Budowanie lojalności klientów oraz skuteczne działania w tym zakresie to kluczowe kwestie dla każdej firmy – niezależnie od branży, w której działa.
W tym kontekście ważne jest, aby dokładnie znać swoje mocne i słabe strony, a także potrzeby swoich klientów. Również przyjrzenie się konkurencji często pomaga dostrzec potencjał własnej firmy.
Często wystarczą już niewielkie zmiany, aby wzmocnić lojalność klientów wobec Twojej firmy. W tym artykule wyjaśnimy, na czym dokładnie polega lojalność klientów, dlaczego jest tak ważna, a także przedstawimy 5 najlepszych działań mających na celu budowanie lojalności klientów w sektorach B2B i B2C.
Czym są Działania mające na celu utrzymanie klientów?
Działania mające na celu budowanie lojalności klientów są często nazywane również narzędziami budowania lojalności klientów. Są to strategie i działania, dzięki którym przedsiębiorstwo buduje lojalność swoich klientów.
Należą do nich na przykład ukierunkowane rabaty, dopracowane Programy lojalnościowe, dobra obsługa klienta lub spójna komunikacja. W ten sposób zachęca się klientów do ponownych wizyt – przypadkowi klienci stają się lojalnymi stałymi klientami.
Lojalni klienci nie tylko wracają, nie tylko polecają Państwa innym, ale wręcz nalegają, by ich przyjaciele nawiązywali z Państwem współpracę.
Chip Bell, ekspert ds. lojalności klientów i innowacji w zakresie obsługi klienta
Działania mające na celu budowanie lojalności klientów opłacają się zarówno w przypadku firm z sektora B2B, jak i B2C. Dla poszczególnych segmentów istnieją przy tym odrębne definicje.
Jakie działania lub narzędzia budowania lojalności klientów istnieją?
Lojalność klientów można budować poprzez rabaty, upominki lub inne korzyści. Równie ważne są jednak dobra komunikacja, doskonała obsługa oraz szeroki zakres usług.
Kompleksowy przegląd najpopularniejszych Narzędzia do budowania lojalności znajdziesz w osobnym artykule. Tutaj zebraliśmy dla Ciebie 5 najlepszych działań mających na celu budowanie lojalności klientów – zarówno w sektorze B2C, jak i B2B.
TOP 5 działań zwiększających lojalność dla B2C i B2B
- Dobra obsługa
- personalizacji
- Dopasowana oferta produktów & usług
- Programy lojalnościowe
- Satysfakcja klienta
1. Dobra obsługa: Dbaj o swoich klientów – nawet po zakupie!
Najlepszym sposobem na utrzymanie klientów jest dobra obsługa. Jeśli zapewnisz swoim klientom doskonałą obsługę, będą chętnie do Ciebie wracać. Zadbaj o to, aby Twój zespół był przyjazny, dostępny i naprawdę zorientowany na rozwiązania. Obsługa klienta to bowiem obszar, w którym najsilniej wyróżniasz się na tle konkurencji:
- Traktuj skargi poważnie. Gdy tylko klienci zauważą, że traktujesz ich poważnie, pozostaną ci wierni – nawet jeśli nie będziesz w stanie rozwiązać każdego problemu.
- Unikaj negatywnych doświadczeń. Rozchodzą się szybciej niż pozytywne opinie i żadna akcja marketingowa nie jest w stanie tego zrównoważyć.
- Bądź łatwo dostępny. Najlepiej tam, gdzie i tak przebywają Twoi klienci: za pośrednictwem smartfona lub czatu na stronie internetowej.
- Odpowiedz szybko. A jeśli to niemożliwe: podaj konkretny termin, kiedy nadejdzie odpowiedź.
- Po zakupie bądź na bieżąco. Wiele firm zapewnia wzorową obsługę aż do momentu sfinalizowania transakcji – a potem już nie. Właśnie w tym momencie rodzi się chęć ponownego zakupu.
2. Personalizacja: Poznaj swoją klientelę!
Indywidualne podejście jest dziś czymś oczywistym, a nie dodatkowym atutem. I to się opłaca: klienci, którzy czują się osobiście uwzględnieni, pozostają lojalni wobec firmy znacznie dłużej.
- Gromadź dane w jednym miejscu. System CRM (centralna baza danych klientów) gromadzi informacje, które i tak już znasz: po pierwszym zakupie zazwyczaj znasz imię i nazwisko, adres, a często także datę urodzin.
- Wykorzystaj te dane we wszystkich kanałach. Osobiste zwracanie się do klientów nic cię nie kosztuje, a sprawia, że czują się docenieni.
- Wyprowadź oferty na podstawie zachowań zakupowych. Kto zapisuje zainteresowania, może wysyłać odpowiednie rekomendacje – wiele narzędzi wykonuje ten krok automatycznie.
- Komunikuj się otwarcie, nawet gdy masz złe wieści. Wyjaśnij, dlaczego dochodzi do opóźnień w dostawach lub podwyżek cen. Dzięki temu klienci będą bardziej wyrozumiali w sytuacjach, które w przeciwnym razie mogłyby wywołać niezadowolenie.
To nie zadaniem Twojego klienta jest zapamiętanie Ciebie, lecz Twoim obowiązkiem i odpowiedzialnością jest zadbać o to, by nie mógł o Tobie zapomnieć.
Patricia Fripp
Ułatw swoim klientom kontakt z Tobą. Dbaj o swoje dane kontaktowe i umieszczaj je w widocznym miejscu – na swojej stronie internetowej, w profilu firmowym w Google oraz w mediach społecznościowych:
- Im łatwiejszy kontakt, tym silniejsza więź. Każda przeszkoda – formularz z dwunastoma polami, ukryty numer telefonu – kosztuje cię rozmowy.
- Bądź w stałym kontakcie. Komunikacja sprawia, że klienci o tobie pamiętają, i daje ci szansę na bezpośrednie omówienie nowych pomysłów z nimi.
- Korzystaj z wielu kanałów. Oprócz mediów społecznościowych również e-mail, telefon czy powiadomienia push – w ten sposób powstaje prawdziwe poczucie wspólnoty.
3. Dopasowane Oferta produktów & usług
Budowanie lojalności klientów zaczyna się od samej oferty: to, co sprzedajesz, musi być dostosowane do Twojej grupy docelowej – w przeciwnym razie żadne inne działania nie przyniosą efektu.
W tym celu nowe przedsiębiorstwa sprawdzają Dopasowanie produktu do rynku, czyli czy na dany produkt w ogóle istnieje popyt. Test ten możesz powtarzać przy każdym nowym pomyśle. I to właśnie z ludźmi, którzy najlepiej znają twoją ofertę: z twoimi własnymi klientami.
W tym celu wybierz kilku klientów i stwórz z nimi małą Grupa zadaniowa, która z wyprzedzeniem testuje nowe produkty lub usługi. Jeśli pomysł spotka się tam z pozytywnym odbiorem, wdrażasz go dla wszystkich. Efekt jest podwójny: otrzymujesz szczere opinie i często pomysły, na które sam byś nie wpadł – a uczestnicy czują się świetnie i są z tobą znacznie bardziej związani. W perspektywie średnioterminowej wzmacnia to twój wizerunek i zwiększa obroty.
Działa to zarówno w sektorze B2B, jak i B2C: Nowe produkty nie tylko przyciągają nowych klientów, ale także dają dotychczasowym klientom powód, by do nas wracać.
Wyszukiwanie uczestnicy badania możesz to zorganizować w formie zabawy, na przykład w postaci konkursu z nagrodami. Elementy grywalizacji Z doświadczenia wynika, że takie działania zwiększają chęć udziału – a przy okazji możesz od razu zapytać o upodobania lub datę urodzin.
4. Programy lojalnościowe
Programy lojalnościowe to klasyczny sposób na budowanie lojalności klientów – i jeden z najskuteczniejszych: nagradzając klientów za ich lojalność, zwiększa się zarówno częstotliwość, jak i wartość ich zakupów.
Dlaczego systemy motywacyjne są skuteczne
Przyczyna leży w naszym mózgu. Gdy tylko pojawia się perspektywa nagrody, uwalnia się dopamina – neuroprzekaźnik, który wywołuje oczekiwanie i motywuje nas do dążenia do celu. Decydujące znaczenie ma tu nie sama nagroda, ale oczekiwanie: już ostatnie kroki prowadzące do kolejnej korzyści sprawiają przyjemność. Właśnie to uczucie Twoi klienci kojarzą z Twoją marką.
Co konkretnie daje ci program lojalnościowy
- Więź emocjonalna zamiast porównania cen. Klienci pozostają z nami, ponieważ coś tu zbudowali – a nie tylko dlatego, że oferujesz niskie ceny.
- Kolejny punkt kontaktu. Wzbogacasz Customer Experience (całościowe wrażenia klientów) o punkt kontaktu, z którego korzystają dobrowolnie i regularnie.
- Dane, których inaczej byś nie uzyskał. W ramach programu lojalnościowego klienci chętnie podają swoje dane, ponieważ dostrzegają w tym wyraźną korzyść.
- Okazje do osobistego zwrotu. Jeśli na przykład znasz datę urodzin, możesz co roku wysłać odpowiednią ofertę lub drobny upominek.
- Wymierny efekt. W przeciwieństwie do wielu działań marketingowych od razu widać, kto i jak często dokonuje zakupów oraz co się sprawdza.
5. Zadowolenie klientów: Zamień swoich klientów w fanów!
Kolejny ważny czynnik: poznanie poziomu zadowolenia klientów – i aktywne dążenie do jego poprawy. Zadowolenie odzwierciedla subiektywne odczucia klientów związane z Twoimi produktami i usługami.
Jeśli oczekiwania są spełnione, klienci są zadowoleni. Jednak to rzadko wystarcza do budowania długotrwałej lojalności: osoba, która jest jedynie zadowolona, przy następnej atrakcyjnej ofercie zmieni dostawcę. Dlatego Twoim celem powinno być coś więcej – spraw, by klienci stali się prawdziwymi fanami.
Zamiast czekać, aktywnie pytaj
Tylko Twoi klienci mogą Ci powiedzieć, jak wygląda kwestia ich zadowolenia. Nie czekaj więc, aż ktoś sam się odezwie – zazwyczaj dzieje się tak tylko w przypadku niezadowolenia. Kto aktywnie pyta, okazuje szacunek, a jednocześnie otrzymuje wskazówki, dzięki którym można naprawdę poprawić jakość i obsługę.
Sprawdzone pytania do krótkiej ankiety:
- Jak podobały Ci się zakupy?
- Czy byłeś zadowolony z jakości naszej obsługi?
- Co moglibyśmy zrobić lepiej?
- Czego życzysz sobie na przyszłość?
Jak uzyskać przydatne opinie
- Powiedz to krótko. Gwiazdki, kropki lub emotikony zamiast pól tekstowych – im prostsza odpowiedź, tym więcej opinii otrzymasz.
- Zapytaj w odpowiednim momencie. Zaraz po zakupach lub wizycie w firmie wrażenie jest jeszcze świeże.
- Podziękuj za każdą opinię. Nawet dla tych krytycznych. Kto poświęca na to czas, ten jest zainteresowany twoją firmą.
- Reaguj na krytykę bezzwłocznie. Rozwiązany problem często buduje silniejszą więź niż bezproblemowy zakup – pod warunkiem, że szybko się odezwiesz.
- Wyciągnij wnioski i powiedz to głośno. „Na waszą prośbę zrobiliśmy…“ to jedna z najbardziej wiarygodnych wiadomości, jakie możesz wysłać.
Kto potrafi uważnie słuchać w firmie, odczuwa to również na zewnątrz: zadowoleni klienci dobrowolnie wystawiają ci pozytywne opinie, na przykład w Google. A krytyka dociera do ciebie najpierw bezpośrednio – a nie dopiero publicznie.
Różne rodzaje programami lojalnościowymi
Karty lojalnościowe lub kolekcjonerzy rabatów
Dzięki tym rozwiązaniom Twoi klienci zbierają pieczątki, naklejki lub podobne elementy. W zamian za lojalność zazwyczaj otrzymują zniżkę lub prezent. Wskazówka: zaproponuj zadowolonym klientom możliwość podzielenia się tym w mediach społecznościowych.
Wada: prawie nie gromadzisz danych klientów. Nie możesz w ten sposób komunikować się bezpośrednio ze swoimi klientami.
Fizyczne karty lojalnościowe
Karty lojalnościowe dają klientom poczucie przynależności do elitarnego grona. Rabaty lub nagrody motywują ich do pozostania lojalnymi.
Za pomocą karty można już zebrać pewne dane, takie jak imię i nazwisko, data urodzenia czy informacje o zwyczajach zakupowych. Wada: często zapomina się jej w domu – a plastik i papier, z których jest wykonana, stanowią obciążenie dla środowiska.
Klienci zazwyczaj widzą swój stan punktów tylko bezpośrednio podczas zakupów. A firma nie ma możliwości bezpośredniej komunikacji ze stałymi klientami.
Rozwiązanie cyfrowe
W dzisiejszej erze cyfryzacji rozwiązania cyfrowe wyraźnie zyskują na popularności.
Zalety: Jako klient zawsze masz przy sobie cyfrową kartę lojalnościową – znajduje się ona w smartfonie. Rejestracja przebiega zazwyczaj szybko i bez komplikacji.
W każdej chwili możesz sprawdzić swój stan punktów i nagrody. Dla firm zaletą jest automatyczna aktualizacja danych.
W porównaniu z tradycyjną wizytówką możesz w ten sposób komunikować się bezpośrednio ze swoimi klientami. Wiele rozwiązań cyfrowych oferuje ponadto funkcje automatyzacji marketingu, które pozwalają zaoszczędzić czas.
Nawet jeśli program lojalnościowy na pierwszy rzut oka wydaje się dużym obciążeniem finansowym, zazwyczaj szybko się zwraca: jeśli dzięki nagrodom zwiększysz częstotliwość odwiedzin klientów, w dłuższej perspektywie wzrośnie również Twój obrót.
Pierwszym krokiem w kierunku cyfryzacji może być na przykład regularny biuletyn. Zbierz adresy e-mail swoich stałych klientów – dzięki temu będziesz mógł się z nimi kontaktować w dowolnym momencie.
| Rozwiązanie | Zaleta | Wada |
|---|---|---|
| Książeczka z pieczątkami / Książeczka rabatowa | Łatwe do wdrożenia, natychmiastowa nagroda | Niewiele danych klientów, brak bezpośredniej komunikacji |
| Fizyczna karta lojalnościowa | Klienci czują się uprzywilejowani, możliwe jest przeprowadzenie pierwszego zebrania danych | Często się o tym zapomina – brak bezpośredniego kontaktu z klientami |
| Rozwiązanie cyfrowe (aplikacja) | Zawsze pod ręką, automatyczna aktualizacja danych, bezpośrednia komunikacja | Wymaga wdrożenia technologii cyfrowych w przedsiębiorstwie |
Trudności związane z Działania mające na celu budowanie lojalności klientów
Jakie trudności wiążą się z działaniami mającymi na celu budowanie lojalności klientów? Faktem jest, że nie każdy klient zareaguje pozytywnie na każde z tych działań. Decydujące znaczenie ma całość działań podejmowanych przez firmę – dzięki temu każdy może wybrać to, co jest dla niego najważniejsze.
Bądź kreatywny w swoich działaniach. Dziesiąta karta lojalnościowa już nie wzbudzi entuzjazmu Twoich klientów. Ale może zaskoczysz ich powitalnym napojem przed zakupami lub zorganizujesz grę, w której klienci będą mogli zbierać punkty. Rozwiązania cyfrowe mają tu duży potencjał i można je wdrożyć szybko i elastycznie.
Podsumowanie: Liczne pomysły i możliwości napędzają rozwój Twojej firmy do celu
Jeśli chodzi o działania mające na celu budowanie lojalności klientów, nie ma żadnych ograniczeń. Stosuj na przemian różne strategie i nieustannie próbuj nowych rozwiązań. Wkrótce odkryjesz, co najbardziej podoba się Twoim klientom i jak sprawić, by z entuzjazmem opowiadali o tym swoim znajomym.
Dzięki odpowiednio dobranym działaniom możesz zbudować trwałe relacje z klientami i skutecznie wzmocnić ich przywiązanie do Twojej marki. Twoi stali klienci staną się fanami i ambasadorami marki Twojej firmy – w ten sposób pozyskają nowych klientów, a przy kolejnym zakupie chętniej wybiorą właśnie Ciebie niż konkurencję.
Inwestycja w budowanie lojalności klientów się opłaca: lojalni klienci są dla Ciebie szczególnie cenni, ponieważ…
- … przychodzą częściej i kupują więcej.
- … aktywnie polecają Twoją firmę i Twoje produkty.
- … są bardziej wyrozumiałe i czasem wybaczą błąd.
Najlepsze działania mające na celu budowanie lojalności klientów to zatem te, które przynoszą największe korzyści Twoim klientom, a jednocześnie zapewniają korzyści Tobie jako firmie!
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące działań mających na celu budowanie lojalności klientów
Co rozumie się pod pojęciem lojalności klientów?
Lojalność klientów to relacja między przedsiębiorstwem a jego klientami, która sprawia, że klienci wciąż do niego wracają. Na lojalność wpływają takie czynniki, jak jakość, ceny, a przede wszystkim obsługa. Silna lojalność klientów zapewnia w dłuższej perspektywie wiernych stałych klientów.
Które działania mające na celu budowanie lojalności klientów należą do najważniejszych?
Do pięciu najważniejszych działań należą: wysoka jakość obsługi, personalizacja, odpowiednia oferta produktów i usług, programy lojalnościowe oraz zadowolenie klientów. Każde z tych działań przynosi efekty samo w sobie, jednak największą skuteczność zapewnia połączenie kilku z nich. W ten sposób znajdziesz dla każdego klienta odpowiednią zachętę do pozostania lojalnym.
Dlaczego programy lojalnościowe działają tak dobrze?
Programy lojalnościowe wywołują u klientów pozytywne odczucia, ponieważ nagrody powodują uwalnianie dopaminy i budują pozytywne oczekiwania. Jednocześnie w ramach takiego programu klienci są bardziej skłonni do udostępniania danych osobowych. To z kolei pozwala Ci na bardziej ukierunkowane i spersonalizowane podejście.
Jaka jest różnica między fizycznymi a cyfrowymi kartami lojalnościowymi?
Fizyczne karty lojalnościowe sprawiają wrażenie ekskluzywnych, ale często są zapominane i praktycznie nie umożliwiają bezpośredniej komunikacji. Natomiast rozwiązania cyfrowe są zawsze pod ręką w smartfonie, umożliwiają automatyczną aktualizację danych oraz bezpośrednią komunikację z klientami. Dlatego coraz więcej firm stawia na cyfrowe programy lojalnościowe.
Jak sprawdzić, czy moi klienci są zadowoleni?
Najprostszym sposobem jest aktywne i regularne zbieranie opinii, na przykład bezpośrednio po zakupie za pomocą krótkiej ankiety. W ten sposób uzyskasz szczere opinie i będziesz mógł szybko zareagować na krytykę. Pamiętaj też, aby podziękować klientom, którzy poświęcają czas na wyrażenie swojej opinii.
Czy działania mające na celu budowanie lojalności klientów sprawdzają się również w sektorze B2B?
Tak, wiele z przedstawionych działań, takich jak dobra obsługa, personalizacja czy programy lojalnościowe, można zastosować zarówno w sektorze B2B, jak i B2C. Chociaż konkretna realizacja różni się w zależności od grupy docelowej, podstawowa zasada pozostaje ta sama: klienci chcą czuć się zrozumiani i doceniani.
