Czy wiesz, że wartość, jaką klient lub klientka ma dla Twojej firmy, można bardzo łatwo obliczyć? Tak zwana wartość klienta w całym okresie współpracy (ang. Customer Lifetime Value, w skrócie CLV; zwana również wartością klienta) jest ważnym wskaźnikiem w ekonomii przedsiębiorstw, na podstawie którego można określić rentowność relacji z poszczególnymi klientami.
Pojęcie: Co to jest Customer Lifetime Value (CLV)?
Wartość klienta w całym okresie współpracy (Customer Lifetime Value), w skrócie CLV, obejmuje wszystkie transakcje, które w ujęciu średnim przypadają na jednego konsumenta w trakcie trwania relacji biznesowej z daną firmą.
Każdy klient ma dla Twojej firmy określoną wartość. Wartość ta wynika z sumy wszystkich przychodów i wydatków, jakie klienci generują w Twojej firmie w trakcie całej relacji z klientem, tzw. cyklu życia klienta (CLC).
Transakcje te mogą również mieć miejsce dopiero w przyszłości i obejmują wydatki na pozyskiwanie klientów, działania marketingowe i usługi, a także – teoretycznie – zwroty i refundacje wynikające z wymiany lub roszczeń gwarancyjnych. Można tu również uwzględnić korzystanie z usług – nie chodzi więc wyłącznie o wartość pieniężną sprzedanych produktów.
Dlaczego jest to Customer Lifetime Value (CLV) ważne dla Twojej firmy?
Pewnie zadajesz sobie teraz pytanie, po co w ogóle obliczać CLV, czyli wartość klienta w całym okresie współpracy (Customer Lifetime Value), i jakie korzyści może to przynieść Twojej firmie?
CLV jako narzędzie planowania
Wartość klienta jest obliczana w celu określenia działań marketingowych oraz niezbędnych Budżet aby móc planować w sposób ukierunkowany. Oznacza to, że wszystkie niezbędne działania marketingowe są dostosowywane indywidualnie do poszczególnych klientów lub. Segmenty klientów można je dopasować.
Im wyższa jest obliczona wartość, tym większe znaczenie ma dany klient dla firmy i tym większą część budżetu można bez obaw przeznaczyć na utrzymanie relacji z tym klientem.
Dzięki wskaźnikowi Customer Lifetime Value można przeanalizować wszystkie dostępne Zasoby marketingowe dla Zarządzanie relacjami z klientami (ang. Customer Relationship Management) są skutecznie rozdzielane i wykorzystywane. Stanowi on podstawę do ustalenia dostępnego budżetu na marketing, sprzedaż i produkcję oraz do jego efektywnego wykorzystania w całym cyklu życia klienta.
Wzór CLV: Jak obliczyć Customer Lifetime Value (CLV) czyli wartość klienta
Istnieją dwa sposoby obliczenia wartości klienta w całym okresie współpracy (Customer Lifetime Value):
- W przypadku prosta wersja Zrealizowane przez klienta lub klientkę zakupy są sumowane przez cały okres trwania relacji z klientem, a następnie od tej kwoty odliczane są koszty obsługi.
- Nieco bardziej skomplikowane obliczenia zawiera ponadto prognozy dotyczące przyszłych zakupów klienta lub klientki. Ponadto należy uwzględnić wydatki klienta lub klientki oraz dyskontowanie kapitału.
Wzór na to (wariant 2) wygląda następująco:
Znaczenie poszczególnych składników obliczeń CLV
- T = przewidywany czas trwania współpracy
- t = przedział czasowy (t = 0, 1, 2, … n)
- et = przewidywane przychody od klienta lub klientki w okresie t
- w = przewidywane wydatki na obsługę klientów, serwis itp.
- i = współczynnik dyskontowy przyjęty dla szacowanej długości trwania relacji biznesowej
Krytyka dotycząca obliczania CLV
Jak wynika z drugiego obliczenia, ustalenie wartości CLV wiąże się z dużym Niepewność wynikająca z czynnika prognozy. Zarówno oszacowanie przewidywanego czasu trwania relacji z klientem, jak i dokładne obliczenie wydatków związanych z danym klientem są trudne do prognozowania. W praktyce najczęściej opiera się więc na danych empirycznych lub branżowych wartościach orientacyjnych.
Niemniej jednak obliczenie wartości pojedynczych lub wielu relacji z klientami jest ważne dla każdej firmy, nawet jeśli wiąże się to z pewnym stopniem niepewności. Im więcej danych empirycznych, tym dokładniejszy wynik.
Jak można w sposób ukierunkowany obliczyć wartość klienta w całym okresie współpracy (CLV) wywierać pozytywny wpływ?
Po obliczeniu wskaźnika CLV pojawia się pytanie, w jaki sposób można go poprawić. Również w tym zakresie istnieje wiele możliwości zwiększenia wartości klienta. Jak wynika z wzoru na wskaźnik Customer Lifetime Value, najważniejsze są następujące wskaźniki: czynniki mające wpływ wyniku:
- Koszty obsługi klienta
- Średnia wartość koszyka
- Czas trwania relacji biznesowej
- Częstotliwość zakupów
Potencjał poprawy na podstawie wskaźników
Wynika z tego potencjał do poprawy właśnie na tych poziomach. Zaleca się, aby najpierw przeanalizować różne obszary działalności przedsiębiorstwa oraz poznać jego mocne i słabe strony, aby móc je odpowiednio wykorzystać.
Faktem jest, że pozyskanie nowego klienta lub nowej klientki może zająć nawet 10 razy droższe niż utrzymanie stałego klienta lub stałej klientki.
Z tego powodu niezwykle ważne jest, aby Pozyskiwanie nowych klientów zorganizować je w sposób efektywny i stale mieć pod kontrolą istniejące procesy. A w razie potrzeby – na bieżąco dostosowywać je do zmieniających się warunków i optymalizować. W dłuższej perspektywie wpłynie to pozytywnie na Twoje obroty.
Słowo klucz: obsługa klienta
Czy być może przeznaczasz zbyt mało zasobów na Obsługa klienta, twój Zarządzanie reklamacjami i Lojalność klientów? Aby zwiększyć wartość klienta, warto zainwestować w Działania mające na celu utrzymanie klientów inwestować, aby w ten sposób skrócić czas trwania Relacje z klientami zwiększyć. Dzięki profesjonalnej postawie i miłej obsłudze Twój klient lub Twoja klientka poczują się na przykład wyjątkowo dobrze zaopiekowani.
Zostań w pamięci swoich klientów. Dzięki Marketing e-mailowy lub powiadomienia push utrzymujesz stały kontakt ze swoimi klientami, aby przy najbliższej okazji znów zostali cię wzięli pod uwagę jako punkt kontaktowy. Taka możliwość pojawia się zwłaszcza w czasach kryzysu.
Upselle i oferty specjalne dla wybranych klientów
Zaproponuj swoim klientom produkty uzupełniające (tzw. Sprzedaż dodatkowa lub Sprzedaż krzyżowa), które pasują do Twojego głównego produktu. Pokaż, że jesteś kompetentny w swojej dziedzinie i masz silną pozycję na rynku.
Stanowisko Oferty specjalne dla Twoich lojalnych klientów, aby wynagrodzić ich za lojalność. Nagrody sprawiają radość, dlatego ważne jest, aby, Systemy nagród zastosować.
Wszystko to sprawia, że dzięki bardziej efektywnym wydatkom na obsługę klientów i lepszym usługom ostatecznie zyskuje się bardziej zadowolonych klientów. Klienci ci czują się w ten sposób silniej związani z firmą, pozostają w relacjach biznesowych z nią dłużej i okazują jej również większe zaufanie.
Wzmacnianie lojalności klientów, zmniejszanie skłonności do odejścia
W ten sposób zmniejszasz skłonność klientów do zmiany dostawcy, zwiększasz częstotliwość zakupów oraz przychody, a także sprawiasz, że klienci stają się ambasadorami marki, którzy z kolei nieustannie przyciągają dla Ciebie nowych klientów. Podsumowując, osiągasz w ten sposób Zwiększenie wartości klienta i Wartość klienta w całym okresie współpracy – A więc dobrze przemyślane inwestycje!
Liczne Zalety poprzez obliczenie CLV
Wskaźnik Customer Lifetime Value (CLV) pomaga w, określenie wartości Twoich klientów a co za tym idzie – celowo usprawnić pozyskiwanie i obsługę klientów. W konsekwencji oznacza to zatem pozytywny wpływ na Twoje obroty.
W ten sposób możesz skupić się na najbardziej obiecującej części swojej bazy klientów (tzw. Klienci klasy A spośród Twoich dotychczasowych klientów) oraz wyeksponować je za pomocą odpowiednich działań marketingowych i sprzedażowych, a także zapewnić im indywidualną obsługę.
FAQ: Najczęściej zadawane pytania dotyczące wartości klienta w całym cyklu życia (Customer Lifetime Value)
Co to jest Customer Lifetime Value (CLV)?
Wartość klienta w całym okresie współpracy (Customer Lifetime Value) obejmuje wszystkie transakcje, które w ujęciu średnim generuje każdy klient na rzecz przedsiębiorstwa w trakcie trwania relacji biznesowej. Składa się ona ze wszystkich przychodów i wydatków generowanych przez klientów w całym okresie trwania relacji – tzw. cyklu życia klienta (Customer Lifetime Cycle, CLC).
Jak obliczyć wartość klienta w całym okresie współpracy (Customer Lifetime Value)?
Istnieją dwa sposoby. W prostszym wariancie sumuje się wartość dokonanych zakupów w całym okresie trwania relacji z klientem, a następnie odejmuje się od tej kwoty koszty obsługi. Bardziej złożony wariant uwzględnia dodatkowo prognozy dotyczące przyszłych zakupów, wydatki klienta oraz dyskontowanie kapitału.
Jakie czynniki wpływają na CLV?
Są to przede wszystkim cztery wskaźniki: koszty obsługi klienta, średnia wartość koszyka, czas trwania relacji biznesowej oraz częstotliwość zakupów. Właśnie na tych poziomach skupiają się działania mające na celu zwiększenie wartości klienta.
Czy utrzymanie klientów jest tańsze niż pozyskiwanie nowych?
Tak. Pozyskanie nowego klienta lub nowej klientki jest nawet 10 razy droższe niż utrzymanie stałego klienta lub stałej klientki. Dlatego warto zainwestować w Działania mające na celu utrzymanie klientów inwestować.
Na ile wiarygodna jest obliczona wartość CLV?
Obliczenia wiążą się z niepewnością wynikającą z czynnika prognozy: zarówno przewidywany czas trwania relacji z klientem, jak i dokładne wydatki związane z danym klientem są trudne do oszacowania. W praktyce wykorzystuje się zatem dane empiryczne lub wartości orientacyjne obowiązujące w branży – im więcej danych empirycznych jest dostępnych, tym dokładniejszy jest wynik.
