Jak wygląda nowoczesne budowanie lojalności w handlu stacjonarnym? I jak sprawić, by klientki i klienci dobrowolnie spędzili dwie godziny na rynku zoologicznym?
Ramin Danaei, dyrektor zarządzający Kölle Zoo, zdradza w podcaście „hello again” nagranym w siedzibie głównej w Schwieberdingen, w jaki sposób współgrają ze sobą rynki doświadczeń, więź emocjonalna i strategie cyfrowe oraz dlaczego programy lojalnościowe już dawno przestały być jedynie kartami rabatowymi. W tym artykule zebraliśmy dla Ciebie najciekawsze odpowiedzi.
Dwie godziny na targu: Jak zoo w Kolonii staje się światem przygód
Dwie godziny spędzone w sklepie – brzmi to bardziej jak park rozrywki niż sklep specjalistyczny. Co robicie inaczej?
Ramin Danaei: U nas chodzi o więcej niż tylko karma dla zwierząt. Widzimy się jako dostawca premium i jako Świat doświadczeń dla miłośników zwierząt:. Duże akwaria, stawy Koi, ogromna różnorodność asortymentu.
Wiele Klient:ek przychodzi po prostu po pracy, żeby zwolnić tempo. Tworzymy miejsce Miejsce, w którym lubi się przebywać. To ma wpływ w rezultacie, naturalnie w oparciu o zachowania zakupowe kończy się.
Mieliśmy co prawda już wyniki ankiet przeprowadzonych wśród klientów, ale to nam nie wystarczało. Chcieliśmy jeszcze lepiej zrozumieć naszych klientów i dotrzeć do nich w bardziej bezpośredni sposób.
Ramin Danaei, dyrektor zarządzający Kölle Zoo
Własna aplikacja zamiast Payback: Dlaczego zoo w Kolonii stawia na własny program
Uruchomiliście własny program lojalnościowy w wersji cyfrowej. Dlaczego nie korzystacie z Payback lub modelu Multipartner?
Ramin Danaei: Chcieliśmy mieć bezpośredni dostęp do naszych klientów. Bez pośredników, bez standardowych rozwiązań. Nasza Aplikacja to nasz osobisty kanał komunikacji i nie byle jakie program lojalnościowy.
W ten sposób możemy również indywidualnie udostępniać informacje o wydarzeniach, wartościowe treści lub konkretne oferty. Dzięki temu również średnia wartość zakupów wśród użytkowników aplikacji jest wyraźnie wyższa..
Co było kluczowe dla udanego wdrożenia cyfrowego rozwiązania do budowania lojalności klientów?
Ramin Danaei: Zdecydowanie nasze Pracownicy:ki . Intensywnie ich przeszkoliliśmy i włączyliśmy od samego początku. Są pomostem między naszymi klientami a rozwiązaniem cyfrowym. Bez ich zaangażowania przy kasie lub w rozmowa sprzedażowa nie działa system. Potwierdzano to również wielokrotnie przez hello again i to się zgadza.
Co oferujecie swoim klientom cyfrowo?
Ramin Danaei: Oprócz klasycznych punktów lojalnościowych, dla nas najważniejsze są miłe doświadczenia: Zapraszamy na sesje zdjęciowe psów wysyłamy porady dotyczące pielęgnacji zwierząt, umożliwiamy Śspieny an ęber 90 Tierheime und das alles ganz einfach und direkt ęber die App.
So schaffen wir emocjonalne zakotwiczenia und kęnnen die App als cyfrowa przedłużzeniem naszego stacjonarnego Erlebnisses nutzen.
Liczby, które przekonują: Sukces aplikacji w Kölle Zoo
Które wskaźniki obserwujecie szczególnie?
Ramin Danaei: Przede wszystkim Rejestracje, penetracja aplikacji, wskaźniki aktywności & i Wysokość średniego bonu. Ponad 110.000 klient:innen już teraz korzysta z naszej aplikacji – po zaledwie roku – i w niektórych rynkach robią już 34 % wszystkich sprzedaży kończy się.
Przy czym leży to miesięczna stopa aktywności przy około 70 %, co nas samych zaskoczyło. Szczególnie rzuca się jednak w oczy fakt, że klienci, którzy korzystają z naszej Korzystaj z aplikacji, kupują średnio więcej niż inni. To pokazuje nam, że zdecydowanie jesteśmy na dobrej drodze, ale oczywiście jeszcze daleko nam do celu.
| Wskaźnik | Wartość w Kölle Zoo |
|---|---|
| Zarejestrowani użytkownicy aplikacji | ponad 110 000 już po zaledwie jednym roku |
| Udział sprzedaży aplikacji | na niektórych rynkach ponad 34 % całej sprzedaży |
| Miesięczny wskaźnik aktywności | około 70 % |
| Średnia wartość zakupów użytkowników aplikacji | znacznie wyższy niż w przypadku osób niekorzystających z tej usługi |
Co planujecie dalej?
Ramin Danaei: Otwieramy dwa nowe markety w Monachium i chcemy dalej rozwijać aplikację: więcej segmentacji, więcej personalizacji, jeszcze silniejszej integracji w nasze procesy. Budowanie lojalności klientów to ciągły dialog i chcemy na stałe pielęgnować relacje z naszymi klientami:innymi i dbać o to, by byli naprawdę szczęśliwi i zadowoleni z nas.
Jeszcze więcej ciekawostek w podcaście
Wtedy posłuchaj całego odcinka podcastu. Dowiesz się:
- Dlaczego wizyta w Kölle Zoo przypomina niemal krótki urlop.
- Jak sprawić, by aplikacja stała się sprawą serca dla pracowników i pracowniczek.
- Na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu rozwiązania cyfrowego.
- Co możesz wynieść z tego doświadczenia dla swojej firmy.
Wniosek: Doświadczenie i cyfrowa lojalność klientów jako silny zespół
Przykład Kölle Zoo pokazuje, że budowanie lojalności klientów w handlu stacjonarnym wykracza daleko poza same rabaty: ważną rolę odgrywają tu wrażenia, emocje oraz własna, spersonalizowana aplikacja.
Kto, podobnie jak Kölle Zoo, wcześnie angażuje swój zespół i zapewnia autentyczne przeżycia, może przekształcić przypadkowych klientów w wiernych fanów, którzy regularnie powracają.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące programu lojalnościowego w Kölle Zoo
Dlaczego klienci chętnie spędzają dwie godziny w sklepie Kölle Zoo?
Kölle Zoo postrzega się jako miejsce pełne wrażeń dla miłośników zwierząt, a nie tylko jako sklep specjalistyczny. Duże akwaria, stawy z karpiami koi oraz ogromna różnorodność asortymentu zachęcają do odpoczynku. Wielu klientów przychodzi tu specjalnie po pracy, aby spędzić czas w miejscu, w którym czują się dobrze.
Dlaczego zoo w Kolonii zdecydowało się na własną aplikację zamiast na program Payback?
Kölle Zoo chciało uzyskać bezpośredni dostęp do swoich klientów, bez pośrednictwa stron trzecich i bez korzystania ze standardowych rozwiązań. Aplikacja służy jako osobisty kanał komunikacji, a nie tylko jako program lojalnościowy. Dzięki temu można indywidualnie dostosowywać wydarzenia, treści i oferty.
Jaką rolę odgrywają pracownicy w sukcesie tej aplikacji?
Według Ramina Danaei pracownicy mają kluczowe znaczenie dla sukcesu rozwiązania cyfrowego. Przeszli intensywne szkolenie i od samego początku byli zaangażowani w projekt, ponieważ stanowią pomost między klientami a aplikacją. Bez ich zaangażowania przy kasie i podczas rozmowy sprzedażowej system nie działa.
Co oferuje klientom aplikacja Kölle Zoo?
Oprócz klasycznych punktów lojalnościowych Kölle Zoo stawia na wyjątkowe atrakcje, takie jak sesje zdjęciowe dla psów, porady dotyczące opieki nad zwierzętami oraz możliwość przekazania darowizny na rzecz ponad 90 schronisk dla zwierząt za pośrednictwem aplikacji. W ten sposób aplikacja staje się cyfrowym przedłużeniem wrażeń z wizyty na miejscu.
Jakie wskaźniki monitoruje Kölle Zoo w odniesieniu do aplikacji?
Główny nacisk kładziony jest na rejestracje, penetrację aplikacji, wskaźniki aktywności oraz średnią wartość paragonu. Już po zaledwie roku z aplikacji korzysta ponad 110 000 klientów, a na niektórych rynkach stanowi ona ponad 34 % całej sprzedaży. Miesięczny wskaźnik aktywności wynosi około 70 %.
Jakie są dalsze plany Kölle Zoo?
Kölle Zoo otwiera dwa nowe sklepy w Monachium i zamierza dalej rozwijać swoją aplikację – wprowadzając większą segmentację, większą personalizację oraz ściślejszą integrację z własnymi procesami. Celem pozostaje budowanie trwałych, pozytywnych relacji z klientami.
