Jak wygląda nowoczesne budowanie lojalności w handlu stacjonarnym? I jak sprawić, by klientki i klienci dobrowolnie spędzili dwie godziny na rynku zoologicznym?
Ramin Danaei, dyrektor zarządzający Kölle Zoo, zdradza w podcaście „hello again” nagranym w siedzibie głównej w Schwieberdingen, w jaki sposób współgrają ze sobą rynki doświadczeń, więź emocjonalna i strategie cyfrowe oraz dlaczego programy lojalnościowe już dawno przestały być jedynie kartami rabatowymi. W tym artykule zebraliśmy dla Ciebie najciekawsze odpowiedzi.
Dwie godziny na targu: Jak Kölle Zoo staje się światem przygód
Dwie godziny spędzone w sklepie – brzmi to bardziej jak park rozrywki niż sklep specjalistyczny. Co robicie inaczej?
Ramin Danaei: U nas chodzi o coś więcej niż tylko karmę dla zwierząt. Postrzegamy się jako dostawca produktów klasy premium oraz jako świat wrażeń dla miłośników zwierząt. Duże akwaria, stawy z karpiami koi, ogromna różnorodność asortymentu.
Wielu klientów przychodzi po pracy po prostu po to, by zwolnić tempo. Tworzymy miejsce, w którym chętnie się przebywa. To ma w konsekwencji całkiem naturalny wpływ na zachowania zakupowe.
Mieliśmy co prawda już wyniki ankiet przeprowadzonych wśród klientów, ale to nam nie wystarczało. Chcieliśmy jeszcze lepiej zrozumieć naszych klientów i dotrzeć do nich w bardziej bezpośredni sposób.
Ramin Danaei, dyrektor zarządzający Kölle Zoo
Własna aplikacja zamiast Payback: Dlaczego zoo w Kolonii stawia na własny program
Uruchomiliście własny program lojalnościowy w wersji cyfrowej. Dlaczego nie korzystacie z Payback lub modelu Multipartner?
Ramin Danaei: Chcieliśmy mieć bezpośredni dostęp do naszych klientów. Bez pośredników, bez standardowych rozwiązań. Nasza aplikacja jest naszym osobistym kanałem komunikacji, a nie tylko kolejnym programem bonusowym.
W ten sposób możemy również indywidualnie wyświetlać informacje o wydarzeniach, przydatne treści lub konkretne oferty. Dzięki temu średnia wartość koszyka wśród użytkowników aplikacji jest zauważalnie wyższa.
Co było kluczowe dla udanego wdrożenia cyfrowego rozwiązania do budowania lojalności klientów?
Ramin Danaei: Bez wątpienia nasi pracownicy. Przeprowadziliśmy z nimi intensywne szkolenia i od samego początku angażowaliśmy ich w projekt. To oni stanowią pomost między naszymi klientami a rozwiązaniem cyfrowym. Bez ich zaangażowania przy kasie lub podczas rozmowy sprzedażowej system nie działa. Firma hello again wielokrotnie nam to potwierdzała i rzeczywiście tak jest.
Co oferujecie swoim klientom cyfrowo?
Ramin Danaei: Oprócz klasycznych punktów lojalnościowych chodzi nam przede wszystkim o wspaniałe przeżycia: Zapraszamy na sesje zdjęciowe z psami, wysyłamy porady dotyczące opieki nad zwierzętami, umożliwiamy przekazywanie darowizn na rzecz ponad 90 schronisk dla zwierząt – a wszystko to w prosty sposób i bezpośrednio przez aplikację.
W ten sposób tworzymy emocjonalne punkty odniesienia i możemy wykorzystać aplikację jako cyfrowe przedłużenie naszych wrażeń z wizyty w sklepie stacjonarnym.
Liczby, które przekonują: Sukces aplikacji w Kölle Zoo
Które wskaźniki obserwujecie szczególnie?
Ramin Danaei: Przede wszystkim liczba rejestracji, penetracja aplikacji, wskaźniki aktywności oraz średnia wartość paragonu. Już teraz – po zaledwie roku – z naszej aplikacji korzysta ponad 110 000 klientów, a na niektórych rynkach generują oni już ponad 34 % całej sprzedaży.
Warto zauważyć, że miesięczny wskaźnik aktywności wynosi około 70 %, co nawet nas samych zaskoczyło. Szczególnie rzuca się w oczy fakt, że klienci, którzy korzystają z naszej aplikacji, kupują średnio więcej niż inni. To pokazuje nam, że zdecydowanie jesteśmy na dobrej drodze, ale oczywiście daleko nam jeszcze do celu.
| Wskaźnik | Wartość w Kölle Zoo |
|---|---|
| Zarejestrowani użytkownicy aplikacji | ponad 110 000 już po zaledwie jednym roku |
| Udział sprzedaży aplikacji | na niektórych rynkach ponad 34 % całej sprzedaży |
| Miesięczny wskaźnik aktywności | około 70 % |
| Średnia wartość zakupów użytkowników aplikacji | znacznie wyższy niż w przypadku osób niekorzystających z tej usługi |
Co planujecie dalej?
Ramin Danaei: Otwieramy dwa nowe sklepy w Monachium i zamierzamy dalej rozwijać aplikację: więcej segmentacji, więcej personalizacji, jeszcze głębsza integracja z naszymi procesami. Budowanie lojalności klientów to nieustanny dialog i chcemy trwale pielęgnować relacje z naszymi klientami oraz zadbać o to, by byli z nami naprawdę szczęśliwi i zadowoleni.
Jeszcze więcej ciekawostek w podcaście
Wtedy posłuchaj całego odcinka podcastu. Dowiesz się:
- Dlaczego wizyta w Kölle Zoo przypomina niemal krótki urlop.
- Jak sprawić, by aplikacja stała się sprawą serca dla pracowników i pracowniczek.
- Na co zwrócić uwagę przy wdrażaniu rozwiązania cyfrowego.
- Co możesz wynieść z tego doświadczenia dla swojej firmy.
Wniosek: Doświadczenie i cyfrowa lojalność klientów jako silny zespół
Przykład Kölle Zoo pokazuje, że budowanie lojalności klientów w handlu stacjonarnym wykracza daleko poza same rabaty: ważną rolę odgrywają tu wrażenia, emocje oraz własna, spersonalizowana aplikacja.
Kto, podobnie jak Kölle Zoo, wcześnie angażuje swój zespół i zapewnia autentyczne przeżycia, może przekształcić przypadkowych klientów w wiernych fanów, którzy regularnie powracają.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące programu lojalnościowego w Kölle Zoo
Dlaczego klienci chętnie spędzają dwie godziny w sklepie Kölle Zoo?
Kölle Zoo postrzega się jako miejsce pełne wrażeń dla miłośników zwierząt, a nie tylko jako sklep specjalistyczny. Duże akwaria, stawy z karpiami koi oraz ogromna różnorodność asortymentu zachęcają do odpoczynku. Wielu klientów przychodzi tu specjalnie po pracy, aby spędzić czas w miejscu, w którym czują się dobrze.
Dlaczego zoo w Kolonii zdecydowało się na własną aplikację zamiast na program Payback?
Kölle Zoo chciało uzyskać bezpośredni dostęp do swoich klientów, bez pośrednictwa stron trzecich i bez korzystania ze standardowych rozwiązań. Aplikacja służy jako osobisty kanał komunikacji, a nie tylko jako program lojalnościowy. Dzięki temu można indywidualnie dostosowywać wydarzenia, treści i oferty.
Jaką rolę odgrywają pracownicy w sukcesie tej aplikacji?
Według Ramina Danaei pracownicy mają kluczowe znaczenie dla sukcesu rozwiązania cyfrowego. Przeszli intensywne szkolenie i od samego początku byli zaangażowani w projekt, ponieważ stanowią pomost między klientami a aplikacją. Bez ich zaangażowania przy kasie i podczas rozmowy sprzedażowej system nie działa.
Co oferuje klientom aplikacja Kölle Zoo?
Oprócz klasycznych punktów lojalnościowych Kölle Zoo stawia na wyjątkowe atrakcje, takie jak sesje zdjęciowe dla psów, porady dotyczące opieki nad zwierzętami oraz możliwość przekazania darowizny na rzecz ponad 90 schronisk dla zwierząt za pośrednictwem aplikacji. W ten sposób aplikacja staje się cyfrowym przedłużeniem wrażeń z wizyty na miejscu.
Jakie wskaźniki monitoruje Kölle Zoo w odniesieniu do aplikacji?
Główny nacisk kładziony jest na rejestracje, penetrację aplikacji, wskaźniki aktywności oraz średnią wartość paragonu. Już po zaledwie roku z aplikacji korzysta ponad 110 000 klientów, a na niektórych rynkach stanowi ona ponad 34 % całej sprzedaży. Miesięczny wskaźnik aktywności wynosi około 70 %.
Jakie są dalsze plany Kölle Zoo?
Kölle Zoo otwiera dwa nowe sklepy w Monachium i zamierza dalej rozwijać swoją aplikację – wprowadzając większą segmentację, większą personalizację oraz ściślejszą integrację z własnymi procesami. Celem pozostaje budowanie trwałych, pozytywnych relacji z klientami.
