Podejście „mobile first” już dawno przestało być tylko trendem, a stało się standardem: klienci oczekują, że budowanie lojalności będzie odbywać się dokładnie tam, gdzie i tak spędzają czas – na smartfonie.
Jednak nie każdy mobilny program lojalnościowy działa równie dobrze. Niektóre błędy powodują utratę cennych klientów, a inne sprytne rozwiązania sprawiają, że z okazjonalnych nabywców stają się prawdziwi fani. Te wskazówki dotyczące tego, co należy robić, a czego nie, pokażą Ci, na czym naprawdę zależy – w tym spojrzenie na następne pokolenie klientów.
Co robić: Jak skutecznie budować lojalność klientów korzystających z urządzeń mobilnych
Nagradzaj swoich klientów
W przypadku programów lojalnościowych ważne jest, aby pokazać klientom, że mogą aktywnie uczestniczyć w programie . Programy lojalnościowe nie powinny służyć wyłącznie do robienia zakupów – nikt nie powinien być zmuszany do kupowania czegokolwiek, aby w nich uczestniczyć. W przeciwnym razie szybko powstaje wrażenie, że chodzi wyłącznie o interes.
Aby Twój mobilny program lojalnościowy odniósł sukces, powinieneś odpowiadać na potrzeby swoich klientów – na przykład poprzez recenzje online lub ankiety. Ludzie chętnie angażują się w działania, które odnoszą sukces. Daj więc swoim klientom szansę, by stali się częścią Twojej marki. Jest to doceniane i stanowi jeden z najlepszych sposobów na budowanie prawdziwej lojalności.
Spersonalizuj swój program lojalnościowy
Budowanie lojalności klientów korzystających z urządzeń mobilnych opiera się na personalizacji. Jeśli proponujesz klientom oferty, które ich nie interesują, szybko je zignorują. Kluczowe pytanie brzmi: czy klientka lub klient naprawdę potrzebuje tej oferty?
Platformy cyfrowe pomagają gromadzić cenne informacje o klientach. Dzięki temu możesz dostosować oferty do konkretnych grup i komunikować się z nimi w sposób spersonalizowany. O tym, ile wysiłku technicznego wymaga taka personalizacja, dowiesz się z naszego artykułu hello again Loyalty App: 6 najczęściej zadawanych pytań.
Wprowadź krótkie ścieżki nagród
Przy wprowadzaniu programu lojalnościowego ważne jest, aby czas od dokonania zakupu do otrzymania nagrody nie był zbyt długi. Jeśli klient lub klientka otrzymuje nagrodę dopiero po trzech miesiącach, często rezygnuje z programu lojalnościowego już wcześniej.
Ponadto nagroda powinna zawsze być proporcjonalna do poziomu konsumpcji: jeśli ktoś w danym miesiącu dokona większych zakupów, nagroda powinna być odpowiednio wyższa. Podsumowując: okres i wysokość nagrody muszą być odpowiednio dobrane.
Bądź wyjątkowy
Obecnie znaczna część obrotów wielu przedsiębiorstw pochodzi od stosunkowo niewielkiej liczby lojalnych klientów. To właśnie ich należy zatrzymać – a do klientów korzystających z urządzeń mobilnych szczególnie dobrze trafia się za pośrednictwem aplikacji. Jak silny wpływ na dzisiejsze programy lojalnościowe mają nowoczesne technologie i zmieniające się zachowania konsumentów, pokazuje nasz artykuł poświęcony marketingowi aplikacji w erze urządzeń mobilnych.
Dlatego ważne jest, aby oferować spersonalizowane, istotne i ekskluzywne treści , w których udział jest łatwy. Pamiętaj, aby zwracać się do różnych grup demograficznych i optymalnie wykorzystywać zebrane dane.
Czego nie należy robić: Tego powinieneś unikać
Niedocenianie zaangażowania klientów
Użytkownicy powinni pozostawać w stałym kontakcie z Twoją aplikacją. Jeśli nie wiedzą, jakie korzyści im ona zapewnia, szybko się od niej odwrócą. Dlatego zawsze jasno komunikuj, dlaczego warto korzystać z Twojej aplikacji – i na bieżąco analizuj zebrane dane, aby dostosować do nich swoją strategię.
Ignorowanie przyszłych pokoleń klientów
Budowanie lojalności klientów za pomocą aplikacji mobilnych nie dzieje się z dnia na dzień. Jest to długotrwały proces, który wymaga dużo czasu i troski. Przez długi czas wiele programów skupiało się przede wszystkim na pokoleniu millenialsów, urodzonych w latach 1981–1996.
Obecnie pokolenie Z (urodzone w latach 1997–2012) jest jedną z grup docelowych o największej sile nabywczej i największym zainteresowaniu technologią. Kto dziś nadal traktuje je jako „nadchodzące“ pokolenie, ten nie nadąża za rzeczywistością.
Zamiast tego warto zwrócić uwagę na następne pokolenie: pokolenie Alfa, urodzone mniej więcej od 2013 roku. Dorastało ono w otoczeniu smartfonów, aplikacji i asystentów głosowych jak żadne inne pokolenie przed nim – i w nadchodzących latach będzie w coraz większym stopniu samodzielnie podejmować decyzje zakupowe. Skuteczne programy lojalnościowe już teraz uwzględniają tę grupę docelową.
| Pokolenie | Lata urodzenia | Znaczenie dla budowania lojalności klientów korzystających z urządzeń mobilnych |
|---|---|---|
| pokolenie millenialsów | 1981–1996 | Ugruntowana, dysponująca wysoką siłą nabywczą główna grupa docelowa wielu programów lojalnościowych |
| Pokolenie Z | 1997–2012 | Już dziś są obeznani z technologią i dysponują siłą nabywczą – nie są już „pokoleniem przyszłości“ |
| Pokolenie Alfa | od 2013 roku | Dorasta wraz z aplikacjami i asystentami głosowymi – przyszła główna grupa docelowa |
Nie uwzględniać analiz
To, co się mierzy, trzeba również prawidłowo odczytywać i analizować. Solidne narzędzie analityczne pomoże Ci ustalić, które obszary Twojej aplikacji są częściej, a które rzadziej wykorzystywane. Zareaguj na to: rozbudowuj funkcje, które cieszą się popularnością, a ograniczaj te rzadko używane. Budowanie lojalności klientów to ciągły proces, a nie jednorazowy projekt. Jak uniknąć typowych błędów, pokazuje nasz <a href="https://www.helloagain.com/de/blog/sprawdzenie faktów – lojalność klientów – 8 największych mitów na temat aplikacji lojalnościowych.
Wniosek: Budowanie lojalności klientów za pomocą urządzeń mobilnych już dawno stało się standardem
Podsumowując: zwracaj się do klientów w sposób spersonalizowany, opierając się przy tym na rzetelnej analizie i interpretacji danych. Dzięki unikalności uda Ci się również dotrzeć do młodszych grup docelowych, takich jak pokolenie Z, a także już dziś uwzględnić pokolenie Alfa jako przyszłych klientów.
Budowanie lojalności klientów za pomocą urządzeń mobilnych nie jest już eksperymentem, lecz podstawą nowoczesnych relacji z klientami. Zabezpiecz sobie przewagę i konsekwentnie dostosuj swój program lojalnościowy do świata urządzeń mobilnych.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące mobilnego programu lojalnościowego
Co rozumie się pod pojęciem mobilnej lojalności klientów?
Mobilna lojalność klientów obejmuje wszystkie działania, dzięki którym przedsiębiorstwa budują długotrwałe relacje ze swoimi klientami za pośrednictwem smartfonów – na przykład poprzez aplikacje, powiadomienia push lub mobilne nagrody. Obecnie stanowi ona główny kanał realizacji cyfrowych programów lojalnościowych.
Jakich błędów należy unikać w przypadku mobilnych programów lojalnościowych?
Do najczęstszych błędów zaliczają się brak personalizacji, zbyt długi czas oczekiwania na nagrodę, zaniedbanie analizy danych oraz ignorowanie nowych grup docelowych, takich jak pokolenie Alfa. Kto weźmie te kwestie pod uwagę, uniknie największych przeszkód.
Jak krótka powinna być ścieżka nagród?
Im krótsza droga od zakupu do nagrody, tym lepiej. Jeśli klient lub klientka musi czekać na premię kilka miesięcy, motywacja do dalszego udziału w programie znacznie spada. Ponadto wysokość nagrody powinna zawsze być dostosowana do zachowań zakupowych.
Dlaczego pokolenie Z ma już dziś znaczenie dla budowania lojalności klientów?
Pokolenie Z, urodzone w latach 1997–2012, ma obecnie własną siłę nabywczą i wykazuje ogromne zainteresowanie technologią. Programy, które nadal traktują tę grupę jako „pokolenie przyszłości“, pomijają jedną z najważniejszych grup docelowych w handlu.
Czym jest pokolenie Alfa i dlaczego warto zwrócić na nie uwagę?
Pokolenie Alpha, urodzone mniej więcej od 2013 roku, dorasta w otoczeniu smartfonów, aplikacji i asystentów głosowych jak żadne inne pokolenie przed nim. Chociaż ich siła nabywcza jest obecnie jeszcze niewielka, w nadchodzących latach będą coraz częściej samodzielnie dokonywać zakupów – kto wcześnie ich zaangażuje, zapewni sobie przewagę.
Jak ważna jest personalizacja w budowaniu lojalności klientów korzystających z urządzeń mobilnych?
Bardzo ważne: oferty, które nie odpowiadają potrzebom klientów, są szybko ignorowane. Platformy cyfrowe dostarczają danych niezbędnych do dostosowania ofert do konkretnych grup, a nawet poszczególnych osób.
