Drie jaar geleden hebben we je in het eerste DACH Loyalty Report laten zien wat klanten van een goed loyaliteitsprogramma verwachten. Sindsdien is er het een en ander veranderd: nieuwe technologieën, veranderde verwachtingen en een over het algemeen volwassener geworden markt bepalen het beeld van klantbinding in de DACH-regio.
Voor het DACH Loyalty Report 2026 hebben we samen met het marktonderzoeksbureau marketagent 2.040 consumenten uit Duitsland, Oostenrijk en Zwitserland ondervraagd, aanzienlijk meer dan de ruim 1.500 personen die in 2023 aan de eerste enquête hebben deelgenomen. Het onderzoek vond plaats tussen 3 en 11 december 2025 en was representatief wat betreft leeftijd, geslacht, regio, gezinsgrootte en inkomen.
In dit artikel vergelijken we de belangrijkste cijfers van 2023 rechtstreeks met de actuele cijfers uit 2026 en leggen we uit wat er achter deze ontwikkelingen schuilgaat, van stabiele omzetontwikkelingen en de mate van digitale volwassenheid tot geheel nieuwe thema’s zoals gamification.
Het overzicht van de vergelijking: 2023 versus 2026
Voordat we in detail treden, is het de moeite waard om eerst naar het totaalplaatje te kijken. In de onderstaande tabel worden de belangrijkste kengetallen uit het Loyalty Report 2023 vergeleken met de actuele cijfers uit het DACH Loyalty Report 2026.
| Kengetal | 2023 | 2026 | Ontwikkeling |
|---|---|---|---|
| Extra uitgaven door actief gebruik van een loyaliteitsprogramma | +28,4 % | +27,9 % | Stabiel op hoog niveau (−0,5 procentpunt) |
| Gebruik van loyaliteitsprogramma's | 95,5 % (analoog en digitaal gemengd) | 81,3 % maakt uitsluitend gebruik van digitale bonusprogramma’s/loyaliteitsclub-apps | Duidelijke verschuiving van analoog naar digitaal |
| Wens om ten minste wekelijks informatie te ontvangen | 65 % | 82,1 % | +17,1 procentpunten, een aanzienlijk toegenomen behoefte aan informatie |
Extra uitgaven door loyaliteitsprogramma’s: Stabiel op hoog niveau
In 2023 gaven klanten die actief gebruik maakten van een loyaliteitsprogramma gemiddeld 28,4 % meer uit dan voorheen. Drie jaar later ligt dit cijfer op 27,9 %, vrijwel ongewijzigd. Dat is goed nieuws voor bedrijven: Het omzetvermenigvuldigende effect van loyaliteitsprogramma’s is geen kortstondige trend, maar een stabiel effect dat zich al jarenlang bevestigt.
Tegelijkertijd blijkt uit het DACH Loyalty Report 2026 hoe sterk loyaliteitsprogramma’s de perceptie van een bedrijf beïnvloeden: 68,3 % van de klanten vindt een bedrijf met een bonusprogramma interessanter, 67,7 % beschouwt het als moderner en eigentijds. 56,0 % nemen zelfs een omweg voor lief om bij een aanbieder met een klantenbindingsprogramma te winkelen.
Digitalisering: Van trend tot norm
In 2023 maakte 78,3 % van de ondervraagden gebruik van digitale media bij hun aankoopbeslissingen; dat was destijds nog een aanzienlijke stijging van 3,3 procentpunten ten opzichte van het voorgaande jaar en een bewijs dat digitalisering toen net voet aan de grond kreeg. In 2026 is digitaal al lang de uitgangspunt: 81,3 % maken ten minste af en toe gebruik van digitale bonusprogramma’s of apps van klantenclubs, en 73,8 % van de klanten zouden, als ze de keuze hadden, overstappen van een analoge oplossing, zoals een klantenkaart, naar een digitale variant.
Wat betreft de favoriete informatiekanalen zien we hetzelfde beeld: 71,5 % kiezen voor digitale kanalen zoals apps, e-mailnieuwsbrieven of websites, terwijl slechts 28,5 % nog gebruikmaken van gedrukte mailings. In Duitsland is het aandeel van gedrukte uitgaven binnen een jaar zelfs gedaald van 28,3 % naar 22,9 %. Oostenrijk vormt hier een uitzondering: gedrukte uitgaven spelen daar met 49,0 % nog steeds een belangrijke aanvullende rol.
| Voordelen van digitale loyaliteitsprogramma’s | Goedkeuring 2026 |
|---|---|
| Goed overzicht van tegoedbonnen, puntensaldo en voordelen | 52,3 % |
| Ik heb mijn smartphone sowieso altijd bij me | 43,2 % |
| Ruimtebesparing in je portemonnee | 37,8 % |
| Op elk moment een overzicht van de stand | 35,3 % |
| Digitale boekhouding | 26,2 % |
| Een milieuvriendelijker alternatief voor papieren kaarten | 25,2 % |
Personalisatie en onmiddellijke bevrediging: De nieuwe verwachtingen
In het Loyalty Report 2023 kwam personalisatie al aan bod, maar dan eerder als een algemene wens zonder harde cijfers. In 2026 kan dit precies in cijfers worden uitgedrukt: 61,0 %: consumenten verwachten aanbiedingen die op hen persoonlijk zijn afgestemd en geen extra tijd kosten. Algemeen nieuws dat geen verband houdt met het persoonlijke dagelijks leven wordt door velen als storend ervaren.
Een andere nieuwe ontwikkeling is het concept van ‘instant gratification’, oftewel onmiddellijke beloning: 82,4 % van de ondervraagden verwacht dat loyaliteitsvoordelen direct kunnen worden ingewisseld, in plaats van eerst weken of maanden lang punten te moeten sparen. Hoe sneller en eenvoudiger de beloning, hoe groter de motivatie om opnieuw te kopen.
Gamificatie: De grote nieuwe trend sinds 2023
Het waarschijnlijk duidelijkste verschil tussen 2023 en 2026 is een onderwerp dat in het eerste rapport nog helemaal geen rol speelde: Gamificatie. Speelse elementen zoals gelukswielen, levels of kleine uitdagingen zijn sinds 2023 uitgegroeid tot een volwaardig middel om klanten te binden.
43,3 % van de consumenten in de DACH-regio maakt graag of heel graag gebruik van het spelaanbod in een loyaliteitsclub-app. Het gebruik is het sterkst in Zwitserland met 51,5 %, gevolgd door Duitsland met 41,8 % en Oostenrijk met 38,2 %. Gamificatie is vooral populair bij jongere doelgroepen: 62,0 % van de 25- tot 34-jarigen en 58,8 % van de 18- tot 24-jarigen maken graag gebruik van dergelijke aanbiedingen, maar zelfs in de groep van 55- tot 65-jarigen is dat nog steeds 27,0 %.
| Leeftijdsgroep | Maakt graag gebruik van gamification-aanbiedingen |
|---|---|
| 18–24 jaar | 58,8 % |
| 25–34 jaar | 62,0 % |
| 35–44 jaar | 48,2 % |
| 45–54 jaar | 32,6 % |
| 55–65 jaar | 27,0 % |
Kunstmatige intelligentie als nieuwe manier om klanten te binden
Ook het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI, oftewel systemen die teksten, afbeeldingen of gegevens automatisch verwerken) speelde in 2023 nog geen rol bij klantenbinding. In 2026 zal AI al een merkbare bijdrage leveren aan het dagelijks reilen en zeilen van bedrijven, bijvoorbeeld bij het opstellen van teksten, het plannen van campagnes, het ontwerpen van afbeeldingen, het analyseren van gegevens en het maken van video's.
Vertrouwen en gegevensbescherming: Een langzame toenadering
Gegevens blijven een gevoelig onderwerp, maar het vertrouwen in loyaliteitsprogramma’s neemt toe: het percentage mensen dat uit bezorgdheid over gegevensbescherming geen gebruik maakt van een loyaliteitsprogramma is ten opzichte van vorig jaar met 1,6 procentpunten gedaald. Over het algemeen delen klanten graag hun e-mailadres (77,7 %) en hun naam (70,6 %), maar zijn terughoudender als het gaat om aankoopgegevens (30,5 %) en informatie over hun koopgedrag (14,1 %).
Transparantie is cruciaal voor dit vertrouwen: Bedrijven die duidelijk aangeven welk voordeel het verstrekken van gegevens voor de gebruikers oplevert, krijgen veel gemakkelijker informatie dan bedrijven die alleen maar gegevens verzamelen.
Verwachtingskloof: Waar bedrijven en klanten van mening verschillen
Het DACH Loyalty Report 2026 vergelijkt voor het eerst ook de inschatting van bedrijven met de daadwerkelijke verwachtingen van de klanten, een invalshoek die in 2023 in deze vorm nog niet bestond. Het resultaat: op sommige punten zitten bedrijven verbazingwekkend goed, op andere punten is er duidelijk nog veel te verbeteren.
| Thema | Beoordeling door de bedrijven | Werkelijke verwachtingen van de klant |
|---|---|---|
| Communicatiefrequentie | 63,64 % vinden wekelijkse informatie voldoende | 82,1 % willen minstens wekelijkse updates |
| Gamificatie | 69,0 % staan open voor dit onderwerp | 43,3 % maakt inderdaad graag gebruik van het spelaanbod |
| Personalisatie | 66,0 % verstuurt alleen identieke of af en toe gepersonaliseerde berichten | 61,0 % verwacht aanbiedingen op maat |
| De aantrekkelijkste voordelen | 41,48 % zetten in op kortingen, 20,0 % op exclusieve prijsvragen | 61,7 % geeft de voorkeur aan lagere prijzen, 60,1 % kortingsacties |
Al met al blijkt het volgende: Bedrijven herkennen veel trends weliswaar correct, maar onderschatten vaak de omvang ervan. Wie goed luistert, regelmatig communiceert en doelgericht gebruikmaakt van nieuwe vormen zoals gamification, kan deze kloof dichten. Ter illustratie: 67,31 % van de bedrijven met een digitaal klantenbindingsprogramma is al tevreden of zeer tevreden over de behaalde resultaten.
Conclusie: Wat je uit de vergelijking tussen 2023 en 2026 moet onthouden
Uit de vergelijking tussen het Loyalty Report 2023 en het DACH Loyalty Report 2026 blijkt vooral één ding: de basisprincipes van succesvolle klantenbinding zijn niet veranderd, maar de verwachtingen zijn toegenomen. Het omzeteffect van loyaliteitsprogramma’s blijft stabiel, maar klanten willen tegenwoordig meer snelheid, meer personalisatie en meer speelse elementen dan drie jaar geleden.
| Actiegebied | Wat in 2023 gold | Wat in 2026 geldt | Volgende stap |
|---|---|---|---|
| Digitalisering | Belangrijk concurrentievoordeel | Verwachte norm | Analoge oplossingen consequent omzetten naar digitaal |
| Communicatie | Regelmatige updates gewenst | Er worden ten minste wekelijkse updates verwacht | De communicatiefrequentie actief verhogen |
| Personalisatie | Algemene wens | 61,0 % verwachten op maat gemaakte aanbiedingen | Segmentatie en gepersonaliseerde aanbiedingen verder uitbouwen |
| Beloning | Klassieke punten en kortingen | 82,4 % verwachten voordelen die onmiddellijk kunnen worden verzilverd | Instant-beloningen invoeren in plaats van lange spaarperiodes |
| Interactie | Geen probleem | 43,3 % maakt graag gebruik van gamification | Kleine speelse elementen in de app integreren |
Begin daar waar de grootste kloof zit tussen je huidige programma en deze verwachtingen. Zelfs kleine aanpassingen, zoals een snellere beloning of een wekelijkse nieuwsbrief, kunnen het verschil maken.
Veelgestelde vragen: Veelgestelde vragen over de vergelijking tussen het Loyalty Report 2023 en 2026
Wat is het meest veranderd tussen het Loyalty Report van 2023 en dat van 2026?
Het meest opvallende verschil is de opkomst van gamification: in 2023 speelden speelse elementen nog geen rol bij klantenbinding, maar in 2026 maakt al 43,3 % van de consumenten in de DACH-regio graag gebruik van dergelijke aanbiedingen. Ook de behoefte aan snelle, persoonlijke communicatie en onmiddellijk inwisselbare beloningen is aanzienlijk sterker dan in 2023.
Zal het effect van loyaliteitsprogramma's op de omzet in 2026 nog net zo groot zijn als in 2023?
Ja, vrijwel onveranderd. In 2023 gaven deelnemers aan loyaliteitsprogramma’s gemiddeld 28,4 % meer uit; in 2026 bedraagt dit cijfer 27,9 %. Het effect is dus gedurende drie jaar stabiel gebleven, wat een sterk argument is dat de investering in een loyaliteitsprogramma op de lange termijn de moeite waard is.
Waarom is de steekproef in 2026 groter dan in 2023?
Voor het DACH Loyalty Report 2026 zijn 2.040 netto-interviews geanalyseerd, tegenover meer dan 1.500 personen in 2023. De grotere en representatief gewogen steekproef (op basis van leeftijd, geslacht, regio, gezinsgrootte en inkomen) zorgt voor betrouwbaardere conclusies, met name bij gedetailleerde analyses per land of leeftijdsgroep.
Zijn digitale loyaliteitsprogramma’s in 2026 belangrijker dan in 2023?
Digitaal was al in 2023 een duidelijke trend, met een gebruik van digitale media door 78,3 %. In 2026 is digitaal echter van een trend uitgegroeid tot de norm: 81,3 % maken gebruik van digitale bonusprogramma's of loyaliteitsclub-apps, en 73,8 % zouden actief overstappen van een analoge naar een digitale oplossing als ze daartoe de mogelijkheid zouden hebben.
Wat betekent de ‘expectation gap’ voor mijn bedrijf?
De ‘Expectation Gap’ beschrijft de kloof tussen wat bedrijven denken dat klanten verwachten en wat klanten daadwerkelijk verwachten. Vooral wat betreft de communicatiefrequentie onderschatten veel bedrijven de behoefte aanzienlijk: zij vinden wekelijkse updates voldoende, terwijl klanten dat juist ook willen, maar vaak minder vaak krijgen. Wie zich bewust is van deze kloof, kan gerichte aanpassingen doorvoeren.
Is gamification ook de moeite waard voor kleinere bedrijven?
Ja. Gamificatie werkt bij alle leeftijdsgroepen, van 58,8 % bij de 18- tot 24-jarigen tot 27,0 % bij de 55- tot 65-jarigen. Zelfs kleine speelse elementen, zoals een digitaal rad van fortuin of een kleine verzamelactie, kunnen – ongeacht de grootte van het bedrijf – in een bestaande loyaliteitsapp worden geïntegreerd en zorgen aantoonbaar voor meer interactie.
