Lojalność klientów jest kluczowym czynnikiem sukcesu każdej firmy. Budując relacje z klientami, zapewniasz sobie ich długoterminową lojalność, a tym samym zwiększasz obroty i zyski.
Istnieje przy tym wiele różnych możliwości i działań, które pozwalają w sposób ukierunkowany budować przywiązanie klientów, a tym samym ich lojalność: od oferowania programów lojalnościowych po doskonałą obsługę klienta – można tu znaleźć praktycznie wszystko. Szczególnie cyfryzacja oferuje w tym zakresie różnorodne nowe możliwości w zakresie zarządzania relacjami z klientami (w skrócie CRM, po niemiecku: Kundenbeziehungsmanagement).
Po co w ogóle zwracać uwagę na Działania mające na celu budowanie lojalności klientów ?
Działania mające na celu budowanie lojalności klientów mają kluczowe znaczenie z kilku powodów. Pod pojęciem lojalności klientów rozumie się wszystkie działania przedsiębiorstwa, które skłaniają klientów do ponownych zakupów oraz sprawiają, że dzięki zorientowaniu na klienta i zapewnieniu jego satysfakcji z przypadkowych klientów stają się prawdziwymi stałymi klientami.
Trzy powody, które przemawiają za działaniami mającymi na celu budowanie lojalności klientów
Niezależnie od branży i specyfiki danego przedsiębiorstwa obowiązuje zasada:
- Niższe koszty: Utrzymanie dotychczasowych klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych. Lojalność może ponadto sprawić, że klienci będą kupować dodatkowe produkty i usługi, zwiększając w ten sposób obroty.
- Marketing szeptany: zadowoleni klienci są często najlepszymi ambasadorami marki i, dzieląc się pozytywnymi doświadczeniami, przyciągają nowych klientów do Twojej firmy.
- Silniejsze pozycjonowanie marki: lojalność klientów przyczynia się do budowania trwałych i zrównoważonych relacji między przedsiębiorstwem a klientami.
<p>1) Situative Bindung</p>
W sytuacji tzw. „situacyjnej lojalności klientów” nabywcy nie mogą swobodnie podejmować decyzji, ponieważ są zmuszeni wybrać jedyną dostępną ofertę w pobliżu. Oferujący podmiot lub przedsiębiorstwo posiada w tym przypadku monopol zarówno pod względem przestrzennym, jak i czasowym i może ustalać ceny, które nie podlegają negocjacji ze strony nabywców.
Zjawisko to występuje szczególnie często na obszarach wiejskich, gdzie czasami działa tylko jeden dostawca, na przykład w przypadku stacji benzynowych lub supermarketów. Również duże centra handlowe mają czasem tendencję do ustalania cen w zależności od lokalizacji, co powoduje, że są one droższe dla konsumentów. W obu przypadkach przedsiębiorstwa oferujące towary i usługi mają przewagę nad konsumentami i mogą wykorzystywać swoją pozycję do osiągania wyższych zysków.
2) Obowiązek prawny lub umowny
Pomiędzy przedsiębiorstwem a klientami istnieje umowa, która zapewnia, że kupujący/kupująca może robić zakupy na ustalonych warunkach. Umowa oferuje konsumentom ochronę przed niechcianymi podwyżkami cen lub innymi nieuczciwymi praktykami oferującej firmy.
Ponadto umożliwia to sprzedawcy budowanie relacji opartej na zaufaniu z klientami, a tym samym zwiększenie obrotów. W zamian oczekuje się od kupujących, że zakupią oferowany towar lub usługę na uzgodnionych warunkach oraz dokonają płatności w uzgodnionym terminie. Dzięki temu firma oferująca usługi może zapewnić sobie przychody i zminimalizować ryzyko związane z transakcją. Klasycznym przykładem są umowy z klubami fitness lub subskrypcje internetowych serwisów streamingowych, takich jak na przykład Netflix.
3) Powiązanie ekonomiczne
Ekonomiczna lojalność klientów opiera się na niekoniecznie finansowych kosztach zmiany dostawcy, które klienci musieliby ponieść na rzecz firmy, z której usług korzystają, gdyby chcieli przejść do konkurencji. Oprócz wartości pieniężnych mogą to być również nakłady osobiste, na przykład nakład pracy, który może powstać w przypadku zmiany dostawcy na konkurencyjnego.
W odniesieniu do osób fizycznych typowym przykładem byłoby tutaj korzystanie z kilku urządzeń elektronicznych (na przykład laptopa, słuchawek i smartfona), które można wykorzystywać łącznie w sposób zapewniający korzystną wartość dodaną. Innym przykładem może być pakiet oprogramowania składający się z kilku odrębnych komponentów, których funkcje są ze sobą zharmonizowane lub zintegrowane.
Częściowo chodzi więc o płatności już dokonane na rzecz przedsiębiorstwa oferującego, które w chwili obecnej zapewniają nabywcy pewne korzyści.
4) Powiązanie techniczno-funkcjonalne
Klient może korzystać z konkretnego systemu technicznego lub oprogramowania udostępnionego przez firmę świadczącą usługę. Zazwyczaj obejmuje to aktualizacje i prace konserwacyjne przeprowadzane przez dostawcę w celu utrzymania systemu lub oprogramowania w aktualnym stanie.
W ten sposób klienci stają się zależni od firmy, ponieważ w przypadku rozbudowy, konserwacji i innych zmian muszą polegać na wiedzy specjalistycznej dostawcy. Przedsiębiorcy mają w tym zakresie decydującą przewagę: mogą przywiązać klientów do swoich produktów lub usług, oferując im to, czego potrzebują, dzięki czemu nie muszą oni szukać alternatywnego dostawcy.
Związek techniczny jest szczególnie istotny dla firm o profilu cyfrowym, ponieważ umożliwia im długoterminowe związanie klientów/klientek i jednoczesne generowanie przychodów.
5) Związek emocjonalny
Ta forma budowania lojalności klientów stanowi swego rodzaju szczególną więź, którą klienci nawiązują z własnej woli. Opiera się ona na wzajemnym zaufaniu i wynika z zadowolenia klientów z firmy lub produktu.
Ten rodzaj lojalności jest niezwykle cenny, ponieważ może nie tylko zwiększyć sprzedaż, ale także przyczynić się do budowania lojalnych klientów/klientek. Ponadto, ta emocjonalna więź wzmacnia wizerunek firmy i sprawia, że staje się ona bardziej atrakcyjna dla nowych klientów/klientek. Jeśli jednak klienci/klientki przestaną być zadowoleni lub stracą zaufanie, ta więź może zostać rozwiązana w dowolnym momencie – jest to wyraźna różnica w porównaniu z związkiem prawnym lub umownym.
| Rodzaj programu lojalnościowego | Główna idea | Przykład |
|---|---|---|
| Lojalność sytuacyjna | Klienci nie mają żadnej realnej alternatywy. | Stacja benzynowa lub supermarket na wsi |
| Wiążność prawna | Umowa określa stałe warunki. | Umowa z klubem fitness, abonament na serwis streamingowy |
| Lojalność ekonomiczna | Koszty związane ze zmianą dostawcy zniechęcają do zmiany dostawcy. | Zharmonizowany ekosystem oprogramowania lub urządzeń |
| Lojalność techniczno-funkcjonalna | Klienci korzystają z systemu, który może konserwować wyłącznie dostawca. | Indywidualne oprogramowanie dla firm |
| Wiązanie emocjonalne | Dobrowolne przywiązanie wynikające z zaufania i zadowolenia. | Lojalność wobec ulubionej marki |
Wielu klientów „hello again” z branży piekarniczej celowo łączy ze sobą kilka z tych form budowania lojalności: cyfrowy klub lojalnościowy zapewnia nie tylko zachęty ekonomiczne, ale także sprzyja tworzeniu prawdziwej społeczności dzięki bezpośredniej komunikacji. Więcej na ten temat przeczytasz w naszym artykule na temat Marketing dla piekarni, cukierni i kawiarni.
Które działania mają na celu zwiększenie lojalności klientów powinny być naprawdę wdrożone?
Istnieje wiele różnych rodzajów działań mających na celu budowanie lojalności klientów, z których każdy nadaje się do innych celów i sytuacji. Przy wyborze optymalnego rozwiązania w zakresie budowania lojalności klientów ważne jest znalezienie równowagi między kosztami a potencjalnymi zyskami, aby osiągnąć nadrzędny cel, jakim jest wzrost obrotów.
W większości przypadków poszczególne działania opierają się na połączeniu kilku rodzajów budowania lojalności klientów: na przykład cyfrowe programy bonusowe zapewniają wyraźną wartość dodaną, ale nie wiążą się z zobowiązaniem umownym. W zamian za to powstaje czynnik emocjonalny: klienci mogą bardziej dogłębnie zapoznać się z ofertą firmy i wchodzić z nią w różnorodniejsze interakcje, ponieważ dostępnych jest więcej punktów kontaktu.
W każdym razie powinieneś podjąć decyzję, biorąc pod uwagę wszystkie czynniki, a zwłaszcza opłacalność, aby osiągnąć jak najlepszy wynik.
Budowanie lojalności klientów jest ważniejsze niż kiedykolwiek. Ale jakie Narzędzia budowania lojalności klientów Jakie są dostępne dzisiaj i jak należy z nich korzystać?
„Day of New Ideas“, w skrócie DONI, to coś więcej niż tylko dzień warsztatów czy burzy mózgów. Przeczytaj nasz artykuł na temat DONI w „hello again” o innowacyjnych pomysłach naszego zespołu.
Wiele firm stoi przed wyzwaniem skutecznego mierzenia skuteczności działań mających na celu budowanie lojalności klientów. W naszym artykule pokażemy Ci, jak to osiągnąć Pomiar lojalności klientów: przegląd najważniejszych wskaźników KPI.
W 2026 roku budowanie lojalności klientów będzie skuteczne, jeśli będzie łatwo dostępne, zachowa osobisty charakter i zapewni natychmiastowe korzyści. Tylko ten, kto towarzyszy swoim klientom w codziennym życiu i oferuje im prawdziwą wartość dodaną, zyskuje ich zaufanie. Bo właśnie to ma decydujące znaczenie.
Franz Tretter, dyrektor generalny i założyciel firmy hello again
Podsumowanie: Odpowiednia mieszanka robi różnicę
Pięć rodzajów więzi z klientem – sytuacyjna, prawna, ekonomiczna, techniczno-funkcjonalna i emocjonalna – rzadko występuje w izolacji. Najsilniejsze relacje z klientami powstają zazwyczaj dzięki przemyślanemu połączeniu kilku rodzajów więzi, przy czym to właśnie więź emocjonalna ma największe znaczenie w perspektywie długoterminowej. Dowiedz się, jaka kombinacja najlepiej pasuje do Twojej firmy, i celowo ją rozwijaj.
Najczęściej zadawane pytania dotyczące rodzajów programów lojalnościowych
Jaka jest różnica między dobrowolnym a wymuszonym budowaniem lojalności klientów?
W przypadku wymuszonej lojalności – na przykład wynikającej z sytuacji, uwarunkowań prawnych lub ekonomicznych – klienci nie mają praktycznie żadnego realnego wyboru, ponieważ powstrzymują ich pozycja monopolistyczna, umowy lub koszty związane ze zmianą dostawcy. Natomiast lojalność dobrowolna, taka jak więź emocjonalna, wynika z prawdziwego zaufania i zadowolenia i może się zakończyć w dowolnym momencie.
Jaki rodzaj budowania lojalności klientów jest najcenniejszy?
Więź emocjonalna jest uważana za szczególnie cenną, ponieważ powstaje dobrowolnie, a nie jest wymuszona. Prowadzi ona do prawdziwej lojalności wobec marki, pozytywnych rekomendacji oraz silnego wizerunku marki, który przyciąga również nowych klientów i klientki.
Czy firma może korzystać jednocześnie z kilku rodzajów programów lojalnościowych?
Tak, to wręcz reguła. Większość skutecznych działań mających na celu budowanie lojalności klientów łączy w sobie kilka elementów, na przykład zachęty ekonomiczne w ramach programu lojalnościowego z emocjonalną więzią wynikającą z osobistej komunikacji i prawdziwego poczucia przynależności do społeczności.
Czym dokładnie jest techniczno-funkcjonalna lojalność klientów?
Klienci korzystają przy tym ze specjalnego systemu lub oprogramowania, które może konserwować, rozbudowywać lub aktualizować wyłącznie firma będąca dostawcą. Sprawia to, że zmiana dostawcy jest kłopotliwa i wiąże klientów na dłuższą metę, zwłaszcza w przypadku produktów cyfrowych.
W jaki sposób aplikacja lojalnościowa pomaga w budowaniu lojalności klientów?
Aplikacja lojalnościowa łączy w sobie jednocześnie kilka rodzajów budowania więzi: zapewnia korzyści ekonomiczne w postaci punktów i nagród, ale także tworzy emocjonalną bliskość dzięki osobistej komunikacji i bezpośredniej wymianie z klientami.
