sześciu miesięcy	Zawsze przeprowadzaj testy z grupą porównawczą
Oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb	Wybierz premię i produkt dla każdej osoby	Zadbane i uporządkowane grupy produktów	Ustal maksymalną wysokość rabatów
Czas emisji	Znajdź najlepszą porę dnia dla każdej osoby	Dane dotyczące otwarć i kliknięć	Technicznie uniemożliwić wysyłkę nocną
Propozycje tekstu	Oferuje opcje powiadomień push i e-mailowych	Jasne zasady dotyczące marki	Zatwierdzenie przez człowieka pozostaje obowiązkowe
Planowanie kampanii	Proponuje okazje i częstotliwość	Plan roczny i wiedza o asortymencie	Samodzielne uzupełnianie regionalnych świąt

Trend 3: Agentic Commerce – gdy asystenci robią zakupy w imieniu Twoich klientów

W ramach „Agentic Commerce“ asystent oparty na sztucznej inteligencji w znacznym stopniu samodzielnie załatwia zakupy. Użytkownik określa cel, a asystent porównuje oferty, dokonuje wyboru i finalizuje zakup. Może to brzmieć jak odległa przyszłość, ale już teraz zmienia zasady gry.

Powód jest prosty: asystent optymalizuje wybór pod kątem ceny, dostępności i wygody. Nie widzi natomiast Twojego poziomu statusu, punktów ani Twojej atrakcyjnej kampanii, jeśli nie są one zapisane w Twoim koncie klienta w formacie nadającym się do odczytu maszynowego. Według Gartner do 2028 roku około 60 procent marek będzie wykorzystywać agentów AI do spersonalizowanych interakcji. Jest to prognoza, a nie wartość zmierzona – mimo to nadaje się jako horyzont planowania.

Mniejsze firmy nie mają powodu do paniki. Jest to raczej kwestia, którą należy omówić z dostawcą systemu. Czy można bezpiecznie powiązać konto klienta? Czy dzięki interfejsowi można uzyskać dodatkowe korzyści? Czy zakupy są rozpoznawane nawet wtedy, gdy są realizowane inną drogą?

Trend 4: Dane własne stają się najważniejszym zasobem

Dane własnej generacji to dane, które gromadzisz samodzielnie za zgodą osób, których dotyczą. Dane zerowej generacji idą o krok dalej: osoba świadomie je Ci przekazuje, na przykład w ramach krótkiej ankiety dotyczącej ulubionych produktów. Oba rodzaje danych zyskują na wartości, ponieważ dane pochodzące od stron trzecich są coraz rzadziej wykorzystywane.

Program lojalnościowy to najczystszy kanał, jaki można mieć. Użytkownicy rejestrują się dobrowolnie, znają korzyści z tego wynikające i mogą w każdej chwili zrezygnować. Według firmy Deloitte prawie dwie trzecie marek już udostępnia swoje dane dotyczące lojalności platformom reklamowym lub planuje to zrobić. Korzyści są oczywiste, ale tak samo jak odpowiedzialność.

W regionie DACH oczekiwania są jednoznaczne: 62 procent mieszkańców Niemiec i 55 procent mieszkańców Austrii oczekuje spersonalizowanych ofert. Jednocześnie 84 procent (DE) oraz 83 procent (AT) pragnie otrzymywać informacje co najmniej raz w tygodniu. Głód informacji jest więc zaspokojony, o ile wynagrodzenie jest odpowiednie.

Typ danych	Przykład	Do czego ich używasz	Informacja dotycząca RODO
Dane podstawowe	Imię, miesiąc urodzenia, oddział	Powitanie, promocja urodzinowa, oferty regionalne	Pobieraj tylko tyle, ile faktycznie wykorzystujesz
Dane dotyczące zachowań	Historia zakupów, częstotliwość odwiedzin	Segmenty, wczesne ostrzeganie, logika premii	Należy z góry określić cel i go udokumentować
Dane podane przez użytkownika	Ulubiony produkt, sposób odżywiania	Oferty dostosowane do asortymentu – bez zgadywania	Wyraźnie zaznaczyć, że udział jest dobrowolny
Zgody	Powiadomienia push, e-mail, SMS	Wybór kanału na osobę	Odwołanie musi być równie łatwe

Trend 5: Programy płatne i poziomy premium

Płatne członkostwa to jeden z najbardziej widocznych trendów ostatnich lat. Logika stojąca za tym zjawiskiem jest oczywista: kto raz zapłacił, chce również korzystać z członkostwa. McKinsey opisuje właśnie ten efekt. Członkowie płatnych programów wydają o 60 procent więcej, podczas gdy w przypadku programów bezpłatnych odsetek ten wynosi około 30 procent.

Zanim zdecydujesz się na abonament premium, warto rzucić okiem na mapę świata. Według Euromonitor gotowość do płacenia jest wysoka przede wszystkim na rynkach wschodzących, takich jak Indie, Zjednoczone Emiraty Arabskie czy Brazylia. W regionie DACH (Niemcy, Austria, Szwajcaria) podejście do tego tematu jest znacznie bardziej powściągliwe. Model oparty na składkach musi zatem oferować korzyść, którą da się wyjaśnić w ciągu kilku sekund.

Sprawdzoną zasadą jest to, że roczna opłata powinna się zwrócić w ciągu trzech miesięcy dla osoby o przeciętnej aktywności. Przy obliczeniach należy opierać się na rzeczywistej częstotliwości wizyt, a nie na tej pożądanej. Najpierw przetestuj ten model na małej grupie, zanim zaproponujesz go wszystkim.

Trend 6: Programy partnerskie i regionalne ekosystemy

Pojedynczy program oferuje jedynie ograniczoną liczbę okazji. Dopiero połączenie kilku firm pozwala odzwierciedlić prawdziwą codzienność. Właśnie z tego powodu coraz większą popularnością cieszą się programy partnerskie, takie jak hello again, w ramach których punkty można gromadzić i realizować w wielu miejscach.

To podejście jest jeszcze dalekie od dojrzałości. Firma McKinsey zbadała, na jakim etapie rozwoju znajdują się wiodące programy w tej dziedzinie: Tylko 18 procent z nich ma charakter zorientowany na doświadczenia, 6 procent uznaje się za połączone w sieć, a zaledwie 2 procent za prawdziwy ekosystem. Kto zacznie wcześnie, ma więc przed sobą ogromne możliwości.

Jak to może wyglądać w praktyce, pokazuje aplikacja Mühlviertel stworzona przez Stowarzyszenie Turystyczne Mühlviertel z Górnej Austrii. Znajduje się w niej 113 firm partnerskich, w tym 77 partnerów oferujących bonusy i 36 partnerów, u których można zbierać punkty. Około 4 000 zarejestrowanych użytkowników zgromadziło łącznie 61 500 punktów, które w aplikacji nazywają się „Stoana”. Na początek wystarczy jednak już dwóch lub trzech partnerów o podobnej grupie docelowej i zróżnicowanym asortymencie.

Trend 7: Mechaniki gry i wrażenia zamiast samych list wyników

Kolekcjonowanie sprawia radość, gdy widać swoje postępy. Dlatego mechaniki gry przechodzą z roli dodatków do roli podstawowych elementów wielu programów. Chodzi tu na przykład o koła fortuny, wyzwania, kalendarze adwentowe czy paszporty kolekcjonerskie z widocznymi polami.

Raport DACH Loyalty Report 2026 pokazuje, jak duża jest grupa docelowa tego rozwiązania. 42 procent w Niemczech oraz 38 procent w Austrii chętnie lub bardzo chętnie korzysta z mechanizmów gier. Temat ten nie jest już wprawdzie niszowy, ale nie jest też samoczynnym sukcesem. Mechanika działa tylko wtedy, gdy wygrana jest realistycznie osiągalna.

Praktycznym przykładem jest piekarnia Höflinger Müller. W tej piekarni w jednej aplikacji połączono cyfrowy paszport kawowy, koło fortuny w punkcie sprzedaży oraz kalendarz adwentowy. Dzięki korzystaniu z aplikacji średnia wartość paragonu wzrasta o 1,00 euro. Choć wydaje się to niewielką kwotą, przy codziennym korzystaniu z aplikacji szybko się sumuje.

Mechanika	Działanie	Szczególnie pasuje do	Nakład
Karta zbiorcza	Buduje rutynę, uwidacznia postępy	Piekarnia, gastronomia, kawiarnia	Niski
Koło fortuny	Wzbudza ciekawość w punkcie sprzedaży	Handel z klientami przypadkowymi	Od niskiego do średniego
Wyzwania	Łączy kilka wizyt w jedną lokalizację	Turystyka, wypoczynek, związki	Środki
Kalendarz adwentowy	Zapewnia codzienne okazje do otwarcia	Wszystkie branże w okresie świątecznym	Środki
Poziomy statusu	Widoczna nagroda za częste korzystanie	Sklepy specjalistyczne, usługi	Średni do wysokiego

Trend 8: Korzyści od razu

Ten trend w regionie DACH szczególnie wyróżnia się pod względem liczb. W Niemczech 80 procent, a w Austrii 87 procent ankietowanych oczekuje nagród, które można zrealizować natychmiast. Kto wymaga 40 wizyt przed przyznaniem pierwszej nagrody, ryzykuje utratę ponad połowy potencjalnych klientów.

Do tego dochodzi jeszcze jeden problem: punkty, których nikt nie wykorzystuje. Według firmy Deloitte około 40 procent ankietowanych zapomina o odebraniu swoich nagród. Na pierwszy rzut oka może się to wydawać korzystne, ponieważ nie generuje żadnych kosztów. W rzeczywistości jest to jednak sygnał ostrzegawczy, ponieważ niewykorzystane punkty nie sprzyjają powrotowi klientów. W bilansie, w zależności od modelu, punkty niewykorzystane mogą nawet wymagać utworzenia rezerwy.

Presja cenowa dodatkowo pogłębia ten problem. Firma McKinsey zauważa, że 74 procent konsumentów wybiera tańsze alternatywy w co najmniej jednej kategorii. Korzyść, która pojawi się dopiero za rok, nikomu w tej sytuacji nie pomaga.

Przeszkoda	Po czym je rozpoznać	Co pomaga
Premia jest zbyt odległa	Wiele rejestracji, niewiele kolejnych zakupów	Umożliwić uzyskanie pierwszej premii w ciągu czterech do sześciu tygodni
Realizacja zbyt skomplikowana	Wysoki wynik punktowy, niski wskaźnik realizacji	Realizacja zakupów dwoma kliknięciami bezpośrednio przy kasie
Premia nie jest atrakcyjna	Punkty są gromadzone, ale nigdy nie są wykorzystywane	Zaproponować różne opcje, w tym premię natychmiastową
Nikt o tym nie przypomina	Punkty tracą ważność bez żadnego ostrzeżenia	Automatyczne przypomnienie na cztery tygodnie przed upływem terminu

Trend 9: Zrównoważony rozwój – między ideałami a codziennością

Temat „zrównoważonych premii” pojawia się w wielu programach działań. W ankietach poparcie dla niego jest zazwyczaj wysokie, jednak w rzeczywistym zachowaniu dominują cena i korzyści w codziennym użytkowaniu. Należy uwzględnić tę rozbieżność.

Najlepiej sprawdzają się premie, które łączą oba te aspekty. Zniżka za przyniesiony kubek wielokrotnego użytku pozwala zaoszczędzić pieniądze i ograniczyć ilość odpadów. Wieczorna promocja na wypieki zmniejsza ilość odpadów i zapewnia większy napływ klientów w spokojnej porze. Podobnie działa współpraca z regionalnymi partnerami, ponieważ dla wielu osób bliskość jest bardziej namacalna niż abstrakcyjny bilans.

Co oznaczają te trendy dla regionu DACH

Ogólne tendencje wyznaczają ramy, ale decyzje podejmowane są na miejscu. Raport DACH Loyalty Report 2026 został opracowany w grudniu 2025 roku przez firmę hello again we współpracy z Austriackim Związkiem Handlowym. W badaniu wzięło udział ponad 1 000 osób w Niemczech i ponad 500 w Austrii. Wyniki pokazują dość jasny obraz sytuacji:

Oczekiwanie	Niemcy	Austria
Spodziewaj się nagród, które można odebrać od razu	80 %	87 %
Chciałby otrzymywać informacje co najmniej raz w tygodniu	84 %	83 %
Przejście z mapy papierowej na cyfrową	73 %	74 %
Spodziewaj się spersonalizowanych ofert	62 %	55 %
Jest gotów pójść na pewne obejście, by zawrzeć transakcję z wykorzystaniem programu	55 %	56 %
Od momentu rozpoczęcia korzystania z programu wydaje więcej	30 %	28 %
Lubią lub bardzo lubią mechaniki gry	42 %	38 %

Ponieważ wartość ta jest często błędnie interpretowana, wyjaśnijmy to jeszcze raz: 30 lub 28 procent odnosi się do odsetka respondentów, którzy twierdzą, że od momentu rozpoczęcia korzystania z usługi wydają więcej. Nie chodzi tu o 30-procentowy wzrost obrotów.

W przypadku przedsiębiorstw sytuacja wygląda podobnie. Według badań przeprowadzonych przez EHI Retail Institute 65,5 procent ankietowanych sprzedawców oferuje już program lojalnościowy, a kolejne 14,5 procent planuje jego wprowadzenie. Instytut IFH w Kolonii zauważa ponadto, że około dwie trzecie sprzedawców chce zwiększyć inwestycje w lojalność klientów, a 82 procent konsumentów jest zarejestrowanych w co najmniej jednym programie. Rynek jest więc nasycony. Wyróżnisz się dzięki trafności oferty, a nie samym istnieniem programu.

Twój plan działania na rok 2027 w sześciu krokach

Oczywiście w rzeczywistości nie da się zająć się wszystkimi tymi dziewięcioma trendami naraz. Znacznie rozsądniej jest zacząć od tego elementu, który przynosi natychmiastowe efekty. Poniższe sześć kroków można wdrożyć już w ciągu jednego kwartału.

Wniosek: trafność przeważa nad zasięgiem

Rynek jest nasycony. 82 procent konsumentów jest zarejestrowanych w co najmniej jednym programie lojalnościowym, a dwie trzecie sprzedawców zamierza zainwestować jeszcze więcej. Posiadanie programu lojalnościowego w 2027 roku nie będzie więc już przewagą konkurencyjną, lecz podstawowym wymogiem.

Różnica leży gdzie indziej. Wszystkie trendy w zakresie budowania lojalności klientów wskazują na to samo: liczy się trafność, a nie wysokość rabatów. Korzyść musi być od razu odczuwalna, dostępna w formie cyfrowej i zrozumiała w ciągu kilku sekund. Do tego dochodzi aspekt, którego nie da się skopiować: poczucie, że jest się dostrzeganym. Punkty może wprowadzić każdy. Natomiast program, który naprawdę zna swoich klientów – już nie.

A różnica między oczekiwaniami a rzeczywistym wdrożeniem jest nadal ogromna: 92,4 procent sprzedawców uważa sztuczną inteligencję za przydatną, ale tylko 19,8 procent z niej korzysta. Właśnie w tym tkwi przewaga w nadchodzącym roku: nie u tych, którzy dysponują największym budżetem, ale u tych, którzy zaczną wcześniej.

FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące trendów w programach lojalnościowych na lata 2026/27

Jakie są najważniejsze trendy w zakresie programów lojalnościowych na lata 2026/27?

Największe zmiany dotyczą czterech obszarów. Po pierwsze, więź emocjonalna zastępuje czystą logikę rabatów, ponieważ procenty można dowolnie kopiować. Po drugie, sztuczna inteligencja staje się codziennym narzędziem służącym do personalizacji, wyboru odpowiedniego momentu i wczesnego ostrzegania. Po trzecie, asystenci oparci na sztucznej inteligencji, którzy samodzielnie dokonują zakupów, zmieniają sposób postrzegania oferowanych przez Ciebie korzyści. Po czwarte, dane własne, czyli dane zebrane za zgodą użytkownika, stają się najważniejszą podstawą trafności. W regionie DACH dochodzi do tego jeszcze jedno bardzo konkretne oczekiwanie: korzyść powinna być natychmiastowa i dostępna w formie cyfrowej.

Co oznacza „agentic commerce” dla mojego programu lojalnościowego?

Termin „Agentic Commerce” odnosi się do zakupów, które w znacznej mierze realizuje samodzielnie asystent oparty na sztucznej inteligencji. Tacy asystenci porównują ceny, dostępność i nakład pracy. Korzyści wynikające z programu lojalnościowego są uwzględniane tylko wtedy, gdy są one zapisane na koncie klienta i dostępne technicznie. Dla mniejszych firm nie jest to obecnie pilna sprawa, ale warto zapytać o to dostawcę systemu. Jeśli Twoja zniżka jest widoczna wyłącznie w Twojej własnej aplikacji, zniknie ona, gdy tylko ktoś inny dokona wyboru.

Czy opłaca się wprowadzić płatny program lojalnościowy w regionie DACH?

Może się to opłacać, ale tylko wtedy, gdy oferowana jest bardzo wyraźna korzyść. Na arenie międzynarodowej widać, że członkowie płatnych programów znacznie częściej wydają więcej niż członkowie programów bezpłatnych. W regionie DACH skłonność do płacenia jest jednak niższa niż na wielu rynkach wschodzących. Dlatego należy oszacować rzeczywistą częstotliwość odwiedzin i sprawdzić, czy opłata zwróci się w ciągu około trzech miesięcy. Najlepiej zacząć od małej grupy testowej, zanim wprowadzisz ten model na szeroką skalę.

Ile sztucznej inteligencji potrzebuje mały program?

Znacznie mniej, niż sugerują nagłówki w mediach. Na początek wystarczy jeden przypadek zastosowania, który pozwala odczuwalnie zaoszczędzić czas lub generuje przychody. Dobrymi przykładami są na przykład terminy wysyłki, propozycje treści dla powiadomień push lub proste wczesne ostrzeżenie w przypadku braku zakupów. Ważne jest tylko, aby uwzględnić grupę kontrolną. W przeciwnym razie nigdy nie dowiesz się, czy to sztuczna inteligencja przyniosła efekt, czy po prostu pogoda była lepsza.

Jak często mogę kontaktować się z moimi członkami?

Częściej, niż wielu sądzi. 84 procent respondentów w Niemczech i 83 procent w Austrii chciałoby otrzymywać informacje co najmniej raz w tygodniu. Kluczowa jest treść: wiadomość o wyraźnej wartości rzadko jest uciążliwa, natomiast czysto reklamowy komunikat już tak. Należy pozostawić ludziom swobodę wyboru kanału komunikacji i traktować rezygnacje z subskrypcji jako sygnał ostrzegawczy.

Czy oznacza to, że klasyczne programy lojalnościowe stały się przestarzałe?

Nie, zmieniają jedynie swoją rolę. Punkty są dobrym bodźcem do ponownych zakupów, jeśli droga do pierwszej nagrody jest krótka. Problem pojawia się w przypadku długich ścieżek zbierania punktów i niejasnych nagród, ponieważ wtedy punkty pozostają niewykorzystane i nie zachęcają nikogo do powrotu. Dlatego warto połączyć system punktowy z natychmiastową korzyścią i niewielkim wyborem nagród. W ten sposób zachowuje się motywację do gromadzenia punktów i nikt nie musi czekać przez cały rok.

Jak sprawdzić, czy mój program będzie nadal działał w 2027 roku?

Przyjrzyj się tym czterem wskaźnikom: wskaźnik aktywacji, wskaźnik realizacji, wskaźnik ponownego zakupu oraz zmiana częstotliwości. Zawsze porównuj te same osoby przed i po dołączeniu do programu, w przeciwnym razie będziesz porównywać grupy, które i tak różnią się pod względem zachowań zakupowych. Jeśli liczba rejestracji rośnie, a liczba zrealizowanych nagrod jest na stałym poziomie, problem leży w logice programu lojalnościowego. Jeśli częstotliwość zakupów pozostaje niezmieniona, programowi brakuje powodu, by klienci do niego wracali.