La mayoría de las tarjetas de fidelidad nunca se canjean. Se reparten, se sellan una o dos veces y luego se pierden: el café gratis nunca llega, y tampoco se consigue fidelizar a los clientes. El principio en sí no es malo, pero el soporte ya no está a la altura de los tiempos.
Las aplicaciones de fidelización digitales dan la vuelta a esta situación: la tarjeta no se pierde, el progreso se puede consultar en cualquier momento y puedes ver quién acude realmente con regularidad y qué compra esa persona en tu establecimiento.
Sin embargo, a diferencia de la tarjeta de fidelidad, esta opción conlleva unos costes mensuales y tendrás que animar a tus clientes a que se descarguen la aplicación. Por lo tanto, la <strongdecisión entre la tarjeta de fidelidad y la aplicación de fidelización ya no es una cuestión de principios, sino una cuestión de números.
En este artículo comparamos ambos sistemas. Para ello, te detallamos los costes, el esfuerzo que suponen y nuestra recomendación en función del tamaño de la empresa.
¿En qué se diferencia exactamente la tarjeta de fidelización de una aplicación de fidelización?
Antes de compararlas, conviene establecer una distinción clara. Y es que la tarjeta de fidelización y la aplicación de fidelización no son conceptos opuestos, sino que se refieren a niveles diferentes.
La tarjeta de sellos
Una tarjeta de fidelidad es un mecanismo de fidelización de clientes. Por cada visita se obtiene un sello. Cuando la tarjeta está completa, se recibe una recompensa. Al ser física, de papel, no contiene datos ni permite el seguimiento. En su versión digital, la tarjeta de fidelidad se almacena en el smartphone, por ejemplo, en la cartera digital, y se registra mediante un código QR o en el sistema de caja.
La aplicación Loyalty
Una aplicación de fidelización es un sistema integral de fidelización digital de clientes. Puede incluir una tarjeta de fidelidad digital, pero además ofrece notificaciones push, un CRM para gestionar los datos de los clientes, programas de puntos, elementos de gamificación y un panel de control para el análisis de datos.
La diferencia fundamental: una tarjeta de fidelización es un mecanismo individual, mientras que una aplicación de fidelización es la plataforma que agrupa varios mecanismos.
Tarjeta de fidelidad frente a aplicación de fidelidad: la comparación de un vistazo
| Criterio | Tarjeta de sellos de papel | Tarjeta de sellos digital | App de fidelización |
|---|---|---|---|
| Costes iniciales | Muy bajo | De bajo a medio | Recursos |
| Datos de clientes | Ninguna | Datos básicos (nombre, correo electrónico) | Exhaustivo |
| Análisis | No es posible | Fundamental | En detalle |
| Comunicación | Ninguna | Limitado | Notificaciones push, correo electrónico, SMS |
| Personalización | Ninguna | Apenas | Sí |
| Riesgo de pérdida | Alto | No hay pérdida | No hay pérdida |
| Escalabilidad | Bajo | Recursos | Alto |
| Variedad de recompensas | 1. Mecánica | 1. Mecánica | Se pueden combinar varios |
Cinco criterios para tomar una decisión
No todos los negocios necesitan la misma solución. Estas cinco preguntas te ayudarán a orientarte.
- ¿Con qué frecuencia acuden tus clientes? Si la frecuencia es diaria, basta con un sencillo sistema de sellos; si las visitas son menos frecuentes, necesitarás mecanismos que permanezcan activos entre una visita y otra.
- ¿Qué grado de complejidad tiene tu surtido? Una cafetería con tres categorías de bebidas no necesita un sistema de puntos de diez niveles, mientras que un minorista con grupos de productos variables se beneficia de una mayor flexibilidad.
- ¿Quieres utilizar los datos de los clientes? Una tarjeta en papel no te proporciona ningún dato, mientras que una aplicación de fidelización recopila, dentro del marco del RGPD, datos valiosos para una comunicación personalizada.
- ¿Tienes varias tiendas? Las tarjetas de fidelidad en papel solo funcionan en cada tienda, mientras que una aplicación de fidelización sincroniza los puntos entre todas las tiendas.
- ¿Cuál es tu presupuesto? Las soluciones digitales suelen estar disponibles a partir de unos pocos euros al mes y se amortizan gracias a unas tasas de recompra más elevadas.
Guía de decisión por sectores
No todos los sectores funcionan igual. Aquí puedes ver qué solución suele ser la más adecuada, en función de la frecuencia y las necesidades de comunicación.
| Sector | Frecuencia de visitas | Solución recomendada |
|---|---|---|
| Cafetería / Comida para llevar | Máxima (diaria) | Tarjeta de sellos digital |
| Panadería | Máxima (diaria) | Tarjeta de fidelidad o aplicación |
| Gastronomía | Medio (semanal) | App de fidelización |
| Peluquería / Estética | Bajo (4-8 semanas) | App de fidelización |
| Comercio minorista (moda) | Recursos | App de fidelización |
| Comercio alimentario | Alto | App de fidelización |
| Farmacia | Recursos | App de fidelización |
Errores habituales a la hora de elegir la solución
- El papel es suficiente: Las tarjetas de sellos de papel tienen una alta tasa de pérdida. Si se pierde la tarjeta, se pierde todo el progreso.
- Lanzar una aplicación, pero utilizarla únicamente como tarjeta de fidelidad: El punto fuerte de una aplicación reside en la combinación de la lógica de los sellos, las notificaciones push y el análisis de datos.
- Demasiada complejidad al principio: Empieza con una mecánica clara y ve ampliándola poco a poco a medida que veas qué es lo que funciona.
- Falta de comunicación tras la implantación: si tu equipo del mostrador no lo destaca, nadie lo utiliza.
Lista de verificación: ¿Qué solución se adapta mejor a ti?
Revisa los siguientes puntos. Cuantas más preguntas respondas con «sí», más te compensará contar con una aplicación de fidelización completa.
- Mis clientes vienen menos de una vez a la semana.
- Tengo más de un producto o servicio que me gustaría promocionar.
- Me gustaría saber quiénes son mis clientes habituales.
- Me gustaría dirigirme activamente a los clientes entre una visita y otra.
- Tengo promociones de temporada u ofertas que van cambiando.
- Tengo varios establecimientos o tengo previsto expandirme.
- Me gustaría combinar diferentes mecanismos de recompensa.
- Me gustaría poder medir y evaluar el éxito de mi programa de fidelización de clientes.
De 0 a 2 "Sí": una tarjeta de fidelidad digital puede ser suficiente. De 3 a 5 «Sí»: una aplicación de fidelización con tarjeta de fidelidad integrada es la mejor opción para empezar. De 6 a 8 «Sí»: necesitas una aplicación de fidelización de clientes completa, con CRM, comunicación y análisis.
Ejemplo práctico: del sello a la aplicación
Una cafetería con dos locales lleva años utilizando tarjetas de fidelidad de papel: 10 sellos, un café gratis. Funciona, pero el equipo no sabe cuántos clientes habituales tiene realmente ni si los cafés gratis se traducen en más visitas.
Tras pasar a utilizar una aplicación de fidelización con una tarjeta de fidelidad digital integrada, los clientes escanean un código QR en lugar de esperar a que les pongan sellos, y el equipo puede informar de nuevas opciones del menú mediante notificaciones push, y, a través del panel de control, la propietaria puede ver que 340 usuarios activos acuden una media de 2,1 veces por semana. Encontrarás más información sobre cómo empezar en el artículo Crear un programa de fidelización: la guía completa en 7 pasos.
Conclusión
La decisión de implantar una tarjeta de fidelidad o una aplicación de fidelización depende de lo que mejor se adapte a tu negocio. Para los establecimientos con mucha afluencia, una tarjeta de fidelidad digital puede ser una buena forma de empezar.
En cuanto quieras utilizar los datos de los clientes o dar servicio a varias ubicaciones, no hay otra opción que una aplicación de fidelización completa. Lo importante en ambos casos es que la base sea digital. Puedes leer más sobre cómo llevar a cabo una implantación con éxito en el artículo Lanzamiento del programa: pon en marcha tu programa de fidelización en 30 días.
Preguntas frecuentes sobre la aplicación de fidelización y la tarjeta de fidelidad
¿Es una aplicación de fidelización siempre mejor que una tarjeta de fidelidad?
No, no siempre. Si tu negocio tiene una afluencia muy alta de clientes y necesitas un modelo de recompensas sencillo, una tarjeta de fidelidad digital puede ser más que suficiente. Una aplicación de fidelización merece la pena si quieres aprovechar los datos de los clientes, comunicarte de forma específica o combinar varios mecanismos. Lo decisivo es lo que quieras conseguir, no la complejidad de la tecnología.
¿Cuánto cuesta una tarjeta de fidelidad digital en comparación con una aplicación de fidelización?
Hay soluciones de tarjetas de fidelidad totalmente digitales que, en algunos casos, cuestan tan solo unos pocos euros al mes. Las aplicaciones de fidelización completas, con CRM, notificaciones push y panel de control, cuestan más según el proveedor, pero también ofrecen muchas más posibilidades. Si una aplicación consigue que los clientes vuelvan con más frecuencia, la inversión puede amortizarse rápidamente.
¿Funciona una tarjeta de fidelidad también en formato digital sin necesidad de una aplicación propia?
Sí. Muchas soluciones apuestan por la integración con carteras digitales: la tarjeta de fidelidad digital se guarda directamente en Apple Wallet o Google Wallet, sin necesidad de descargar una aplicación aparte. Esto reduce las barreras de acceso, aunque, por otro lado, ofrece menos posibilidades de comunicación mediante notificaciones push y gamificación que con una aplicación propia.
¿En qué sectores sigue siendo útil una tarjeta de fichaje en papel?
Las tarjetas de fidelidad en papel pueden seguir funcionando en modelos de negocio muy sencillos con una alta frecuencia de visitas, por ejemplo, en un puesto de comida rápida, donde la tecnología resultaría poco práctica. Sin embargo, en cuanto quieras saber quiénes son tus clientes y con qué frecuencia acuden, el papel ya no es suficiente.
¿Puedo pasar de una tarjeta de fidelidad a una aplicación sin perder clientes?
Sí, la mejor forma de llevar a cabo la transición es mediante una fase de adaptación. Ofrece la solución digital en paralelo a la tarjeta en papel y ofrece un pequeño incentivo para el cambio, como por ejemplo sellos de bonificación. En la práctica, la mayoría de los clientes se pasan voluntariamente a la alternativa digital si esta resulta más cómoda.
¿Qué importancia tiene la personalización? ¿Es posible lograrla con una tarjeta de fidelidad?
Con una tarjeta de fidelidad en papel no es posible la personalización; sencillamente, no dispones de los datos necesarios. Las tarjetas de fidelidad digitales tampoco ofrecen más que posibilidades limitadas. Para una personalización auténtica, necesitas un CRM y herramientas de comunicación, es decir, una aplicación de fidelización. El 61 % de los consumidores de la región DACH espera recibir ofertas personalizadas.
¿A partir de cuántos clientes merece la pena tener una aplicación de fidelización?
No hay un límite mínimo fijo. Lo decisivo no es tanto el número de clientes como si quieres mantener una comunicación regular y aumentar el valor del cliente a largo plazo. Incluso un pequeño negocio con 200 clientes habituales puede beneficiarse de una aplicación, siempre y cuando utilice activamente sus funciones.
