Ongelooflijk, maar waar: De oudste gebruiker van de digitale klantenbindingsapp van KLIPP Frisör is maar liefst 104 jaar oud!
Veel bedrijven zijn momenteel nog aan het uitzoeken hoe ze de digitalisering in hun kapsalon het beste kunnen aanpakken en toekomstbestendig kunnen blijven, zonder hun vaste klanten te verliezen. De grootste kappersdienstverlener van Oostenrijk is daar al in geslaagd: KLIPP Frisör weet te overtuigen met een holistische aanpak die digitalisering en analoge reclamemiddelen combineert, en spreekt daarmee een breed scala aan klanten aan.
We hebben de kans gehad om met marketingmanager Petra Grill van gedachten te wisselen. In de podcast ‘hello again’ deelt ze haar geheimen voor succes met ons en geeft ze waardevolle tips over klantenbinding voor kapsalons.
De onmisbare stap naar klantenbinding
Voor KLIPP Frisör heeft de digitalisering alles veranderd. Petra Grill vertelt dat het vóór de app moeilijk was om belangrijke informatie over trouwe klanten of toevallige klanten te krijgen. Ook de leeftijd van de klanten was onbekend, omdat ze als kapsalon zonder afspraak geen klantendatabase hadden.
De digitale oplossing heeft de kwaliteit en de hoeveelheid gegevens enorm verbeterd. Zowel medewerkers als klanten wilden de app. De coronapandemie heeft bovendien aangetoond hoe belangrijk het is om te begrijpen welke klanten zijn weggebleven.
Een digitale oplossing biedt hier meer mogelijkheden voor persoonlijke aanbiedingen en gerichte communicatie dan klassieke stempelboekjes.
Digitale oplossingen bieden ons tegenwoordig veel meer mogelijkheden voor persoonlijke aanbiedingen en gerichte communicatie dan traditionele stempelboekjes.
Petra Grill, marketingmanager bij KLIPP Frisör
Strategie en personalisatie als succesfactor
Een duidelijke strategie vormt de basis voor een succesvolle digitalisering. Maar hoe pak je dat aan als de doelgroep zo divers is – van peuters tot senioren?
Voordat je een digitale oplossing in je bedrijf implementeert, moet je de volgende punten overwegen:
- Doelen vaststellen: Wat moet jouw digitale oplossing concreet bereiken? Wil je de adviesverlening verbeteren, de klantervaring optimaliseren of gewoon meer leden voor je bonusclub werven?
- Personalisatie: Je beloningssystemen moeten worden afgestemd op individuele behoeften. Klanten die vaker langskomen, maar minder uitgeven, zouden anders beloond kunnen worden dan bijvoorbeeld klanten die dure kleurbehandelingen ondergaan.
- Aanbiedingen op maat: Digitale tools zijn fantastisch om acties precies te tonen aan de klanten voor wie ze ook echt relevant zijn.
- Kosten in beeld: Kortingen en bonussen zijn aantrekkelijk, maar vergeet niet rekening te houden met het sterk gestegen inwisselpercentage als gevolg van pushberichten.
- Medewerkers betrekken: De betrokkenheid van je team is absoluut cruciaal. KLIPP heeft bijvoorbeeld salonmanagers al in een vroeg stadium bij het project betrokken om waardevolle, praktijkgerichte input te krijgen en ervoor te zorgen dat de app ook intern goed wordt ontvangen.
Een slimme manier tussen app en klantenkaart
Hoewel de nadruk op digitalisering ligt, is het van cruciaal belang om ook rekening te houden met klanten die geen gebruik maken van digitale media. Petra Grill heeft ons uitgelegd hoe KLIPP dit heeft opgelost:
Voor klanten die geen gebruik maken van digitale media heeft KLIPP zijn analoge oplossing in de vorm van een klassieke klantenkaart behouden. Veel van hen zijn de kapsalon immers vaak al tientallen jaren trouw, en het zou contraproductief zijn om deze loyaliteit te negeren. Toch worden ook zij door de talrijke voordelen gemotiveerd om de app te gebruiken.
Ongeveer driekwart van de klanten van KLIPP maakt momenteel gebruik van de digitale klantenkaart, terwijl de overige klanten de papieren kaart gebruiken. Dit is een uitstekend voorbeeld van een hybride aanpak die alle doelgroepen bereikt.
Zo slaagde KLIPP Frisör er binnen een jaar in om 280.000 klanten aan te trekken voor de Bonusclub. In sommige salons bedraagt het aandeel zelfs 75 % van de klantenkring.
| Aspect | Digitale app | Klassieke klantenkaart |
|---|---|---|
| Gegevenskwaliteit | Gedetailleerde informatie over leeftijd en gedrag | Er zijn nauwelijks gegevens over de klanten beschikbaar |
| Communicatie | Gerichte, gepersonaliseerde pushberichten | Direct contact is niet mogelijk |
| Doelgroep | Bereikt alle leeftijdsgroepen, zelfs 104-jarigen | Populair bij trouwe klanten die al jarenlang bij ons komen |
| Gebruik bij KLIPP | Ongeveer 75 % van de klanten | Ongeveer 25 % van de klanten |
Conclusie: Digitalisering en traditie hoeven geen tegenstelling te zijn
KLIPP Frisör laat op indrukwekkende wijze zien dat digitale klantenbinding geen leeftijdsgrenzen kent en dat je geen enkele vaste klantenkring hoeft achter te laten. Met een duidelijke strategie, echte personalisatie en een hybride aanpak van app en klantenkaart bereik je werkelijk alle doelgroepen. Meer over de technische mogelijkheden lees je in ons artikel over de hello again Loyalty App.
Veelgestelde vragen over digitale klantenbinding in de kapsalon
Is een loyaliteitsapp ook geschikt voor oudere klanten?
Ja, absoluut. Het voorbeeld van KLIPP Frisör laat zien dat zelfs een 104-jarige klant de app actief gebruikt. Het belangrijkste is een eenvoudige, intuïtieve bediening waarvoor geen technische voorkennis nodig is.
Moet ik de klassieke klantenkaart helemaal afschaffen?
Nee. Een hybride aanpak, waarbij zowel een digitale app als een klassieke klantenkaart worden aangeboden, bereikt de breedste doelgroep. Zo verlies je geen klanten die al jarenlang trouw zijn en (nog) geen app willen gebruiken.
Hoe belangrijk is personalisatie in een kapsalon?
Heel belangrijk. Verschillende klanten hebben verschillende behoeften, bijvoorbeeld regelmatige bezoeken met een kleiner budget of sporadische afspraken met uitgebreide behandelingen. Gepersonaliseerde beloningen spreken beide groepen gericht aan.
Hoe zorg ik ervoor dat mijn team tijdens de implementatie mee aan boord komt?
Betrek je team er al in een vroeg stadium bij, het liefst al tijdens de planningsfase. KLIPP heeft bijvoorbeeld salonmanagers actief bij het project betrokken om praktijkgerichte input te verzamelen en ervoor te zorgen dat de app intern goed wordt ontvangen.
Welke rol spelen gegevens bij het behouden van klanten in een kapsalon?
Een heel grote. Zonder digitale oplossing ontbreekt vaak essentiële informatie, zoals de leeftijd van de klanten of wie er niet meer terugkomt. Digitale tools maken deze gegevens zichtbaar en bruikbaar voor gerichte maatregelen.
