Een groene ster op het scherm van je mobiel, en het voelt al meteen als een kleine overwinning: nog een kopje koffie, nog een stapje dichter bij het volgende niveau. Precies daarin schuilt het geheim van het succes van Starbucks Rewards, de digitaal loyaliteitsprogramma van de Amerikaanse koffieketen en een van de meest gebruikte apps in de hele horecasector.
Door het programma voortdurend verder te ontwikkelen, weet Starbucks niet alleen nieuwe, maar vooral ook bestaande klanten aan zich te binden – en hen regelmatig terug te lokken naar de vestigingen. Wat zit hierachter, en wat kunnen ook kleinere bedrijven hiervan leren? Dat is precies wat we hier gaan bekijken.
Marketing bij Starbucks: Missieverklaring
Vrij vertaald luidt de missie van Starbucks: „De menselijke geest inspireren en voeden – één persoon, één kopje en één buurt tegelijk.“
Daarbij zijn gerichte marketing en een doordachte klantervaring is via verschillende kanalen al lang onmisbaar geworden. Sociale media, e-mail en op de doelgroep afgestemde content, zoals eigen landingspagina’s, zijn sowieso de norm. Uitstekende service staat daarbij bovenaan de prioriteitenlijst.
Drie Redenen voor het succes de Starbucks-app
Flexibele app-functies, een veelzijdig bonusprogramma en de Integratie van andere bedrijfsplatforms vormen samen met een doordachte marketingmix de belangrijkste redenen voor het succes van het programma.
1. Betaal- en bestelfunctie van de app
Naast de elektronische betaal- en bestelfunctie werd ook „My Starbucks Barista“ geïntroduceerd: een Taalfunctie naar het voorbeeld van Siri en Alexa, waarmee je Bestellingen plaatsen via spraakopdrachten . Dankzij deze aanpassingen konden de lange wachtrijen, vooral tijdens de spitsuren, aanzienlijk worden verkort.
2. Veelzijdig, op maat gemaakt bonusprogramma
In plaats van per aankoop krijgen klanten nu per uitgegeven dollar Punten of sterren beloond. Dat maakt het makkelijker om sterren te verzamelen en extra voordelen te ontgrendelen. Afhankelijk van het aantal sterren kunnen Starbucks-klanten twee Niveau: Groen en Goud. Als Goud-lid profiteer je onder andere van Evenementen voor leden, gratis navullingen koffie en thee, evenals een gepersonaliseerde, gouden Starbucks-kaart.
3. Integratie van verschillende bedrijfsplatforms
Om klanten nog sterker aan Starbucks te binden, zijn er gerichte maatregelen genomen Samenwerkingen tussen bedrijven gestart. Met een geïntegreerde Amazon-functie kan je direct via de Starbucks-app online kopen. Via de muziek-app Spotify kunnen klanten zoeken naar nummers die op dat moment in de winkel worden afgespeeld en deze aan hun eigen afspeellijst toevoegen. Een andere samenwerking met de vervoersdienst Lyft beloont afgelegde ritten bovendien met sterren.
Gevolgen op het succes van Starbucks
Volgens berichten heeft de herlancering van de Starbucks-app een merkbaar effect gehad op het succes van het bedrijf in de VS: meer actieve leden, frequentere bezoeken en een groter aandeel van de omzet via de app. Dit voorbeeld laat zien dat een klantgericht loyaliteitsprogramma niet alleen klanten bindt, maar ook tastbare bijdraagt aan het succes van het bedrijf – waar uiteindelijk ook de medewerkers van profiteren.
Wat je van Starbucks voor jouw bedrijf kun je leren
Je hoeft geen wereldwijd opererend concern te zijn om van deze principes te profiteren. Ook voor kleine en middelgrote ondernemingen kan een doordacht Premie- en niveauprogramma precies hetzelfde effect bereiken als Starbucks op grote schaal laat zien: van incidentele kopers worden trouwe vaste klanten.
Net zo belangrijk als het programma zelf is de manier waarop je erover communiceert. Gepersonaliseerde berichten in plaats van massale kortingen – bijvoorbeeld via geautomatiseerde, doelgerichte communicatie – zorgen ervoor dat klanten zich net zo speciaal voelen als een Starbucks Gold-lid.
Dat dit principe ook buiten het grote podium werkt, blijkt uit talrijke Succesverhalen van klanten van hello again uit de horeca, de detailhandel en de vrijetijdsector.
Conclusie
Starbucks Rewards laat op indrukwekkende wijze zien hoeveel een goed doordacht loyaliteitsprogramma kan betekenen: handige betaalopties, een motiverend niveausysteem en slimme samenwerkingsverbanden, die het nut van de app veel verder uitbreiden dan alleen de koffiebeker. Zorgt jouw eigen klantenbindingsprogramma al voor zo’n sterke stijging van de cijfers als bij Starbucks?
Het goede nieuws: je hebt hiervoor geen wereldwijd netwerk van vestigingen nodig. Dezelfde principes – gemak, beloning en persoonlijke communicatie – kunnen worden toegepast met de juiste app ook in jouw bedrijf implementeren.
