Klantbinding is in de Kappersvak van oudsher een centraal thema. Maar hoe lukt het om deze traditionele verbondenheid naar het digitale tijdperk te vertalen en daarbij ook een brede doelgroep aan te spreken?
We hadden de gelegenheid om Petra Grill, marketingmanager bij KLIPP Frisör, de grootste kappersdienstverlener van Oostenrijk, te ontmoeten. In de hello again-podcast gaf ze ons een exclusief kijkje in haar ervaringen en successen op het gebied van digitale klantenbinding en vertelde ze ons wat andere kapperszaken hiervan kunnen leren.
De uitgangssituatie: Waarom eigenlijk een app?
KLIPP staat immers bekend om zijn sterke klantbinding. Wat was de reden dat jullie jullie analoge instrumenten voor klantbinding hebben uitgebreid met een app?
Petra Grill: Het was inderdaad een combinatie van verschillende factoren. Ten eerste was er de Aanvraag voor een app door ons team en de klanten zelf. Maar een heel belangrijk punt was de Gebrek aan gegevens, die we misten. Door de coronapandemie zijn we ons daar extra van bewust geworden.
We wisten wel hoeveel klanten er bij ons op bezoek waren gekomen, maar niet hoe hoog de Aandeel vaste klanten was of welke Leeftijdsopbouw onze klanten hadden.
Aangezien wij een kapsalon zijn waar je zonder afspraak terecht kunt, hadden we ook geen Klantgegevens. We wilden absoluut duidelijkheid scheppen om onze klanten beter te begrijpen en offertes op maat te kunnen aanbieden.
Digitalisering is de afgelopen jaren gewoon een megathema geworden binnen het bedrijf, en eigenlijk voor ons allemaal.
Petra Grill, marketingmanager bij KLIPP Frisör
Digitalisering voor iedereen: Doelgroepen en premies
Kappers hebben een ongelooflijk brede doelgroep, van jong tot oud. Hoe slagen jullie erin om deze diverse groep klanten te bereiken en tegelijkertijd relevant te blijven?
Petra Grill: Dat is inderdaad een uitdaging, maar ook een enorme kans! Ons doel was vanaf het begin om, alle doelgroepen aanspreken.
Daarom hebben we naast de app ook een klassieke klantenkaart als noodoplossing ingevoerd. We vonden het uiterst belangrijk om niemand uit te sluiten, vooral niet onze trouwe, oudere klanten, die vaak niet digitaal actief zijn.
Zo kunnen we ervoor zorgen dat ook zij profiteren van de voordelen van ons loyaliteitsprogramma. Het voordeel van de app is natuurlijk de Pushberichten en gepersonaliseerde aanbiedingen, die we op maat kunnen afstemmen op de betreffende doelgroep.
De frequentiekorting: Het succesrecept van KLIPP
Zijn er specifieke bonussen of andere functies die bijzonder goed in de smaak vallen bij jullie klanten?
Petra Grill: Absoluut! Onze Frequentiekorting is een absolute hit. Klanten krijgen 10 % korting op hun knipbeurt als ze binnen vijf weken weer bij ons langskomen. Het aantal klanten dat de korting inwisselt, is verdubbeld sinds de invoering van het stempelpasje!
Dat komt onder andere door de pushberichten die we via de app versturen. Als een klant een bericht ontvangt, zoals bijvoorbeeld „Je korting is nog een week geldig!“, dan werkt dat enorm motiverend.
Daardoor konden we de klantenbezoek aantoonbaar verhogen. Het is een win-winsituatie: de klanten zijn blij met de korting en het nieuwe kapsel, en wij boeken meer bezoeken.
| bouwsteen | Wat zit erachter? |
|---|---|
| Bonusclub-app | Digitale basis met pushberichten en gepersonaliseerde aanbiedingen |
| Klassieke klantenkaart | Noodoplossing voor niet-digitale doelgroepen |
| Frequentiekorting | 10 % korting bij teruggave binnen vijf weken |
| Pushberichten | Persoonlijke herinneringen die aanzetten tot inwisseling |
| Betrokkenheid van het team | Salonmanagers worden actief betrokken bij de uitrol en de testfase |
Leerpunten voor andere bedrijven
Jullie zijn erin geslaagd om meer dan 280.000 klanten enthousiast te maken voor de Bonusclub. Welk advies zou je andere bedrijven geven die een digitaal klantenbindingsprogramma overwegen?
Petra Grill: De belangrijkste les is dat je je van tevoren echt De tijd nemen en er goed over nadenken, wat je wilt bereiken. Wie zijn mijn klanten? Welke meerwaarde wil ik hen bieden? Denk goed na over waarvoor je beloningen wilt inzetten.
Een ander heel belangrijk punt was voor ons, alle belanghebbenden aan boord krijgen, van het management tot het team in de salon. De medewerkers vormen het directe contactpunt met de klanten en hun inzet is cruciaal voor het succes.
We hebben onze Salonmanagers Ze werden actief bij de projectgroep betrokken, er werd naar hun behoeften gevraagd en later konden ze de app in testsalons uitproberen. Dat heeft ons enorm geholpen bij de uitrol en heeft geleid tot een grote acceptatie uitgevoerd.
De betrokkenheid van de medewerkers is van cruciaal belang voor het latere succes van de app.
Petra Grill, marketingmanager bij KLIPP Frisör
Nog meer inzichten in de podcast
Luister naar de volledige podcastaflevering met KLIPP! Hier kom je het volgende te weten:
- Waarom medewerkers zo cruciaal zijn bij de uitrol van een nieuwe app.
- Hoe KLIPP, ondanks een brede doelgroep en zonder afspraakregeling, zo’n hoog aanmeldingspercentage in de klantenclub weet te behalen.
- Welke concrete beloningen het beste aanslaan.
- Hoe en waarom je ook rekening moet houden met de niet-digitale doelgroep.
Nog meer praktijkvoorbeelden over bonusprogramma’s vind je in ons overzicht van de belangrijkste instrumenten voor klantenbinding.
Conclusie: Klantbinding in de kappersbranche vereist de moed om te digitaliseren
Het voorbeeld van KLIPP laat zien dat klantenbinding in de kappersbranche ook bij een zeer brede doelgroep digitaal werkt – zolang niemand wordt uitgesloten.
Wie, net als KLIPP, zijn team in een vroeg stadium bij het proces betrekt en duidelijke prikkels zoals de frequentiekorting invoert, kan van een traditionele branche een modern, digitaal klantenbindingsprogramma maken.
FAQ: Veelgestelde vragen over de KLIPP-bonuscub
Waarom heeft KLIPP gekozen voor een eigen app?
De coronapandemie maakte duidelijk dat er belangrijke klantgegevens ontbraken – bijvoorbeeld over het aandeel vaste klanten of over de leeftijdsopbouw. Met de app wilde KLIPP deze gegevensleemte opvullen en in de toekomst gepersonaliseerde aanbiedingen kunnen doen. Ook vanuit het team en van de klanten zelf kwam de wens naar voren om een app te hebben.
Waarom biedt KLIPP daarnaast ook nog een klassieke klantenkaart aan?
Zo zorgt KLIPP ervoor dat niemand wordt uitgesloten – vooral niet oudere klanten, die vaak niet digitaal actief zijn. De klantenkaart dient als alternatieve oplossing naast de app. Zo profiteren alle doelgroepen van het loyaliteitsprogramma, ongeacht hun digitale vaardigheden.
Wat houdt de frequentiekorting bij KLIPP in?
Klanten krijgen 10 % korting op een knipbeurt als ze binnen vijf weken terugkomen. Pushberichten herinneren hen er tijdig aan dat de korting binnenkort verloopt. Hierdoor is het percentage klanten dat de korting inwisselt verdubbeld ten opzichte van de tijd van de klassieke stempelkaart.
Hoe heeft KLIPP de medewerkers voor de uitrol van de app weten te overtuigen?
De salonmanagers werden vanaf het begin actief bij de projectgroep betrokken en mochten de app eerst in testsalons uitproberen. Hun behoeften werden direct meegenomen in de verdere ontwikkeling. Volgens Petra Grill heeft deze vroege betrokkenheid in belangrijke mate bijgedragen aan de hoge acceptatie tijdens de gehele uitrol.
Hoeveel klanten maken gebruik van de KLIPP Bonusclub?
Inmiddels maken meer dan 280.000 klanten deel uit van de Bonusclub van KLIPP Frisör. Daarmee is het programma een van de grootste in zijn soort binnen de Oostenrijkse kappersbranche. Dit werd mogelijk gemaakt door de combinatie van een app, een klantenkaart en gerichte beloningen.
Wat is het advies van Petra Grill aan andere bedrijven die een klantenbindingsprogramma overwegen?
Ze raadt aan om van tevoren echt de tijd te nemen en goed na te denken over wie je klanten zijn en welke meerwaarde je hen wilt bieden. Het is net zo belangrijk om alle belanghebbenden erbij te betrekken – van het management tot het team in de salon. Alleen als iedereen meewerkt, zal de uitrol slagen.
