Budowanie lojalności klientów ma kluczowe znaczenie w Fryzjerstwo od zawsze stanowi to kluczowy temat. Jak jednak przenieść tę tradycyjną więź do ery cyfrowej, docierając przy tym do szerokiej grupy odbiorców?
Mieliśmy okazję spotkać się z Petrą Grill, dyrektorką ds. marketingu w KLIPP Frisör, największym austriackim dostawcy usług fryzjerskich. W podcaście „hello again” podzieliła się z nami ekskluzywnymi spostrzeżeniami na temat swoich doświadczeń i sukcesów w dziedzinie cyfrowego budowania lojalności klientów oraz zdradziła, czego inne salony fryzjerskie mogą się z tego nauczyć.
Sytuacja wyjściowa: Po co w ogóle ta aplikacja?
KLIPP słynie z silnej lojalności klientów. Jaki był powód, dla którego rozszerzyliście swoje analogowe narzędzia lojalnościowe o aplikację?
Petra Grill: To była w rzeczywistości mieszanka różnych czynników. Po pierwsze, pojawił się żądanie aplikacji od naszego zespołu i samych klientów. Ale bardzo ważnym punktem była luka danych, której nam brakowało. Pandemia koronowa sprawiła, że szczególnie się tego uświadomiliśmy.
Myśmy wiedzieli, ile wizyt klientów mieliśmy, ale nie wiedzieliśmy, jak wysoka była Udział stałych klientów czy było czy które Struktura wiekowa nasze klientki i klienci.
Ponieważ jesteśmy fryzjerem bez terminów, nie mieliśmy również Dane klientów. Chcieliśmy koniecznie przywrócić światło do mroku, aby lepiej zrozumieć nasze klient:ki i oferty spersonalizowane być w stanie zaoferować.
Cyfryzacja stała się w ostatnich latach po prostu ogromnym tematem w firmie, a właściwie dla nas wszystkich.
Petra Grill, kierowniczka ds. marketingu w salonie fryzjerskim KLIPP
Cyfryzacja dla wszystkich: Grupy docelowe i premie
Fryzjerzy mają niesamowicie szeroką grupę docelową, od młodych po starszych. Jak Wam się udaje dotrzeć do tej różnorodności klientów i jednocześnie pozostać istotni?
Petra Grill: To jest rzeczywiście wyzwanie, ale także ogromna szansa! Naszym celem od samego początku było osiągnąć wszystkie grupy docelowe.
Dlatego oprócz aplikacji udostępniamy również klasyczną Karta lojalnościowa wprowadzono jako rozwiązanie zapasowe. Było dla nas niezwykle ważne, aby nikogo nie wykluczyć, zwłaszcza naszych długoletnich, starszych klient:ek, którzy często nie korzystają z rozwiązań cyfrowych.
Tak możemy mieć pewność, że również Państwo skorzystają z zalet naszego programu lojalnościowego. Zaleta aplikacji to oczywiście… Powiadomienia push i spersonalizowane oferty, które możemy dopasować do konkretnych grup docelowych.
Zniżka za częstotliwość: Przepis na sukces firmy KLIPP
Czy istnieją konkretne nagrody lub inne funkcje, które szczególnie dobrze odbiły się u Waszych klient:ek?
Petra Grill: Oczywiście! Nasz Częstotliwość rabatu jest absolutnym hitem. Klientki i klienci otrzymują 10% rabatu na strzyżenie, jeśli wrócą do nas w ciągu pięciu tygodni. Wskaźnik realizacji promocji podwoił się od czasów kart lojalnościowych!
Wynika to między innymi z powiadomień push, które wysyłamy za pośrednictwem aplikacji. Gdy klient lub klientka otrzymuje wiadomość, na przykład „Twoja zniżka jest ważna jeszcze przez tydzień!“, to stanowi to ogromną motywację.
Dzięki temu udało nam się Częstotliwość wizyt klientów udowodniono zwiększyć. To sytuacja korzystna dla obu stron: Klienci są zadowoleni z rabatu i nowego cięcia włosów, a my rejestrujemy więcej wizyt.
| Moduł | Co się za tym kryje |
|---|---|
| Aplikacja Bonusclub | Platforma cyfrowa z powiadomieniami push i spersonalizowanymi ofertami |
| Klasyczna karta lojalnościowa | Rozwiązanie awaryjne dla odbiorców niekorzystających z technologii cyfrowych |
| Częstotliwość rabatu | 10 % zniżki przy zwrocie w ciągu pięciu tygodni |
| Powiadomienia push | Osobiste wspomnienia, które motywują do realizacji |
| Włączenie do zespołu | Kierownicy salonów aktywnie zaangażowani w proces wdrażania i fazę testową |
Wnioski dla innych przedsiębiorstw
<p>Ihr habt es geschafft, über 280.000 Kund:innen für den Bonusclub zu begeistern. Was gibst du anderen Unternehmen mit auf den Weg, die über ein digitales Kundenbindungsprogramm nachdenken?</p>
Petra Grill: Najważniejsza lekcja to naprawdę
Czas na zatrzymanie się i głębokie zastanowienie., co chcemy osiągnąć. Kim są moi klienci? Jaką wartość chcę im zaoferować? Zastanówcie się dokładnie, dla czego chcecie rozdawać nagrody.
Kolejnym, bardzo ważnym punktem było dla nas, zaangażowanie wszystkich interesariuszy, od zarządu po zespół w salonie. Pracownicy są bezpośrednim punktem styku z klientami i ich zaangażowanie jest kluczowe dla sukcesu.
Włączyliśmy nasze kierowników salonów aktywnie włączyliśmy ich do grupy projektowej, zapytaliśmy o ich potrzeby, a później pozwoliliśmy im wypróbować aplikację w salonach testowych. To bardzo pomogło nam podczas wdrażania i przyczyniło się do wysokie akceptację prowadzone.
Zaangażowanie pracowników ma ogromne znaczenie dla przyszłego sukcesu aplikacji.
Petra Grill, kierowniczka ds. marketingu w salonie fryzjerskim KLIPP
Jeszcze więcej informacji w podcaście
Posłuchaj całego odcinka podcastu w serwisie KLIPP! Dowiesz się z niego:
- Dlaczego pracownicy są kluczowi podczas wdrażania nowej aplikacji.
- W jaki sposób KLIPP, pomimo szerokiej grupy docelowej i braku konieczności umawiania się na wizyty, osiąga tak wysoki wskaźnik rejestracji w klubie klientów.
- Które konkretne nagrody cieszą się największą popularnością.
- Jak i dlaczego należy brać pod uwagę grupę docelową niedigitalną.
Jeszcze więcej praktycznych przykładów dotyczących programów lojalnościowych znajdziesz w naszym przeglądzie najważniejsze narzędzia budowania lojalności klientów.
Podsumowanie: Utrzymanie lojalności klientów w branży fryzjerskiej wymaga odwagi w zakresie cyfryzacji
Przykład KLIPP pokazuje, że budowanie lojalności klientów w branży fryzjerskiej sprawdza się w środowisku cyfrowym nawet w przypadku bardzo szerokiej grupy docelowej – o ile nikt nie jest wykluczony.
Kto, podobnie jak KLIPP, wcześnie angażuje swój zespół i wprowadza jasne zachęty, takie jak rabat za częstotliwość odwiedzin, może przekształcić tradycyjną branżę w nowoczesny, cyfrowy program lojalnościowy.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące klubu bonusowego KLIPP
Dlaczego firma KLIPP zdecydowała się na stworzenie własnej aplikacji?
Pandemia koronawirusa wyraźnie pokazała, że brakowało ważnych danych o klientach – na przykład dotyczących odsetka stałych klientów czy struktury wiekowej. Dzięki aplikacji firma KLIPP chciała wypełnić tę lukę w danych i zyskać możliwość przedstawiania w przyszłości spersonalizowanych ofert. Również zespół oraz sami klienci zgłaszali zapotrzebowanie na taką aplikację.
Dlaczego KLIPP oferuje dodatkowo klasyczną kartę lojalnościową?
W ten sposób KLIPP gwarantuje, że nikt nie zostanie pominięty – zwłaszcza starsi klienci, którzy często nie korzystają z technologii cyfrowych. Karta klienta stanowi rozwiązanie rezerwowe obok aplikacji. Dzięki temu wszystkie grupy docelowe mogą czerpać korzyści z programu lojalnościowego, niezależnie od tego, w jakim stopniu korzystają z technologii cyfrowych.
Na czym polega zniżka za częstotliwość w KLIPP?
Klienci otrzymują zniżkę w wysokości 10 % na strzyżenie, jeśli ponownie odwiedzą salon w ciągu pięciu tygodni. Powiadomienia push przypominają im w odpowiednim czasie, że zniżka wkrótce wygaśnie. Dzięki temu wskaźnik wykorzystania zniżek podwoił się w porównaniu z czasami, gdy stosowano tradycyjne karty lojalnościowe.
W jaki sposób firma KLIPP przekonała pracowników do wdrożenia aplikacji?
Kierownicy salonów od samego początku byli aktywnie włączeni w prace grupy projektowej i mieli możliwość wypróbowania aplikacji najpierw w salonach testowych. Ich potrzeby zostały bezpośrednio uwzględnione w dalszym rozwoju aplikacji. Według Petry Grill to wczesne zaangażowanie miało decydujący wpływ na wysoki poziom akceptacji podczas całego wdrażania.
Ilu klientów korzysta z programu lojalnościowego KLIPP Bonusclub?
Ponad 280 000 klientów należy obecnie do klubu bonusowego KLIPP Frisör. Dzięki temu program ten jest jednym z największych tego typu w austriackiej branży fryzjerskiej. Stało się to możliwe dzięki połączeniu aplikacji, karty lojalnościowej i ukierunkowanych nagród.
Jakie rady udziela Petra Grill innym firmom, które rozważają wprowadzenie programu lojalnościowego?
Zaleca, aby na początku naprawdę poświęcić trochę czasu i dokładnie przemyśleć, kim są klienci i jaką wartość dodaną chce się im zaoferować. Równie ważne jest zaangażowanie wszystkich interesariuszy – od kierownictwa po zespół w salonie. Tylko wtedy, gdy wszyscy będą współpracować, wdrożenie zakończy się sukcesem.
