Katten zijn kieskeurig. Ze blijven alleen op plekken waar ze zich echt op hun gemak voelen. Klanten zijn in dat opzicht niet anders.
Daarom is een sterke strategie voor klantenbinding in de detailhandel van groot belang. Deze strategie maakt je merk uniek, verhoogt de omzet en voorkomt dat je klanten naar de concurrentie overstappen.
Kölle Zoo laat zien hoe dat werkt. Deze premiumleverancier van dierenbenodigdheden combineert belevingswerelden in de winkel met datagestuurde klantcommunicatie en weet zo klanten blijvend te enthousiasmeren. Ramin Danaei, directeur van Kölle Zoo, heeft ons in de hello again-podcast verteld hoe dit succesrecept eruitziet.
De uitdaging: De frequentie handhaven, de relevantie vergroten
Een dalend aantal klanten, stijgende prijzen en toenemende concurrentie van onlinewinkels: de fysieke detailhandel staat voor echte uitdagingen.
Vooral op het gebied van dierenbenodigdheden verandert het koopgedrag, wat in belangrijke mate wordt beïnvloed door de hausse tijdens de coronapandemie en de daaropvolgende marktconsolidatie.
En dat is precies waar Kölle Zoo een rol speelt. Met 24 ruime Belevenismarkten In Duitsland en Oostenrijk streeft het bedrijf een duidelijk doel na: het wil zijn klanten blijvend enthousiasmeren door hen niet met de prijs, maar met uitmuntende kwaliteit, uitstekende service en niet in de laatste plaats emoties te overtuigen.
Beleving als bindende factor: twee uur verblijfsduur per bezoek
Kölle Zoo heeft het begrepen: de fysieke detailhandel kan scoren op de punten waar de onlinehandel tegen zijn grenzen aanloopt – in de persoonlijke ervaring.
Grote verkoopruimtes van maximaal 3.300 vierkante meter, showaquaria, levende dieren, met veel zorg ingerichte ruimtes en evenementen zoals fotoshoots met honden maken een bezoek tot een verrijkende vrijetijdsbesteding.
Het resultaat is een gemiddelde verblijfsduur van twee uur per klant in de winkel. Dit cijfer is uitzonderlijk voor de detailhandel en schept optimale voorwaarden voor cross-selling, intensief advies en een sterke klantbinding.
De volgende stap: Digitale klantenbinding met een systeem
Om de klantbinding te versterken en tegelijkertijd meetbaar te maken, heeft Kölle Zoo in 2024 een eigen digitaal klantenbindingsprogramma in de vorm van een App geïntroduceerd, die onder andere de volgende voordelen biedt:
- Gepersonaliseerde inhoud: Klanten ontvangen informatie, aanbiedingen en evenementen die zijn afgestemd op het profiel van hun huisdier.
- Geïntegreerde evenementen: Adverteren voor fotoshoots met honden, adviesdagen of lokale acties, rechtstreeks in de app.
- Donatiefunctie: Bonuspunten kunnen aan dierenasielen worden geschonken.
- Cross-channel-integratie: Koppeling van offline- en online-aanbiedingen, inclusief weergave van de voorraad in de winkel.
Hoe je helemaal zelf een loyaliteitsprogramma opzet, lees je in Een loyaliteitsprogramma opzetten: 4 essentiële vragen.
Het resultaat: Hogere bonbedragen, actievere klanten
De cijfers spreken voor zich:
- App-gebruikers kopen meer: Klanten die de app gebruiken, geven gemiddeld 63 € uit, wat aanzienlijk boven het algemene gemiddelde ligt.
- Populariteit: In sommige markten maken meer dan 34 % van de klanten gebruik van de app.
- Hoog maandelijks verbruik: 70 % van de geregistreerde gebruikers maken elke maand gebruik van de app – dat is een recordcijfer in de branche.
Het gebruik van de app heeft een direct effect op de gemiddelde besteding per bon en de klantbinding. Dat merken we ook in onze dagelijkse praktijk.
Ramin Danaei, directeur van de Kölle Zoo
Waarom een eigen loyaliteitsprogramma in de dierenwinkelbranche?
De Kölle Zoo heeft bewust afgezien van oplossingen met meerdere partners, zoals Payback. In plaats van klantgegevens met derden te delen, kiest het bedrijf voor een eigen loyaliteitsprogramma.
| Criterium | Zelfstandig loyaliteitssysteem | Oplossing met meerdere partners |
|---|---|---|
| Gegevenssoevereiniteit | Volledige controle over de klantrelatie | Gegevens worden gedeeld met derden |
| Merkconsistentie | Beleving en communicatie onder één dak | Het merk trekt zich terug uit het partnerprogramma |
| Relevantie | Aanbiedingen en inhoud kunnen individueel worden aangepast | Aanbiedingen zijn vaak gestandaardiseerd |
Een uitgebreide vergelijking tussen bonusprogramma's met meerdere partners en eigen oplossingen vind je in PAYBACK-partner worden of een eigen oplossing?.
Personeel als succesfactor: Klantbinding begint in de winkel
Een loyaliteitsprogramma staat of valt met de acceptatie binnen het team. Daarom werd de uitrol bij Kölle Zoo nauwlettend begeleid: de verkoopmedewerkers leerden vanaf het begin hoe ze de app in adviesgesprekken konden integreren en de voordelen ervan konden uitleggen.
Het resultaat: de app is met succes geïntegreerd in de dagelijkse gang van zaken op de werkvloer – een belangrijke factor voor het hoge gebruik. Hoe je je team en je klanten kunt overtuigen van een nieuwe app, laten we zien in Je loyaliteitsapp promoten: hoe je je loyaliteitsapp op de juiste manier promoot.
De 4 belangrijkste bevindingen voor handelaars
- Op gegevens gebaseerde beslissingen kunnen alleen effect sorteren als het management ze ondersteunt en erachter staat.
- Niet alle klanten hebben dezelfde Behoeften. Wie zijn communicatie afstemt op verschillende doelgroepen, blijft relevant.
- Medewerkers zijn de sleutel tot succes: goed opgeleide en gemotiveerde teams dragen de strategie voor klantenbinding uit en brengen deze in de dagelijkse praktijk tot leven.
- Wie verder gaat dan alleen de verkoop en inspireert klanten, waardoor een diepere band ontstaat.
Conclusie: Beleving, gegevens en team als succesformule
Kölle Zoo laat op indrukwekkende wijze zien hoe fysieke winkels de concurrentie met online winkels het hoofd kunnen bieden: met een echte beleving, een eigen digitaal loyaliteitsprogramma en een team dat erachter staat.
Deze drie elementen vullen elkaar aan en zorgen voor een klantbinding die veel verder gaat dan alleen de verkoop – een aanpak waar winkeliers van elke omvang van kunnen leren.
FAQ: Veelgestelde vragen over klantenbinding in de detailhandel
Waarom is de winkelervaring in de fysieke detailhandel zo belangrijk voor de klantenbinding?
Onlinehandel kan nooit de directe, zintuiglijke ervaring van een fysiek bezoek vervangen. Wie in de winkel echte emoties en belevenissen creëert, geeft klanten een reden om terug te komen die geen enkele webwinkel kan bieden. Precies dat gebruikt de fysieke detailhandel tegenwoordig doelgericht als concurrentievoordeel.
Is een eigen loyaliteitsprogramma de moeite waard in vergelijking met oplossingen met meerdere partners, zoals Payback?
Dat hangt af van je prioriteiten. Met een eigen programma heb je volledige controle over klantgegevens, merk en communicatie. Een oplossing met meerdere partners is vaak sneller operationeel, maar biedt minder mogelijkheden voor maatwerk.
Hoe belangrijk is het team voor het succes van een loyaliteitsapp?
Heel belangrijk. Zonder goed opgeleide, gemotiveerde medewerkers wordt zelfs de beste app nauwelijks gebruikt. De persoonlijke aanmoediging ter plaatse is vaak de doorslaggevende stimulans om zich aan te melden.
Welke rol speelt personalisatie bij het opbouwen van klantloyaliteit in de detailhandel?
Een heel grote. Klanten verwachten tegenwoordig inhoud en aanbiedingen die aansluiten bij hun individuele interesses. Wie dat negeert, laat kansen liggen – gepersonaliseerde communicatie zorgt daarentegen voor echte relevantie.
Hoe kan het succes van een klantenbindingsprogramma in de detailhandel worden gemeten?
Belangrijke indicatoren zijn onder andere het gebruikspercentage van de app, de gemiddelde bonwaarde van vaste klanten en de bezoekfrequentie. Wie deze cijfers regelmatig in de gaten houdt, merkt al vroeg of het programma effect heeft.
Kan klantenbinding door middel van belevingen ook in kleinere winkels werken?
Ja, ook kleinere winkels kunnen met persoonlijk advies, een bijzondere sfeer of kleine evenementen een echte beleving creëren. De basisprincipes kunnen ongeacht de grootte van de winkel worden toegepast.
