Los gatos son quisquillosos. Solo se quedan donde realmente se sienten cómodos. Los clientes no son diferentes.
Por eso, una estrategia sólida de fidelización de clientes es de gran importancia en el sector minorista. Hace que tu marca sea inconfundible, aumenta la facturación y evita que tus clientes se vayan a la competencia.
Kölle Zoo nos muestra cómo funciona esto. Esta marca premium de productos para mascotas combina experiencias inmersivas en la tienda con una comunicación con los clientes basada en datos, lo que le permite cautivar a sus clientes de forma duradera. Ramin Danaei, director general de Kölle Zoo, nos ha revelado en el podcast «hello again» en qué consiste esta fórmula de éxito.
El desafío: Mantener la frecuencia, aumentar la relevancia
La disminución de la afluencia de clientes, el aumento de los precios y una competencia cada vez mayor en Internet: el comercio minorista tradicional se enfrenta a auténticos retos.
Especialmente en el sector de los productos para animales, los hábitos de compra están cambiando, influidos de manera decisiva por el auge registrado durante la pandemia del coronavirus y la posterior reestructuración del mercado.
Ahí es precisamente donde entra en juego el zoológico de Colonia. Con 24 amplios Mercados temáticos En Alemania y Austria, la empresa persigue un objetivo claro: cautivar a su clientela de forma duradera, convenciendo no por el precio, sino por una calidad excepcional, un servicio excelente y, sobre todo, por las emociones que despierta.
La experiencia como factor de fidelización: dos horas de permanencia por visita
El zoológico de Colonia lo ha entendido: el comercio minorista físico puede destacar donde el comercio online alcanza sus límites: en la experiencia personal.
Amplias superficies de venta de hasta 3.300 metros cuadrados, acuarios de exhibición, animales vivos, zonas diseñadas con mucho esmero y eventos como sesiones fotográficas para perros hacen de la visita una actividad de ocio enriquecedora.
El resultado es un tiempo medio de permanencia de dos horas por cliente en la tienda. Esta cifra es excepcional en el sector minorista y crea las condiciones óptimas para la venta cruzada, un asesoramiento exhaustivo y una sólida fidelización de los clientes.
El siguiente paso: Fidelización digital de clientes con sistema
Con el fin de reforzar la fidelidad de los clientes y, al mismo tiempo, poder cuantificarla, Kölle Zoo puso en marcha en 2024 su propio programa de fidelización digital en forma de una App que ofrece, entre otras, las siguientes ventajas:
- Contenidos personalizados: Los clientes reciben información, promociones y eventos adaptados al perfil de su mascota.
- Eventos integrados: Promoción de sesiones fotográficas con perros, jornadas de asesoramiento o actividades locales directamente en la aplicación.
- Función de donaciones: Los puntos de bonificación se pueden donar a los refugios de animales.
- Integración multicanal: Integración de ofertas offline y online, incluida la visualización del stock en la tienda.
Para saber cómo crear tu propio programa de fidelización desde cero, consulta Cómo poner en marcha un programa de fidelización: 4 preguntas fundamentales.
El resultado: Mayor bono, clientas y clientes más activos
Las cifras lo demuestran:
- Los usuarios de aplicaciones compran más: Los clientes que utilizan la aplicación gastan una media de 63 €, lo que supera con creces la media general.
- Popularidad: En algunos mercados, más de 34 % de los clientes utilizan la aplicación.
- Alto consumo mensual: 70 % de los usuarios registrados utilizan la aplicación cada mes, lo que supone un récord en el sector.
El uso de la aplicación tiene un efecto inmediato en el ticket medio y en la fidelización de los clientes. Esto también lo notamos en nuestro día a día.
Ramin Danaei, director general del zoológico de Colonia
¿Por qué crear un programa de fidelización propio en el sector de productos para animales?
El zoológico de Colonia ha decidido deliberadamente no adoptar soluciones con múltiples socios, como Payback. En lugar de compartir los datos de los clientes con terceros, la empresa apuesta por un sistema de fidelización propio.
| Criterio | Sistema de fidelización independiente | Solución multipartena |
|---|---|---|
| soberanía de los datos | Control total sobre la relación con el cliente | Los datos se comparten con terceros |
| Coherencia de la marca | Experiencias y comunicación, todo de un mismo proveedor | La marca da un paso atrás en el programa de afiliados |
| relevancia | Ofertas y contenidos personalizables | Las ofertas suelen estar estandarizadas |
Encontrarás una comparación detallada entre los programas de bonificación de múltiples socios y las soluciones propias en ¿Convertirse en socio de PAYBACK o crear una solución propia?.
Factor de éxito Personal: La fidelización de clientes comienza en el punto de venta
El éxito de un programa de fidelización depende en gran medida de su aceptación por parte del equipo. Por eso, la puesta en marcha en Kölle Zoo se llevó a cabo con un seguimiento muy estrecho: el personal de ventas aprendió desde el principio cómo integrar la aplicación en las consultas con los clientes y explicar sus ventajas.
El resultado: la aplicación se ha integrado con éxito en el día a día de la tienda, lo que constituye un factor clave para su elevada tasa de uso. En te mostramos cómo convencer a tu equipo y a tu clientela de las ventajas de una nueva aplicación en Promocionar la aplicación de fidelización: Cómo promocionar correctamente tu aplicación de fidelización.
Las cuatro conclusiones más importantes Para comerciantes
- Decisiones basadas en datos solo pueden surtir efecto si la dirección de la empresa las respalda y las apoya.
- No todos los clientes tienen las mismas Necesidades. Quien adapta su comunicación a los distintos públicos objetivo, sigue siendo relevante.
- Empleados:as son la clave del éxito: unos equipos bien formados y motivados respaldan la estrategia de fidelización de clientes y la hacen realidad en el día a día.
- ¿Quién que va más allá de la mera venta e inspira a los clientes, creando un vínculo más profundo.
Conclusión: Experiencia, datos y equipo: la fórmula del éxito
Kölle Zoo demuestra de forma impresionante cómo el comercio minorista tradicional puede hacer frente a la competencia online: con una experiencia auténtica, un programa de fidelización digital propio y un equipo que lo respalda.
Estos tres elementos se complementan entre sí y crean una fidelización de los clientes que va mucho más allá de la mera venta, un enfoque del que pueden aprender los comerciantes de cualquier tamaño.
Preguntas frecuentes: Preguntas habituales sobre la fidelización de clientes en el sector minorista
¿Por qué la experiencia en las tiendas físicas es tan importante para fidelizar a los clientes?
El comercio online nunca podrá sustituir la experiencia directa y sensorial que supone una visita física a la tienda. Quien consigue generar emociones y experiencias auténticas en la tienda ofrece a los clientes un motivo para volver que ninguna tienda online puede ofrecer. Eso es precisamente lo que el comercio minorista físico aprovecha hoy en día de forma estratégica como ventaja competitiva.
¿Merece la pena tener un programa de fidelización propio frente a soluciones con múltiples socios como Payback?
Eso depende de tus prioridades. Un programa propio te ofrece un control total sobre los datos de los clientes, la marca y la comunicación. Una solución multipartena suele estar lista para funcionar más rápidamente, pero a cambio ofrece menos personalización.
¿Qué importancia tiene el equipo para el éxito de una aplicación de fidelización?
Es muy importante. Sin empleados bien formados y comprometidos, ni siquiera la mejor aplicación se utilizará apenas. La recomendación personal en la tienda suele ser el impulso decisivo para registrarse.
¿Qué papel desempeña la personalización en la fidelización de los clientes en el sector minorista?
Una muy grande. Hoy en día, los clientes esperan contenidos y ofertas que se adapten a sus intereses individuales. Quien ignore esto, está desperdiciando potencial; por el contrario, la comunicación personalizada genera una relevancia real.
¿Cómo se puede medir el éxito de un programa de fidelización de clientes en el sector minorista?
Algunos indicadores importantes son, entre otros, la tasa de uso de la aplicación, el valor medio de los vales de los clientes habituales y la frecuencia de visitas. Quien supervise estos valores con regularidad podrá detectar a tiempo si el programa está surtiendo efecto.
¿Puede funcionar la fidelización basada en la experiencia también en tiendas más pequeñas?
Sí, incluso las tiendas más pequeñas pueden ofrecer experiencias auténticas gracias al asesoramiento personalizado, a un ambiente especial o a pequeños eventos. Los principios básicos se pueden aplicar independientemente del tamaño de la tienda.
