Los primeros minutos con un nuevo cliente o una nueva clienta son como una cita rápida. Apenas tienes tiempo, pero cada dato cuenta.
Lo que compra, la frecuencia con la que vuelve, lo que le importa… Todo eso son datos de los clientes. Y, si se utilizan correctamente, son precisamente estos datos los que convierten una compra puntual en una relación a largo plazo.
Sin embargo, el panorama ha cambiado: Hoy en día, el tratamiento justo de los datos es más importante que nunca. Las cookies de seguimiento tradicionales están desapareciendo cada vez más, mientras que, al mismo tiempo, los clientes esperan cada vez más transparencia. Quien, en este contexto, apueste por sus propios datos y los utilice de forma inteligente, obtendrá una clara ventaja.
¿Por qué los datos de los clientes son hoy más importantes que nunca
Muchas empresas recopilan datos de clientes, pero apenas los aprovechan. Se registran puntos, se guardan historiales de compra… y luego acaban en un cajón. Sin embargo, es precisamente ahí donde reside el potencial. Quien analiza activamente sus datos, detecta patrones antes que la competencia.
Con el fin de las cookies de seguimiento clásicas, los datos que recibes directamente de tus clientes cobran aún más importancia. Los datos de primera parte y de cero parte —es decir, la información que los clientes te facilitan voluntariamente— se están convirtiendo en la fuente de datos más importante en el ámbito del marketing.
¿Qué tipos de datos de clientes existen?
No todos los datos de los clientes son iguales. A grandes rasgos, se pueden clasificar en cuatro grupos.
Datos maestros
Nombre, dirección de correo electrónico, fecha de nacimiento o lugar de residencia. La base para cualquier análisis posterior y para dirigirnos a ti de forma personalizada.
Datos de comportamiento
Historial de compras, frecuencia de visitas, uso de la aplicación. Estos datos te permiten saber cuán activo y fiel es realmente un cliente o una clienta.
Datos preferenciales y de «zero-party»
Las preferencias que los clientes te facilitan voluntariamente, por ejemplo, a través de una breve encuesta en la aplicación. Estos datos son especialmente valiosos porque proceden directamente de la fuente.
Cómo el Big Data y la inteligencia artificial aprovechan los datos de los clientes
El término «Big Data» hace referencia a grandes volúmenes de datos, a menudo confusos, que superan la capacidad de las tablas tradicionales. Solo tras su análisis se obtienen conclusiones útiles. La inteligencia artificial se encarga precisamente de este paso. Detecta patrones en grandes volúmenes de datos de forma automática y mucho más rápido de lo que podría hacerlo un equipo manualmente.
Para ti, esto significa: ofertas personalizadas, recomendaciones acertadas y campañas que llegan en el momento adecuado a la persona adecuada.
Datos de los clientes a lo largo del recorrido del cliente
El recorrido del cliente describe todo el trayecto que realiza un cliente, desde el primer contacto hasta que recomienda la marca.
En cada etapa se generan datos diferentes : en el primer contacto, los intereses; en la compra, la cesta de la compra y el importe; y después, la frecuencia y los comentarios. Quien relacione estos puntos, comprenderá la relación en su conjunto, en lugar de solo momentos aislados.
Clasificar las relaciones con los clientes en función de indicadores clave
No todos los clientes merecen el mismo trato. Un método probado para ello es el RFM: Recency, Frequency, Monetary —es decir, cuándo fue la última vez que compró, con qué frecuencia y cuánto gastó—.
Gracias a las funciones inteligentes de CRM, como nuestra gestión de datos de clientes, estos segmentos se pueden crear automáticamente y actualizar de forma continua.
| Segmento | Característica | Acción de ejemplo |
|---|---|---|
| Campeones | Compran con frecuencia, de forma habitual y por importes elevados | Ofrecer una bonificación exclusiva |
| Leal | Comprar con regularidad, cantidades considerables | Indicar el siguiente nivel |
| Riesgo | Lleva tiempo sin estar activo | Enviar oferta de reactivación |
| Nuevo | Acabo de hacer mi primera compra | Ofrecer un bono de bienvenida |
Ejemplo práctico: Datos de clientes en el sector de la restauración
Uso específico de los datos recopilados
Una cafetería observa a través de la aplicación que una clienta habitual compra un capuchino todos los viernes por la mañana. Si un día no aparece, merece la pena enviarle un breve recordatorio personal. Además, una tarjeta de fidelidad digital es muy reveladora: quien esté a punto de conseguir la siguiente recompensa, volverá más fácilmente con un pequeño empujoncito.
Con un panel de control de rendimiento, podrás tener siempre a la vista indicadores clave como la tasa de retención y la frecuencia de visitas.
La protección de datos y la confianza como base
Los datos de los clientes solo tienen el valor que les confiere la confianza que hay detrás de ellos. Por eso, recopila <strongsolo los datos que realmente necesites y obtén <strongel consentimiento activo. La transparencia da sus frutos: quien explica abiertamente para qué se utilizan los datos suele obtener con mayor frecuencia el permiso de los clientes.
Conclusión
Los datos de los clientes solo adquieren valor cuando los analizas de forma activa y los traduces en una relación auténtica con ellos. Estos datos no sustituyen a la intuición, sino que la complementan. Quien combina ambas cosas toma decisiones que los clientes perciben de forma realmente positiva.
Preguntas frecuentes
¿Qué son exactamente los datos de los clientes?
Los datos de los clientes son toda la información que una empresa recopila sobre sus clientes. Entre ellos se incluyen datos básicos, como el nombre y los datos de contacto; datos de comportamiento, como el historial de compras y la frecuencia de visitas; así como datos sobre preferencias que los clientes comparten de forma voluntaria. En conjunto, ofrecen una visión de quiénes son tus clientes y qué es lo que quieren.
¿Qué datos de los clientes puedo recopilar en la UE?
En principio, solo puedes tratar datos personales si existe una base jurídica para ello, que suele ser el consentimiento. Indica claramente qué datos recopilas y para qué los utilizas. Además, asegúrate de que los clientes puedan retirar su consentimiento en cualquier momento.
¿Cuál es la diferencia entre los datos de primera parte y los de cero parte?
Los datos de primera parte se generan automáticamente a partir del comportamiento de tus clientes, por ejemplo, a través de las compras o el uso de la aplicación. Los datos de cero parte son aquellos que los clientes te facilitan de forma activa y voluntaria, por ejemplo, a través de una encuesta o un perfil. Ambos te pertenecen directamente y son independientes de las cookies externas o de terceros.
¿Cómo empiezo si todavía no recopilo datos de clientes?
Lo más sencillo es empezar con un programa de fidelización digital o una aplicación en la que los clientes se registren de forma voluntaria. Incluso datos tan básicos como la dirección de correo electrónico y el historial de compras proporcionan una primera información muy valiosa. Más adelante, completa el panorama con datos sobre sus preferencias, por ejemplo, mediante una breve encuesta.
¿Con qué frecuencia debería analizar los datos de mis clientes?
Merece la pena echar un vistazo periódicamente, por ejemplo, una vez al mes, a un panel de control con los indicadores más importantes. Así podrás detectar cambios de forma temprana, como por ejemplo si un grupo de clientes vuelve con menos frecuencia. En el caso de campañas de mayor envergadura, se recomienda además realizar un análisis inmediatamente después.
