Trendy w zakresie lojalności klientów na lata 2026/27: Najważniejsze zmiany w zakresie lojalności klientów

Budowanie lojalności klientów znajduje się obecnie w fascynującym momencie. Programy lojalnościowe są niemal wszędzie, nagrody są do siebie podobne, a rabaty szybko się kopiują. Jednocześnie w grę wchodzi sztuczna inteligencja – po obu stronach kasy. Kto planuje na rok 2027, zadaje sobie zatem bardzo proste pytanie: co sprawi, że ludzie będą nadal wierni danej marce?

W tym artykule zebraliśmy najważniejsze zmiany, które nastąpią w latach 2026 i 2027. Co się zmieni, co to oznacza dla Twojego programu i co konkretnie możesz zrobić, aby wzmocnić lojalność klientów?

Trendy w zakresie lojalności klientów w latach 2026/27: krótka odpowiedź

Trend	Co się zmienia	Twój następny krok
1. Więź emocjonalna	Sama zniżka już nie wystarcza. To uznanie i przeżycie stają się tym, co wyróżnia.	Wprowadzić nagrodę, która nie ma nic wspólnego z procentami.
2. Sztuczna inteligencja w życiu codziennym	Personalizacja i synchronizacja odbywają się automatycznie, a nie ręcznie.	Wybierz jeden konkretny przypadek zastosowania i dokładnie go zmierz.
3. Handel oparty na agentach	Asystenci oparci na sztucznej inteligencji dokonują zakupów samodzielnie, nie zważając przy tym na korzyści wynikające z lojalności.	Sprawdź, czy Twoja korzyść wynika z konta, a nie z kanału.
4. Dane własne	Rezygnacja z danych dostawców zewnętrznych, pozyskiwanie własnych danych za zgodą użytkowników.	Uporządkować proces rejestracji i starannie dokumentować zgody.
5. Poziomy płatne	Liczba członkostw premium rośnie, choć w regionie DACH tempo tego wzrostu jest wolniejsze.	Najpierw obliczyć, potem przetestować: inwestycja musi się wyraźnie opłacać.
6. Ekosystemy partnerskie	Poszczególne programy łączą się w regionalne sieci.	Należy zwrócić się do dwóch lub trzech partnerów, którzy mają tę samą grupę docelową.
7. Zabawa i przeżycia	Mechaniki gry i wrażenia zastępują zwykłe tabele wyników.	Testuj jeden mechanizm na kwartał, a nie pięć naraz.
8. Natychmiastowe korzyści	Pozbądź się długich tras do punktów zbiórki, zyskaj korzyści wynikające z szybkości.	Umożliwić uzyskanie pierwszej premii w ciągu czterech do sześciu tygodni.
9. Zrównoważony rozwój	Wysoki poziom akceptacji, ale w codziennym życiu nadal liczy się cena.	Łączenie zrównoważonych premii z rzeczywistymi korzyściami w codziennym życiu.

Trend 1: Więź emocjonalna przeważa nad czystą logiką rabatów

Punkty można szybko skopiować. Wystarczy, że konkurent podniesie cenę o dwa procent, a twoja przewaga znika. Właśnie dlatego obecnie wyraźnie zmienia się punkt ciężkości – od samej transakcji w kierunku budowania relacji.

Jak sprzeczne jest to zachowanie, pokazują badania przeprowadzone przez Deloitte. Około 72 procent respondentów twierdzi, że program lojalnościowy zwiększa ich skłonność do wydawania pieniędzy. Jednak faktycznie więcej wydaje tylko 56 procent z nich. Jednocześnie czterech na dziesięciu konsumentów wykazuje się wyraźną wrażliwością na ceny. Rabat pozostaje więc ważny, ale nie wystarcza już jako jedyny powód.

Więź emocjonalna brzmi delikatnie, ale w codziennym życiu ma bardzo konkretny charakter. Powstaje, gdy ludzie czują się docenieni. Osobiste życzenia z okazji rocznicy rejestracji często mają większy wpływ niż pięć procent. Ważne jest tylko, aby te dwa elementy do siebie pasowały: korzyść ekonomiczna stanowi pretekst, a osobisty gest pozostawia w pamięci.

Cechy charakterystyczne	Więź transakcyjna	Wiązanie emocjonalne
Czynnik wyzwalający	Cena, rabat, stan punktów	Uznanie, przeżycie, poczucie przynależności
Działanie	W perspektywie krótkoterminowej, z natychmiastowymi efektami	W perspektywie średnioterminowej – stabilniejsza sytuacja przy presji cenowej
Możliwość kopiowania	Bardzo wysoki	Niewielki, bo związany z twoją marką
Typowe działanie	Kupon procentowy	Premia-niespodzianka, wcześniejszy dostęp, zaproszenie
Ryzyko	Przyzwyczajenie się do rabatów, malejąca marża	Nie ma to żadnego znaczenia, jeśli podstawowa wydajność nie jest odpowiednia
Odpowiedni wskaźnik	Wskaźnik realizacji, przychód na akcję	Wskaźnik ponownych zakupów, polecenia, częstotliwość

Trend 2: Sztuczna inteligencja staje się narzędziem pracy

Sztuczna inteligencja wkroczyła do świata marketingu lojalnościowego. Nie opracowuje strategii, ale przejmuje od Ciebie żmudną pracę. Czyli tworzy segmenty, ustala terminy wysyłek, proponuje warianty tekstów i wcześnie wykrywa odejścia klientów.

Oczekiwania są wysokie, zwłaszcza wśród młodszych grup docelowych. Według firmy Deloitte 62 procent przedstawicieli pokolenia Z i 64 procent millenialsów aktywowałoby hiperpersonalizowane ustawienia, aby uzyskać lepsze korzyści. To zaproszenie, ale też zobowiązanie. Kto otrzymuje dane, musi w widoczny sposób coś za to dać w zamian.

W handlu w regionie DACH nadal istnieje w tym zakresie luka. W badaniu przeprowadzonym przez EHI Retail Institute wśród przedsiębiorstw handlowych 92,4 procent respondentów uznało wykorzystanie sztucznej inteligencji do zwiększenia lojalności klientów za sensowne. W rzeczywistości korzystało z niej wówczas zaledwie 19,8 procent. Właśnie w tej luce w 2027 roku tkwi przewaga dla wszystkich, którzy zaczną działać wcześnie.

Przykład zastosowania	Czym zajmuje się sztuczna inteligencja	Czego do tego potrzebujesz	Na co należy zwrócić uwagę
Rozpoznawanie zjawiska odpływu ludności	Ocenia częstotliwość zakupów i aktywność, zgłasza przypadki ryzyka	Historia zakupów z co najmniej sześciu miesięcy	Zawsze przeprowadzaj testy z grupą porównawczą
Oferty dostosowane do indywidualnych potrzeb	Wybierz premię i produkt dla każdej osoby	Zadbane i uporządkowane grupy produktów	Ustal maksymalną wysokość rabatów
Czas emisji	Znajdź najlepszą porę dnia dla każdej osoby	Dane dotyczące otwarć i kliknięć	Technicznie uniemożliwić wysyłkę nocną
Propozycje tekstu	Oferuje opcje powiadomień push i e-mailowych	Jasne zasady dotyczące marki	Zatwierdzenie przez człowieka pozostaje obowiązkowe
Planowanie kampanii	Proponuje okazje i częstotliwość	Plan roczny i wiedza o asortymencie	Samodzielne uzupełnianie regionalnych świąt

Trend 3: Agentic Commerce – kiedy asystenci robią zakupy za Twoich klientów

Termin „Agentic Commerce” odnosi się do zakupów, które asystent oparty na sztucznej inteligencji realizuje w dużej mierze samodzielnie. Użytkownik określa cel, a asystent porównuje oferty, dokonuje wyboru i finalizuje transakcję. Brzmi to jak odległa przyszłość, ale już teraz zmienia zasady gry.

Powód jest prosty: asystent optymalizuje pod kątem ceny, dostępności i wygody. Nie widzi Twojego poziomu statusu, punktów ani Twojej atrakcyjnej kampanii, jeśli nie są one zapisane na koncie klienta w formacie nadającym się do odczytu maszynowego. Firma Gartner przewiduje, że do 2028 roku około 60 procent marek będzie wykorzystywać agentów opartych na sztucznej inteligencji do interakcji osobistych. Jest to prognoza, a nie wartość zmierzona – mimo to nadaje się jako horyzont planowania.

Dla mniejszych firm nie jest to powód do paniki. To raczej kwestia, którą należy skonsultować z dostawcą systemu. Czy można bezpiecznie połączyć konto klienta? Czy korzyści są dostępne za pośrednictwem interfejsu? Czy zakupy są rozpoznawane nawet wtedy, gdy pochodzą z innego źródła? Kto w 2027 roku będzie w stanie odpowiedzieć na te trzy pytania, ten nie straci później członków na rzecz niewidzialnych pośredników.

Trend 4: Dane własne stają się najważniejszym zasobem

Dane własnej firmy to dane, które gromadzisz samodzielnie i za zgodą użytkownika. Dane typu „zero-party” idą o krok dalej: osoba świadomie przekazuje je tobie, na przykład w ramach krótkiej ankiety dotyczącej ulubionych produktów. Oba rodzaje danych zyskują na wartości, ponieważ dane pochodzące od dostawców zewnętrznych są coraz rzadziej wykorzystywane.

Program lojalnościowy to najprzejrzystszy kanał, jaki można mieć. Użytkownicy rejestrują się dobrowolnie, znają korzyści z tego wynikające i mogą w każdej chwili wycofać swoją zgodę. Według firmy Deloitte prawie dwie trzecie marek już udostępnia swoje dane dotyczące lojalności platformom reklamowym lub planuje to zrobić. Korzyści są oczywiste, ale tak samo oczywista jest odpowiedzialność.

W regionie DACH oczekiwania są jednoznaczne. 62 procent respondentów w Niemczech i 55 procent w Austrii oczekuje spersonalizowanych ofert. Jednocześnie 84 procent (DE) i 83 procent (AT) chce otrzymywać informacje co najmniej raz w tygodniu. Głód danych jest więc zaspokojony, o ile oferta jest odpowiednia.

Typ danych	Przykład	Do czego ich używasz	Informacja dotycząca RODO
Dane podstawowe	Imię, miesiąc urodzenia, oddział	Powitanie, promocja urodzinowa, oferty regionalne	Pobieraj tylko tyle, ile faktycznie wykorzystujesz
Dane dotyczące zachowań	Historia zakupów, częstotliwość odwiedzin	Segmenty, wczesne ostrzeganie, logika premii	Należy z góry określić cel i go udokumentować
Dane podane przez użytkownika	Ulubiony produkt, sposób odżywiania	Oferty dostosowane do asortymentu – bez zgadywania	Wyraźnie zaznaczyć, że udział jest dobrowolny
Zgody	Powiadomienia push, e-mail, SMS	Wybór kanału na osobę	Odwołanie musi być równie łatwe

Trend 5: Programy płatne i poziomy premium

Płatne członkostwa to jeden z najbardziej zauważalnych trendów ostatnich lat. Logika stojąca za tym zjawiskiem jest przekonująca: kto raz zapłacił, ten chce też korzystać z członkostwa. McKinsey opisuje właśnie ten efekt. Członkowie płatnych programów z 60-procentowym prawdopodobieństwem wydają więcej, podczas gdy w przypadku programów bezpłatnych odsetek ten wynosi około 30 procent.

Zanim zdecydujesz się na plan premium, warto rzucić okiem na mapę świata. Według Euromonitor gotowość do płacenia jest wysoka przede wszystkim na rynkach rozwijających się, takich jak Indie, Zjednoczone Emiraty Arabskie czy Brazylia. W regionie DACH podejście do tego tematu jest znacznie bardziej powściągliwe. Model oparty na składkach musi zatem oferować korzyść, którą da się wyjaśnić w ciągu kilku sekund.

Sprawdzoną zasadą jest to, że roczna opłata powinna się zwrócić w ciągu trzech miesięcy dla osoby o przeciętnej aktywności. Przy obliczaniu opłaty należy kierować się rzeczywistą częstotliwością wizyt, a nie tą, jaką chcielibyśmy osiągnąć. Najpierw przetestuj ten model na małej grupie, zanim zaproponujesz go wszystkim.

Trend 6: Programy partnerskie i regionalne ekosystemy

Sam program oferuje ograniczoną liczbę okazji. Jednak gdy połączy się kilka firm, nagle powstaje codzienność. Właśnie dlatego rozwijają się sieci, w których punkty można gromadzić i wykorzystywać w wielu miejscach.

To podejście jest jeszcze dalekie od dojrzałości. Firma McKinsey zbadała, na jakim etapie rozwoju znajdują się wiodące programy w tej dziedzinie: Tylko 18 procent z nich ma charakter zorientowany na doświadczenia, 6 procent uznaje się za połączone w sieć, a zaledwie 2 procent za prawdziwy ekosystem. Kto zacznie wcześnie, ma więc przed sobą ogromne możliwości.

Jak to może wyglądać w skali regionalnej, pokazuje aplikacja „Mühlviertel” stworzona przez stowarzyszenie turystyczne. Znajduje się w niej 113 partnerów, w tym 77 partnerów bonusowych i 36 partnerów zbierających punkty. Około 4 000 zarejestrowanych użytkowników zgromadziło 61 500 punktów, które w aplikacji nazywają się „Stoana”. Na początek wystarczą jednak już dwa lub trzy podmioty partnerskie, które mają podobną grupę docelową i zróżnicowany asortyment.

Trend 7: Mechaniki gry i wrażenia zamiast samych list wyników

Kolekcjonowanie sprawia radość, gdy widać postępy. Dlatego mechaniki gier przechodzą z roli dodatków do rdzenia wielu programów. Chodzi tu o koła fortuny, wyzwania, kalendarze adwentowe czy paszporty kolekcjonerskie z widocznymi polami.

Raport DACH Loyalty Report 2026 pokazuje, jak duża jest grupa docelowa tego rozwiązania. 42 procent w Niemczech oraz 38 procent w Austrii chętnie lub bardzo chętnie korzysta z mechanizmów gier. Nie jest to już temat niszowy, ale nie jest to też coś, co sprzedaje się samo. Mechanika działa tylko wtedy, gdy wygrana jest realistycznie osiągalna.

Praktycznym przykładem jest piekarnia Höflinger Müller. W tej piekarni w jednej aplikacji połączono cyfrową kartę lojalnościową, koło fortuny w punkcie sprzedaży oraz kalendarz adwentowy. W przypadku korzystania z aplikacji średnia wartość paragonu jest o 1,00 euro wyższa. Choć wydaje się to niewielką kwotą, to przy codziennej częstotliwości zakupów szybko się sumuje.

Mechanika	Działanie	Szczególnie pasuje do	Nakład
Karta zbiorcza	Buduje rutynę, uwidacznia postępy	Piekarnia, gastronomia, kawiarnia	Niski
Koło fortuny	Wzbudza ciekawość w punkcie sprzedaży	Handel z klientami przypadkowymi	Od niskiego do średniego
Wyzwania	Łączy kilka wizyt w jedną lokalizację	Turystyka, wypoczynek, związki	Środki
Kalendarz adwentowy	Zapewnia codzienne okazje do otwarcia	Wszystkie branże w okresie świątecznym	Środki
Poziomy statusu	Widoczna nagroda za częste korzystanie	Sklepy specjalistyczne, usługi	Średni do wysokiego

Trend 8: Natychmiastowe korzyści wygrywają z długotrwałym gromadzeniem

To trend w regionie DACH, który charakteryzuje się najbardziej wyraźnymi danymi. 80 procent respondentów w Niemczech i 87 procent w Austrii oczekuje nagród, które można zrealizować od razu. Kto wymaga 40 wizyt, by otrzymać pierwszą nagrodę, traci po drodze połowę klientów.

Do tego dochodzi drugi problem: punkty, których nikt nie wykorzystuje. Według firmy Deloitte około 40 procent ankietowanych zapomina o odebraniu swoich nagród. Na pierwszy rzut oka wydaje się to korzystne, ponieważ nie wiąże się z żadnymi kosztami. W rzeczywistości jest to jednak sygnał ostrzegawczy, ponieważ niewykorzystane punkty nie generują powrotów klientów. W bilansie, w zależności od modelu, niezrealizowane punkty mogą nawet wymagać utworzenia rezerwy.

Presja cenowa jeszcze bardziej pogłębia tę sytuację. Firma McKinsey zauważa, że 74 procent konsumentów wybiera tańsze alternatywy w co najmniej jednej kategorii. Korzyść, która pojawi się dopiero za rok, nikomu w tej sytuacji nie pomaga.

Przeszkoda	Po czym je rozpoznać	Co pomaga
Premia jest zbyt odległa	Wiele rejestracji, niewiele kolejnych zakupów	Umożliwić uzyskanie pierwszej premii w ciągu czterech do sześciu tygodni
Realizacja zbyt skomplikowana	Wysoki wynik punktowy, niski wskaźnik realizacji	Realizacja zakupów dwoma kliknięciami bezpośrednio przy kasie
Premia nie jest atrakcyjna	Punkty są gromadzone, ale nigdy nie są wykorzystywane	Zaproponować różne opcje, w tym premię natychmiastową
Nikt o tym nie przypomina	Punkty tracą ważność bez żadnego ostrzeżenia	Automatyczne przypomnienie na cztery tygodnie przed upływem terminu

Trend 9: Zrównoważony rozwój – między ideałem a codziennością

Zrównoważone premie są ważnym punktem wielu programów. W ankietach poparcie dla nich jest zazwyczaj wysokie, jednak w rzeczywistych zachowaniach dominują cena i praktyczna użyteczność. Należy uwzględnić tę rozbieżność, zamiast ją ignorować.

Najlepiej sprawdzają się promocje, które łączą te dwa elementy. Zniżka za przyniesiony kubek wielokrotnego użytku pozwala zaoszczędzić pieniądze i ograniczyć ilość odpadów. Akcja promocyjna na wypieki wieczorem zmniejsza ilość odpadów i zwiększa ruch w spokojnej porze dnia. Regionalni partnerzy działają w podobny sposób, ponieważ dla wielu osób bliskość jest bardziej namacalna niż abstrakcyjny bilans.

Co oznaczają te trendy dla regionu DACH

Globalne trendy wyznaczają ramy, ale decyzje podejmowane są na miejscu. Raport DACH Loyalty Report 2026 został opracowany przez firmę hello again we współpracy z Austriackim Związkiem Handlu w grudniu 2025 r. na podstawie ankiet przeprowadzonych wśród ponad 1000 respondentów w Niemczech i ponad 500 w Austrii. Wyniki przedstawiają dość jasny obraz sytuacji.

Oczekiwanie	Niemcy	Austria
Spodziewaj się nagród, które można odebrać od razu	80 %	87 %
Chciałby otrzymywać informacje co najmniej raz w tygodniu	84 %	83 %
Przejście z mapy papierowej na cyfrową	73 %	74 %
Spodziewaj się spersonalizowanych ofert	62 %	55 %
Jest gotów pójść na pewne obejście, by zawrzeć transakcję z wykorzystaniem programu	55 %	56 %
Od momentu rozpoczęcia korzystania z programu wydaje więcej	30 %	28 %
Lubią lub bardzo lubią mechaniki gry	42 %	38 %

Często dochodzi do błędnej interpretacji tej wartości, dlatego wyjaśniamy to jasno: 30 lub 28 procent to odsetek respondentów, którzy twierdzą, że od momentu rozpoczęcia korzystania z usługi wydają więcej. Nie jest to wzrost obrotów o 30 procent.

Z punktu widzenia przedsiębiorstw obraz ten się potwierdza. Według badań przeprowadzonych przez EHI Retail Institute 65,5 procent ankietowanych sprzedawców oferuje już program lojalnościowy, a kolejne 14,5 procent planuje jego wprowadzenie. Instytut IFH w Kolonii zauważa ponadto, że około dwie trzecie sprzedawców chce zwiększyć swoje inwestycje w lojalność klientów, a 82 procent konsumentów jest zarejestrowanych w co najmniej jednym programie. Rynek jest więc nasycony. Wyróżnisz się dzięki trafności, a nie samym istnieniem programu.

Twój plan działania na rok 2027 w sześciu krokach

Nie da się zająć się dziewięcioma trendami naraz. Rozsądniej jest ustalić kolejność, zaczynając od tego, co przynosi natychmiastowe efekty. Poniższe sześć kroków można wdrożyć w ciągu jednego kwartału.

W 2027 r. te wskaźniki będą wynosić

Wiele programów nadal skupia się przede wszystkim na liczbie rejestracji. Jest to najwygodniejszy, a jednocześnie najmniej miarodajny wskaźnik. Bardziej miarodajne jest to, co dzieje się po rejestracji.

Wskaźnik	Sposób obliczeń	Dlaczego będzie miała znaczenie w 2027 roku
Wskaźnik aktywacji	Członkowie, którzy dokonali co najmniej jednego zakupu ÷ wszyscy członkowie	Pokazuje, czy logowanie przekształca się w rzeczywiste korzystanie z serwisu
Wskaźnik realizacji	Wykorzystane premie ÷ wykorzystane i niezrealizowane premie	Wykrywa zbyt długie trasy zbierania i martwe punkty
Wskaźnik ponownego zakupu	Klienci, którzy dokonali co najmniej dwóch zakupów ÷ wszyscy klienci	Mierzy zaangażowanie, a nie tylko zasięg
Zmiana częstotliwości	Odwiedziny po przystąpieniu ÷ odwiedziny przed przystąpieniem	Najbardziej rzetelny dowód skuteczności twojego programu
Wskaźnik identyfikacji	Zakupy z zidentyfikowanym kontem ÷ wszystkie zakupy	Zdecyduj, ile danych w ogóle masz do dyspozycji
Wskaźnik wyrażenia zgody na powiadomienia push	Liczba zgód ÷ liczba instalacji aplikacji	Określ, do ilu osób docierasz bezpośrednio

Pięć błędów, które w 2027 roku będą kosztować drogo

Błąd	Co z tego wynika	Tak jest lepiej
Wprowadzać wszystkie trendy jednocześnie	Elementy w fazie półgotowej, brak wiarygodnych wyników	Dwa tematy na kwartał, precyzyjnie określone
Mierzyć wyłącznie rejestracje	Program wygląda na udany, ale nie przynosi efektów	Śledzenie aktywacji, realizacji i częstotliwości
Zniżka jako jedyny mechanizm	Marża spada, a lojalność nie pojawia się	Połączenie korzyści natychmiastowych z okazjami o charakterze emocjonalnym
Gromadzenie danych bez wynagrodzenia	Przerwy w procesie rejestracji, niski poziom zaufania	W przypadku każdego pola należy wyjaśnić, jakie korzyści odnosi z tego dana osoba
Myślenie o korzyściach wyłącznie w ramach własnego kanału	Niewidoczne, gdy asystenci dokonują zakupów	Powiązanie korzyści z kontem klienta

FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące trendów w programach lojalnościowych na lata 2026/27

Jakie są najważniejsze trendy w zakresie programów lojalnościowych na lata 2026/27?

Największe zmiany dotyczą czterech obszarów. Po pierwsze, emocjonalna więź zastępuje czystą logikę rabatów, ponieważ procenty można dowolnie kopiować. Po drugie, sztuczna inteligencja staje się codziennym narzędziem służącym do personalizacji, wyboru odpowiedniego momentu i wczesnego ostrzegania. Po trzecie, asystenci oparci na sztucznej inteligencji, którzy samodzielnie dokonują zakupów, zmieniają sposób postrzegania oferowanych przez Ciebie korzyści. Po czwarte, dane własne, czyli dane zebrane za zgodą użytkownika, stają się najważniejszą podstawą trafności ofert. W regionie DACH dochodzi do tego bardzo konkretne oczekiwanie: korzyść powinna być natychmiastowa i dostępna w formie cyfrowej.

Co oznacza „agentic commerce” dla mojego programu lojalnościowego?

Termin „Agentic Commerce” odnosi się do zakupów, które w znacznej mierze realizuje samodzielnie asystent oparty na sztucznej inteligencji. Tacy asystenci porównują ceny, dostępność i nakład pracy. Korzyści wynikające z programu lojalnościowego uwzględniają tylko wtedy, gdy są one powiązane z kontem klienta i dostępne technicznie. Dla mniejszych firm nie stanowi to obecnie pilnego problemu, ale warto zapytać o to dostawcę systemu. Jeśli Twoja zniżka jest widoczna wyłącznie w Twojej własnej aplikacji, zniknie ona, gdy tylko ktoś inny dokona wyboru.

Czy opłaca się wprowadzić płatny program lojalnościowy w regionie DACH?

Może się to opłacać, ale wymaga bardzo wyraźnej korzyści w zamian. Z międzynarodowych obserwacji wynika, że członkowie płatnych programów znacznie częściej wydają więcej niż członkowie programów bezpłatnych. W regionie DACH gotowość do płacenia jest jednak niższa niż na wielu rynkach wschodzących. Dlatego należy opierać się na rzeczywistej częstotliwości odwiedzin i sprawdzić, czy opłata zwróci się w ciągu około trzech miesięcy. Najlepiej zacząć od małej grupy testowej, zanim wprowadzisz ten model na szeroką skalę.

Ile sztucznej inteligencji potrzebuje mały program?

Mniej, niż sugerują nagłówki. Na początek wystarczy jeden przypadek zastosowania, który w odczuwalny sposób pozwala zaoszczędzić czas lub generuje przychody. Dobrymi przykładami są terminy wysyłki, propozycje treści wiadomości push lub proste wczesne ostrzeżenie w przypadku braku zakupów. Ważne jest tylko, abyś porównywał wyniki z grupą kontrolną. W przeciwnym razie nigdy nie dowiesz się, czy to sztuczna inteligencja zadziałała, czy po prostu pogoda była lepsza.

Jak często mogę kontaktować się z moimi członkami?

Częściej, niż wielu sądzi. 84 procent respondentów w Niemczech i 83 procent w Austrii chciałoby otrzymywać informacje co najmniej raz w tygodniu. Kluczowa jest treść: wiadomość o wyraźnej wartości rzadko jest postrzegana jako uciążliwa, natomiast czysto reklamowy komunikat już tak. Pozwól ludziom samodzielnie wybierać kanał komunikacji i traktuj rezygnacje z subskrypcji jako sygnał ostrzegawczy.

Czy oznacza to, że klasyczne programy lojalnościowe stały się przestarzałe?

Nie, zmieniają jedynie swoją rolę. Punkty pozostają dobrym bodźcem do ponownych zakupów, jeśli droga do pierwszej nagrody jest krótka. Problem pojawia się w przypadku długich ścieżek gromadzenia punktów i niejasnych nagród, ponieważ wtedy punkty pozostają niewykorzystane i nie zachęcają nikogo do powrotu. Dlatego warto połączyć system punktowy z natychmiastową korzyścią i niewielkim wyborem nagród. W ten sposób zachowuje się motywację do gromadzenia punktów, a nikt nie musi czekać przez cały rok.

Jak sprawdzić, czy mój program będzie nadal działał w 2027 roku?

Przyjrzyj się czterem wskaźnikom: wskaźnikowi aktywacji, wskaźnikowi realizacji, wskaźnikowi ponownego zakupu oraz zmianie częstotliwości. Zawsze porównuj te same osoby przed i po dołączeniu do programu, w przeciwnym razie porównasz grupy, które i tak różnią się pod względem zachowań zakupowych. Jeśli liczba rejestracji rośnie, a liczba zrealizowanych nagród pozostaje na niezmiennym poziomie, problem leży w logice systemu nagród. Jeśli częstotliwość zakupów pozostaje niezmieniona, programowi brakuje bodźca do ponownego zakupu.