Kundlojalitet är viktigare än någonsin. Men vilka verktyg för kundlojalitet finns det egentligen – och hur använder man dem på rätt sätt?
I det här inlägget visar vi dig grunderna i de viktigaste verktygen för kundlojalitet som du kan integrera i din strategi. Effektiva åtgärder för kundlojalitet leder nämligen inte bara till nöjdare, utan också till mer lönsamma kundrelationer.
Varför överhuvudtaget verktyg för kundlojalitet?
Alla företag är medvetna om värdet av återkommande kunder. En liten del av din stamkundskrets står ofta för en stor del av dina framtida intäkter. Därför bör varje företag sätta som mål att stärka kundlojaliteten – och på så sätt öka kundnöjdheten och omsättningen på lång sikt.
Här följer konkreta exempel och åtgärder som visar hur du kan behålla kunderna på lång sikt och proaktivt anpassa din strategi efter detta mål.
Vad kundlojalitet egentligen är och hur viktigt det är att hålla befintliga kunder nöjda tar vi upp i ett separat inlägg. Här handlar det om de olika verktygen för kundlojalitet – vi skiljer mellan traditionella och digitala varianter.
Olika typer av verktyg för kundlojalitet
Kundlojalitet bör ha hög prioritet och förankras i företaget genom en lämplig strategi – en strategi som på ett elegant sätt förenar leverantörer, erbjudanden och kundkrets. Den förenar därvid avdelningar som försäljning, marknadsföring, logistik och kvalitetsledning.
Företag av alla storlekar har i åratal arbetat med kundlojalitet. Precis som marknaden, dina kunder och den teknik som används utvecklas även möjligheterna till kundlojalitet ständigt. Här hittar du en översikt över de mest etablerade verktygen för kundlojalitet för din strategi.
Klassiska verktyg för kundlojalitet
Dessa klassiska verktyg för kundlojalitet hör till pionjärerna inom området. De har funnits länge och är fortfarande relevanta – det är bara tillämpningen som har förändrats.
- Kundtjänst
- Bonussystem
- Kundernas synpunkter
- Hantering av kundresan
- Rekommendationer
1. Kundtjänst
Utmärkt service är en grundförutsättning för god kundlojalitet – den visar dina kunder att de är viktiga för ditt företag. Det är avgörande att det finns möjlighet att ta kontakt i varje skede av kundrelationen: före köpet, under köpbeslutet och framför allt efteråt.
Ta därför reda på vilka problem som vanligtvis uppstår hos dina kunder och gör de lämpliga lösningarna lättillgängliga. Ju enklare det är att få hjälp, desto starkare blir lojaliteten.
En ofta försummad del av detta är hanteringen av klagomål, eftersom många företag medvetet undviker klagomål. Men genom att hantera kritiken på ett professionellt sätt kan man vinna tillbaka missnöjda kunder – ofta blir de då mer lojala än tidigare och stärker ditt varumärke genom mun-till-mun-reklam. Dessutom ger klagomål värdefulla insikter för vidareutveckling av dina produkter och processer.
2. Bonussystem
Bonussystem har funnits i många år och erbjuder en kostnadseffektiv marknadsföringsmöjlighet för alla företag. Det finns många olika former, från den enkla stämpelkortet i kaféet till ett flygbolags komplexa bonusprogram för frekventa resenärer.
Målet förblir dock alltid detsamma: att skapa en långsiktig lojalitet hos kunderna gentemot ditt företag.
I de flesta fall uppmuntrar bonussystem dina kunder att samla poäng. Dessa poäng kan de senare byta in mot förmåner, rabatter eller varor. En nyare utveckling inom bonussystem bygger på spelmekanismer från videospel, så kallad gamification.
De underliggande principerna tillämpades dock redan tidigare, till exempel i Lufthansas bonusprogram „Miles and More“.
Målet är att på ett lekfullt sätt hjälpa kunderna att samla poäng och stiga i nivå. I dataspel skapar sådana mekanismer en emotionell anknytning.
Detta omfattar bland annat rankningar, nivåer, utmaningar och poäng som kunderna kan uppnå eller samla in.
3. Feedback
Det är viktigt att förstå varför vissa kunder förblir lojala medan andra lämnar ditt företag. Direkt kundfeedback är en värdefull källa för detta.
På så sätt involverar du aktivt kunderna i din affärsutveckling. Samtidigt ger feedbacken dig värdefulla insikter för vidareutveckling av enskilda processer.
Skapa därför kanaler för feedback där kunderna aktivt kan komma med idéer och synpunkter. En snabb och professionell hantering – oavsett om det sker via telefon, e-post eller sociala medier – är nyckeln till lojala kunder.
4. Kundresan
Kundresan beskriver de olika faserna och kontaktpunkterna (touchpoints) som kunderna går igenom innan de bestämmer sig för att köpa din produkt eller tjänst. Den sträcker sig dock även bortom själva köpet.
Touchpoints är alla kontaktpunkter där någon kommer i kontakt med ditt varumärke. Vid kartläggning av kundresan ordnar du alla touchpoints efter de olika faserna.
Optimera dessa kontaktpunkter för att ge dina kunder den bästa möjliga upplevelsen under hela beslutsprocessen.
5. Referenser
Referensmarknadsföring är en metod där befintliga kunder uppmuntras att rekommendera företaget vidare – och därmed lockar nya kunder. I tyskspråkiga länder kallas detta även för ”kundrekommendationsprogram”.
En nyckelfaktor är attraktiva belöningar för framgångsrika rekommendationer. Om din kundresa är optimerad och dina kunder är nöjda kan den här metoden leda till stark tillväxt när det gäller att värva nya kunder.
Digitala verktyg för kundlojalitet
Förutom de traditionella offline-möjligheterna erbjuder den digitala omvandlingen nya sätt att bygga upp och stärka relationerna mellan företag och kunder. Om den används på rätt sätt finns det en stor potential i detta.
- CRM-system
- Det digitala kundkortet
- Kundengagemang
- Push-meddelanden
- E-postmarknadsföring
1. CRM-system (Customer Relationship Management)
I centrum för den digitala kundlojaliteten står oftast ett CRM-system (Customer Relationship Management-system). Det används för att vårda kundrelationer och underlättar hela din hantering av kundlojalitet.
En lyckad implementering hjälper dig att lagra alla viktiga uppgifter om dina kunder på ett centralt ställe. På så sätt får du en bättre förståelse för dina kunder och kan hålla koll på hela deras historik.
Ett CRM-system hjälper dig dessutom att identifiera stamkunder och analysera deras köpbeteende. På så sätt kan du öka omsättningen med denna grupp genom riktade åtgärder.
Det ökar för övrigt också dina stamkunders nöjdhet, eftersom de känner sig uppskattade. Hur du dessutom kan automatisera sådana processer kan du läsa om i ett separat inlägg.
2. Det digitala kundkortet
Kundkortet är ett klassiskt verktyg för kundlojalitet. Om det används på rätt sätt ger det dina kunder ett verkligt mervärde som kan vara avgörande för köpbeslutet.
Det klassiska plastkortet ersätts allt oftare av det digitala kundkortet – och det finns goda skäl till det. Bland de största fördelarna kan nämnas enklare hantering, en smidigare registrering och mindre plastavfall.
En detaljerad jämförelse mellan digitala och analoga kundkort hittar du i ett separat inlägg.
3. Kundengagemang
Direkt kommunikation med dina kunder har en positiv inverkan på kundnöjdheten och kundlojaliteten. Nya plattformar och tekniska framsteg gör det enkelt för företag att komma i kontakt med sin målgrupp.
Via kanaler som sociala medier eller appar kan du inte bara interagera personligen med din målgrupp. Du samlar samtidigt in värdefull data för din onlinemarknadsföring.
Interaktion via digitala kanaler och sociala medier ökar både kundnöjdheten och kundlojaliteten – eftersom kunderna därigenom känner sig uppskattade.
4. Push-meddelanden
Smarttelefonen är vår dagliga följeslagare – och ger företag nya möjligheter att komma i direkt kontakt med kunderna. Push-meddelanden är dessutom enkla och kostnadseffektiva att implementera.
Här avses meddelanden som visas direkt på användarnas skärm via en app. Tack vare sina höga öppningsfrekvenser är de ofta effektivare än traditionella marknadsföringsmejl.
Rätt timing är nyckeln till framgång. Det är det som skiljer värdefulla minnen från störande distraktioner.
Fundera över vilka meddelanden som är till hjälp vid olika tillfällen och optimera dem löpande. Automatiserade push-meddelanden som utlöses under vissa förutsättningar är särskilt smidiga i detta sammanhang.
5. E-postmarknadsföring
Även om de flesta människor dagligen får en ström av e-postmeddelanden, förblir e-postmarknadsföring ett effektivt sätt att behålla och värva kunder. Du kan till exempel samla in e-postadresser via ett formulär på webbplatsen, en tävling eller en personlig lojalitetsapp .
Dina e-postutskick ger dig möjlighet till direkt kommunikation med dina kunder. Precis som med push-meddelanden handlar det ofta om rätt timing.
Automatiserade, personanpassade e-postmeddelanden är till exempel lämpliga när en del av dina kunder inte har handlat på länge. Även födelsedagshälsningar eller kampanjerbjudanden kan skickas automatiskt på detta sätt.
| Instrument | Typ | Kortfattat förklarat |
|---|---|---|
| Kundtjänst | Klassisk | Snabb och vänlig service under hela kundresan |
| Bonussystem | Klassisk | Samla poäng för att få förmåner eller belöningar |
| Kundernas synpunkter | Klassisk | Utnyttja direkta insikter för vidareutveckling |
| Hantering av kundresan | Klassisk | Optimera kontaktpunkterna längs kundresan |
| Rekommendationer | Klassisk | Befintliga kunder värvar nya kunder |
| CRM-system | Digitalt | Lagra och använda kunddata centralt |
| Digitalt kundkort | Digitalt | Ett enkelt, papperslöst alternativ till plastkortet |
| Kundengagemang | Digitalt | Direkt interaktion via sociala medier och appar |
| Push-meddelanden | Digitalt | Korta, målinriktade meddelanden via appen |
| E-postmarknadsföring | Digitalt | Automatiserad, personlig kommunikation via e-post |
Slutsats: Kundlojalitet via app
Det finns många sätt och verktyg för att stärka kundlojaliteten – både traditionella och digitala. Kundlojalitet bör ha hög prioritet i varje företagsstrategi, eftersom det alltid är billigare att få befintliga kunder att handla igen än att värva nya kunder.
Det bästa sättet att nå dina befintliga kunder är direkt via smarttelefonen – med hjälp av en personlig app för kundlojalitet.
Din personliga lojalitetsapp skräddarsys helt efter dig och ditt företags mål. Den förenar alla de klassiska och digitala verktyg som nämns här – och kompletterar därmed även de 5 bästa åtgärderna för kundlojalitet, som vi presenterar för dig i ett separat inlägg.
FAQ: Vanliga frågor om verktyg för kundlojalitet
Vad är verktyg för kundlojalitet?
Verktyg för kundlojalitet är strategier och åtgärder som företag använder för att behålla sina kunder på lång sikt. Man skiljer mellan traditionella verktyg, såsom kundservice eller bonussystem, och digitala verktyg, såsom CRM-system eller push-meddelanden. Båda typerna kan kombineras på ett meningsfullt sätt.
Vad är skillnaden mellan traditionella och digitala verktyg för kundlojalitet?
Traditionella verktyg som kundservice, bonussystem eller rekommendationsprogram har funnits länge och fungerar ofta offline. Digitala verktyg som CRM-system, digitala kundkort eller push-meddelanden utnyttjar teknik för att uppnå samma mål på ett mer effektivt och personligt sätt. Många företag kombinerar idag båda dessa tillvägagångssätt.
Varför är kundresan viktig för kundlojaliteten?
Kundresan visar alla faser och kontaktpunkter som kunderna går igenom innan de köper – och efteråt. Den som känner till och optimerar dessa kontaktpunkter kan erbjuda sina kunder den bästa möjliga upplevelsen under hela beslutsprocessen. Det stärker kundlojaliteten avsevärt.
Vad används ett CRM-system till när det gäller kundlojalitet?
Ett CRM-system (Customer Relationship Management-system) lagrar alla viktiga uppgifter om dina kunder på ett centralt ställe. På så sätt får du en bättre förståelse för dina kunder, kan identifiera stamkunder och ta fram riktade, personliga erbjudanden. Detta ökar både effektiviteten och kundnöjdheten.
Hur bidrar push-meddelanden till att stärka kundlojaliteten?
Push-meddelanden når kunderna direkt via deras smartphones och uppnår oftast högre öppningsfrekvenser än traditionella e-postmeddelanden. Det avgörande är rätt timing: Endast relevanta meddelanden som skickas vid rätt tidpunkt fungerar som användbara påminnelser istället för störande avbrott. Automatiserade push-meddelanden gör detta särskilt enkelt.
Räcker det med ett enda verktyg för kundlojalitet?
Nej, oftast fungerar en kombination av flera verktyg bäst. En app för kundlojalitet kan till exempel samla många traditionella och digitala verktyg på en och samma gång – från bonussystem och CRM till push-meddelanden. På så sätt kan du på ett målinriktat sätt tillgodose dina kunders olika behov.
