Kotki są wybredne. Zostają tylko tam, gdzie naprawdę czują się dobrze. Klienci nie są inni.
Dlatego też skuteczna strategia budowania lojalności klientów w handlu detalicznym ma ogromne znaczenie. Sprawia ona, że Twoja marka staje się niepowtarzalna, zwiększa obroty i zapobiega odejściu klientów do konkurencji.
Jak to działa, pokazuje Kölle Zoo. Ten czołowy dostawca artykułów dla zwierząt łączy w swoich sklepach atrakcje z komunikacją z klientami opartą na danych, dzięki czemu udaje mu się trwale wzbudzać entuzjazm klientów. Ramin Danaei, dyrektor zarządzający Kölle Zoo, zdradził nam w podcaście „hello again”, na czym polega ta recepta na sukces.
Wyzwanie: Utrzymuj częstotliwość, zwiększaj trafność
Spadająca liczba klientów, rosnące ceny i coraz większa konkurencja ze strony sklepów internetowych: stacjonarny handel detaliczny stoi przed prawdziwymi wyzwaniami.
Szczególnie w branży artykułów dla zwierząt zmieniają się zachowania zakupowe, na co decydujący wpływ ma boom obserwowany podczas pandemii koronawirusa oraz późniejsza konsolidacja rynku.
Właśnie w tym miejscu wkracza Kölle Zoo. Dzięki 24 rozległym Targi rozrywkowe W Niemczech i Austrii firma dąży do jasno określonego celu: chce trwale zachwycać swoich klientów, przekonując ich nie tyle ceną, co doskonałą jakością, znakomitą obsługą, a także – co nie mniej ważne – emocjami.
Doświadczenie jako czynnik budujący więź: dwie godziny spędzone podczas każdej wizyty
Kölle Zoo zrozumiał: Handel stacjonarny może punktować tam, gdzie handel internetowy napotyka na swoje ograniczenia – w osobistym doświadczeniu.
Duże powierzchnie sprzedażowe o wielkości do 3 300 metrów kwadratowych, akwaria pokazowe, żywe zwierzęta, starannie zaprojektowane strefy oraz wydarzenia, takie jak sesje zdjęciowe z psami, sprawiają, że wizyta w tym miejscu staje się wzbogacającym sposobem spędzania wolnego czasu.
W rezultacie jest to średni czas przebywania w sklepie wynoszący dwie godziny na klienta:. Wynik ten jest wyjątkowy w branży detalicznej i stwarza optymalne warunki do sprzedaży krzyżowej, intensywnego doradztwa oraz silnej lojalności klientów.
Następny krok: Cyfrowe budowanie lojalności klientów z systemem
Aby wzmocnić lojalność klientów i jednocześnie umożliwić jej pomiar, Kölle Zoo wprowadziło w 2024 roku własny program lojalnościowy digital w postaci Aplikacja wprowadzono rozwiązanie, które oferuje między innymi następujące korzyści:
- Treści spersonalizowane: Klienci otrzymują informacje, oferty promocyjne i zaproszenia na wydarzenia dostosowane do profilu ich zwierząt domowych.
- Wydarzenia zintegrowane: Promowanie sesji zdjęciowych z psami, dni konsultacyjnych lub lokalnych akcji bezpośrednio w aplikacji.
- Funkcja darowizn: Punkty bonusowe można przekazać schroniskom dla zwierząt.
- Integracja wielokanałowa: Połączenie ofert dostępnych w trybie offline i online, w tym podgląd dostępności towarów w sklepie.
Jak stworzyć własny program lojalnościowy od podstaw, dowiesz się w Rozpoczęcie programu lojalnościowego: 4 kluczowe pytania.
Wynik: Wyższe premie, bardziej aktywni klienci
Liczby mówią same za siebie:
- Użytkownicy aplikacji kupują więcej: Klienci korzystający z aplikacji wydają średnio 63 €, co znacznie przewyższa ogólną średnią.
- Popularność: Na niektórych rynkach z aplikacji korzysta ponad 34 % klientów.
- Wysokie miesięczne zużycie: 70 % zarejestrowanych użytkowników korzysta z aplikacji co miesiąc – to rekordowy wynik w branży.
Korzystanie z aplikacji ma bezpośredni wpływ na średnią wartość paragonu i lojalność klientów. Odczuwamy to również w codziennej działalności.
Ramin Danaei, dyrektor zarządzający Kölle Zoo
Dlaczego warto wprowadzić własny program lojalnościowy w branży zoologicznej?
Zoo w Kolonii świadomie zrezygnowało z rozwiązań opartych na współpracy z wieloma partnerami, takich jak Payback. Zamiast udostępniać dane klientów podmiotom zewnętrznym, firma stawia na własny system lojalnościowy.
| Kryterium | Niezależny system lojalnościowy | Rozwiązanie dla wielu partnerów |
|---|---|---|
| suwerenność danych | Pełna kontrola nad relacjami z klientami | Dane są udostępniane podmiotom zewnętrznym |
| Spójność marki | Wrażenia i komunikacja z jednego źródła | Marka ustępuje miejsca programowi partnerskiemu |
| Ist Ihre Kundenbindung wirklich relevant? Ist Ihre Kundenbindung wirklich relevant? | Oferty i treści z możliwością indywidualnego dostosowania | Oferty są często ustandaryzowane |
Szczegółowe porównanie programów lojalnościowych z wieloma partnerami oraz rozwiązań własnych znajdziesz w Zostać partnerem PAYBACK czy stworzyć własne rozwiązanie?.
Klucz do sukcesu – personel: Lojalność klientów zaczyna się na podłodze
Sukces programu lojalnościowego zależy od tego, czy zostanie on zaakceptowany przez zespół. Dlatego w Kölle Zoo wdrożenie programu odbywało się pod ścisłym nadzorem: pracownicy działu sprzedaży od samego początku uczyli się, jak włączać aplikację do rozmów doradczych i wyjaśniać jej zalety.
Wynik: aplikacja została z powodzeniem wdrożona do codziennej pracy na sali sprzedaży – co stanowi kluczowy czynnik wpływający na wysoki wskaźnik korzystania z niej. Jak przekonać swój zespół i klientów do nowej aplikacji, pokazujemy w Promuj aplikację lojalnościową: Jak poprawnie promować Twoją aplikację lojalnościową.
4 najważniejsze wnioski dla sprzedawców
- Decyzje oparte na danych mogą przynieść efekty tylko wtedy, gdy kierownictwo przedsiębiorstwa je popiera i wspiera.
- Nie wszyscy klienci mają takie same Potrzeby. Kto dostosowuje swoją komunikację do różnych grup docelowych, ten pozostaje na czasie.
- Pracownicy:ki są kluczem do sukcesu: dobrze wyszkolone i zmotywowane zespoły wspierają strategię budowania lojalności klientów i sprawiają, że staje się ona namacalna w codziennej praktyce.
- Kto wykracza poza samą sprzedaż i inspiruje klientów, tworząc głębszą więź.
Podsumowanie: Doświadczenie, dane i zespół jako przepis na sukces
Kölle Zoo w imponujący sposób pokazuje, jak tradycyjny handel może sprostać konkurencji ze strony sklepów internetowych: dzięki autentycznym wrażeniom, własnemu cyfrowemu programowi lojalnościowemu oraz zespołowi, który za tym wszystkim stoi.
Te trzy elementy wzajemnie się uzupełniają i tworzą lojalność klientów, która wykracza daleko poza samą sprzedaż – jest to podejście, z którego mogą czerpać wiedzę sprzedawcy każdej wielkości.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące budowania lojalności klientów w handlu detalicznym
Dlaczego w stacjonarnym handlu detalicznym doświadczenie zakupowe ma tak duże znaczenie dla budowania lojalności klientów?
Handel internetowy nigdy nie zastąpi bezpośrednich, zmysłowych wrażeń związanych z fizyczną wizytą w sklepie. Kto w sklepie stacjonarnym wywołuje autentyczne emocje i zapewnia niezapomniane wrażenia, daje klientom powód do powrotu, którego żaden sklep internetowy nie jest w stanie zaoferować. Właśnie to stacjonarny handel wykorzystuje dziś celowo jako przewagę konkurencyjną.
Czy warto mieć własny program lojalnościowy zamiast rozwiązań obejmujących wielu partnerów, takich jak Payback?
To zależy od twoich priorytetów. Własny program zapewnia pełną kontrolę nad danymi klientów, marką i komunikacją. Rozwiązanie oparte na współpracy z wieloma partnerami często pozwala szybciej rozpocząć działalność, ale wiąże się z mniejszą indywidualnością.
Jak duże znaczenie ma zespół dla sukcesu aplikacji lojalnościowej?
To bardzo ważne. Bez dobrze przeszkolonych i zaangażowanych pracowników nawet najlepsza aplikacja będzie rzadko wykorzystywana. Osobista informacja przekazana na miejscu często stanowi decydujący bodziec do rejestracji.
Jaką rolę odgrywa personalizacja w budowaniu lojalności klientów w handlu detalicznym?
Bardzo duża. Dzisiejsi klienci oczekują treści i ofert dostosowanych do ich indywidualnych zainteresowań. Kto to ignoruje, marnuje potencjał – spersonalizowana komunikacja zapewnia natomiast prawdziwą trafność.
Jak można zmierzyć skuteczność programu lojalnościowego w handlu detalicznym?
Ważnymi wskaźnikami są między innymi wskaźnik aktywności użytkowników aplikacji, średnia wartość paragonu stałych klientów oraz częstotliwość odwiedzin. Kto regularnie śledzi te wartości, ten wcześnie zauważy, czy program przynosi efekty.
Czy budowanie lojalności klientów poprzez doświadczenia może sprawdzić się również w mniejszych sklepach?
Tak, nawet mniejsze sklepy mogą zapewnić klientom prawdziwe wrażenia dzięki indywidualnemu doradztwu, wyjątkowej atmosferze lub niewielkim wydarzeniom. Podstawowe zasady można stosować niezależnie od wielkości sklepu.
