Zielona gwiazdka na ekranie telefonu – i już czujemy się, jakbyśmy odnieśli małe zwycięstwo: kolejna kawa, jeszcze bliżej kolejnego poziomu. Właśnie w tym tkwi sekret sukcesu Starbucks Rewards, cyfrowego programu lojalnościowego amerykańskiej sieci kawiarni i jednej z najczęściej używanych aplikacji w całej branży gastronomicznej.
Dzięki ciągłemu rozwojowi programu Starbucks nie tylko pozyskuje nowych, ale przede wszystkim utrzymuje dotychczasowych klientów – i regularnie zachęca ich do powrotu do swoich lokali. Co się za tym kryje i czego mogą się z tego nauczyć mniejsze firmy? Właśnie temu przyjrzymy się w tym artykule.
Marketing Starbucks: Deklaracja misji
W wolnym tłumaczeniu misja Starbucks brzmi: „Inspirować i pielęgnować ludzkiego ducha – jedna osoba, jedna filiżanka i jedna społeczność po drugiej“.“
W tym kontekście marketing ukierunkowany oraz przemyślane doświadczenia klienta w różnych kanałach już dawno stały się nieodzowne. Media społecznościowe, e-mail oraz treści dostosowane do grupy docelowej, takie jak własne strony docelowe, są już standardem. Doskonała obsługa klienta znajduje się przy tym na samym szczycie listy priorytetów.
Trzy powody sukcesu aplikacji Starbucks
Elastyczne funkcje aplikacji, wszechstronny program lojalnościowy oraz integracja z innymi platformami firmowymi – to właśnie te elementy, w połączeniu z przemyślanym zestawem działań marketingowych, stanowią główne przyczyny sukcesu programu.
1. Funkcja płatności i zamawiania w aplikacji
Oprócz elektronicznej funkcji płatności i składania zamówień wprowadzono również „My Starbucks Barista“: funkcję głosową wzorowaną na Siri i Alexie, dzięki której można składać zamówienia za pomocą poleceń głosowych. Dzięki tym zmianom udało się znacznie skrócić długie kolejki, zwłaszcza w godzinach szczytu.
2. Różnorodne, spersonalizowane programy lojalnościowe
Zamiast za każde zakupy klienci otrzymują teraz punkty lub gwiazdki za każdego wydanego dolara. Dzięki temu łatwiej jest zbierać gwiazdki i odblokowywać dodatkowe korzyści. W zależności od liczby gwiazdek klienci Starbucks osiągają dwa poziomy: Green i Gold. Jako członek poziomu Gold można między innymi korzystać z wydarzeń dla członków, bezpłatnych dolewek kawy i herbaty oraz spersonalizowanej, złotej karty Starbucks.
3. Integracja różnych platform firmowych
Aby jeszcze bardziej wzmocnić lojalność klientów wobec Starbucks, nawiązano ukierunkowane współprace biznesowe. Dzięki zintegrowanej funkcji Amazon można robić zakupy online bezpośrednio przez aplikację Starbucks. Dzięki serwisowi muzycznemu Spotify klienci mogą wyszukiwać utwory odtwarzane aktualnie w kawiarni i dodawać je do własnych playlist. Kolejna współpraca z serwisem przewozowym Lyft zapewnia dodatkowe gwiazdki za zrealizowane przejazdy.
Wpływ na sukces firmy Starbucks
Według doniesień ponowne uruchomienie aplikacji Starbucks miało zauważalny wpływ na sukces firmy w Stanach Zjednoczonych: więcej aktywnych użytkowników, częstsze wizyty oraz większy udział obrotów generowanych za pośrednictwem aplikacji. Przykład ten pokazuje, że zorientowany na klienta program lojalnościowy nie tylko buduje lojalność klientów, ale także w wymierny sposób przyczynia się do sukcesu firmy – z czego ostatecznie korzystają również pracownicy.
Czego możesz się nauczyć od Starbucks dla swojej firmy
Nie musisz być globalnym koncernem, aby czerpać korzyści z tych zasad. Również dla małych i średnich przedsiębiorstw przemyślany program premiowy i poziomowy przynieść dokładnie taki sam efekt, jaki na dużą skalę demonstruje Starbucks: z okazjonalnych klientów stają się lojalni bywalcy.
Równie ważny jak sam program jest sposób, w jaki o nim informujesz. Spersonalizowane wiadomości zamiast masowych rabatów – na przykład poprzez zautomatyzowaną, ukierunkowaną komunikację – sprawiają, że klienci czują się tak samo wyjątkowo jak członkowie programu Starbucks Gold.
O tym, że zasada ta sprawdza się również poza wielką sceną, świadczą liczne historie sukcesu firm będących klientami hello again z branży gastronomicznej, handlowej i rekreacyjnej.
Podsumowanie
Program Starbucks Rewards w imponujący sposób pokazuje, jak wiele może zdziałać przemyślany program lojalnościowy: wygodne funkcje płatnicze, motywujący system poziomów oraz sprytne partnerstwa, które rozszerzają zakres korzyści płynących z aplikacji znacznie poza sam kubek kawy. Czy Twój własny program lojalnościowy już teraz generuje wyniki tak wysokie jak w przypadku Starbucks?
Dobra wiadomość: nie potrzebujesz do tego globalnej sieci oddziałów. Te same zasady – wygoda, nagrody i osobisty kontakt – można wdrożyć również w Twojej firmie dzięki odpowiedniej aplikacji.
