En grön stjärna på mobilskärmen – och redan känns det som en liten seger: ännu en kaffe, ännu närmare nästa nivå. Just där ligger hemligheten bakom framgången för Starbucks Rewards, den amerikanska kaffekedjans digitala lojalitetsprogram och en av de mest använda apparna inom hela restaurangbranschen.
Genom den kontinuerliga vidareutvecklingen av programmet lyckas Starbucks inte bara attrahera nya kunder utan framför allt behålla befintliga kunder – och locka dem att återvända till butikerna regelbundet. Vad ligger bakom detta, och vad kan även mindre företag lära sig av det? Det är just detta vi ska titta närmare på här.
Starbucks marknadsföring: Vår vision
Fritt översatt lyder Starbucks mission: „Att inspirera och ge näring åt den mänskliga anden – en person, en kopp och ett grannskap i taget.“
Samtidigt har riktad marknadsföring och en genomtänkt kundupplevelse över olika kanaler sedan länge blivit oundvikliga. Sociala medier, e-post och innehåll anpassat efter målgruppen, till exempel egna landningssidor, är ändå standard. Utmärkt service står högst upp på prioriteringslistan.
Tre skäl till framgången för Starbucks-appen
Flexibla appfunktioner, ett mångsidigt belöningsprogram samt integration med andra företagsplattformar utgör tillsammans med en genomtänkt marknadsföringsmix de främsta orsakerna till programmets framgång.
1. Appens betalnings- och beställningsfunktion
Förutom den elektroniska betalnings- och beställningsfunktionen har även „My Starbucks Barista“ införts: en röstfunktion som bygger på Siri och Alexa, med vilken man kan lägga beställningar via röstkommandon . Tack vare dessa förändringar har de långa köerna, framför allt under rusningstid, kunnat minskas märkbart.
2. Ett mångsidigt, kundanpassat bonusprogram
I stället för per köp belönas kunderna nu per utgiven dollar med poäng eller stjärnor. Det gör det enklare att samla stjärnor och låsa upp extra förmåner. Beroende på antalet stjärnor når Starbucks-kunderna två nivåer: Green och Gold. Som Gold-medlem får man bland annat tillgång till medlemsevenemang, gratis påfyllningar av kaffe och te samt ett personligt, guldfärgat Starbucks-kort.
3. Integration av olika företagsplattformar
För att stärka kundernas lojalitet gentemot Starbucks har man inlett riktade samarbetet med andra företag. Med en integrerad Amazon-funktion kan man handla online direkt via Starbucks-appen. Via musikappen Spotify kan kunderna söka efter låtar som just nu spelas i butiken och lägga till dem i sin egen spellista. Ett ytterligare samarbete med taxitjänsten Lyft belönar dessutom utförda resor med stjärnor.
Effekter på Starbucks affärsframgång
Enligt rapporter har nylanseringen av Starbucks-appen haft en märkbar inverkan på företagets framgång i USA: fler aktiva medlemmar, oftare besök och en större andel av omsättningen via appen. Exemplet visar att ett kundorienterat lojalitetsprogram inte bara stärker kundlojaliteten, utan också konkret bidrar till företagets framgång – vilket i slutändan även kommer de anställda till godo.
Vad du kan lära dig av Starbucks för ditt företag
Du behöver inte vara ett globalt företag för att dra nytta av dessa principer. Även för små och medelstora företag kan ett genomtänkt bonus- och nivåprogram ge precis den effekt som Starbucks visar på stor skala: tillfälliga kunder blir trogna stamgäster.
Lika viktigt som själva programmet är hur du kommunicerar om det. Personliga meddelanden istället för massrabatter – till exempel via automatiserad, målinriktad kommunikation – ser till att kunderna känner sig lika speciella som en Starbucks Gold-medlem.
Att denna princip fungerar även utanför den stora scenen framgår av ett stort antal framgångshistorier från hello again:s kundföretag inom restaurangbranschen, detaljhandeln och fritidsbranschen.
Sammanfattning
Starbucks Rewards visar på ett imponerande sätt hur mycket ett genomtänkt lojalitetsprogram kan åstadkomma: smidiga betalningsfunktioner, ett motiverande nivåsystem och smarta samarbeten som utökar appens nytta långt bortom kaffekoppen. Har ditt eget lojalitetsprogram redan lyft siffrorna lika mycket som hos Starbucks?
Den goda nyheten är att du inte behöver något globalt nätverk av filialer för detta. Samma principer – bekvämlighet, belöning och personlig kommunikation – kan med rätt app även tillämpas i ditt företag.
