¿Sabías que puedes calcular muy fácilmente el valor que tiene un cliente o una clienta para tu empresa? El denominado «Customer Lifetime Value» (abreviado: CLV; también conocido como «valor del cliente») es un indicador importante en la gestión empresarial, que permite determinar la rentabilidad de la relación con cada cliente.
Término: Qué es el Valor de por Vida del Cliente (CLV)?
El valor del ciclo de vida del cliente (Customer Lifetime Value), o CLV para abreviar, incluye todas las transacciones que, de media, genera cada consumidor o consumidora para una empresa a lo largo de una relación comercial.
Cada cliente tiene un valor concreto para tu empresa. Este valor se calcula a partir de todos los ingresos y gastos que los clientes generan en tu empresa a lo largo de toda la relación comercial, lo que se conoce como «ciclo de vida del cliente» (CLC).
Estas operaciones también pueden tener lugar en el futuro e incluyen gastos destinados a Adquisición de clientes, las actividades de marketing y los servicios prestados, así como, en teoría, las devoluciones y los reembolsos derivados de cambios o de reclamaciones en virtud de la garantía. También se puede incluir el uso de los servicios; por lo tanto, no se trata únicamente del valor monetario de los productos vendidos.
Por qué es el Customer Lifetime Value (CLV) ¿importante para tu empresa?
Seguramente te estarás preguntando para qué deberías calcular el CLV, es decir, el valor del ciclo de vida del cliente, y qué beneficios puede aportar a tu empresa.
CLV como herramienta de planificación
El valor del cliente se calcula con el fin de determinar las actividades de marketing, así como los recursos necesarios Presupuesto poder planificar de forma específica. Esto significa que todas las medidas de marketing necesarias se adaptan individualmente a cada cliente o. Segmentos de clientes se pueden adaptar.
Cuanto mayor sea el valor calculado, mayor será la importancia que tiene cada cliente para una empresa y mayor será el presupuesto que se podrá destinar con total tranquilidad a las relaciones con dichos clientes.
Gracias al valor del ciclo de vida del cliente, se pueden analizar todos los datos disponibles Recursos de marketing para el Gestión de las relaciones con los clientes (en inglés, Customer Relationship Management) se distribuya y utilice de forma eficaz. Constituye la base para determinar el presupuesto disponible para marketing, ventas y producción, y para poder utilizarlo de manera eficiente a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Fórmula CLV: Así es como calculas el Customer Lifetime Value o valor del cliente
Hay dos formas de calcular el valor del ciclo de vida del cliente:
- En la variante sencilla Se suman las compras realizadas por el cliente o la clienta a lo largo de la relación comercial y se deducen de ellas los gastos de gestión.
- La algo cálculo más complejo Además, incluye previsiones sobre las futuras compras del cliente o la clienta. Por otra parte, hay que tener en cuenta los gastos del cliente o la clienta, así como la actualización del capital.
La fórmula para ello (variante 2) es la siguiente:
Significado de cada uno de los componentes del cálculo del CLV
- T = duración prevista de la relación comercial
- t = Intervalo de tiempo (t = 0, 1, 2, … n)
- et = ingresos previstos generados por el cliente o la clienta en el periodo t
- en = gastos previstos en atención al cliente, servicio técnico, etc.
- i = Factor de descuento que se supone para la duración estimada de la relación comercial
Críticas sobre el cálculo del CLV
Como se desprende del segundo cálculo, el cálculo del CLV entraña un gran Incertidumbre debida al factor de la predicción. Tanto la estimación de la duración prevista de una relación con el cliente como el cálculo exacto de los gastos relacionados con él son difíciles de predecir. Por ello, en la práctica se suelen utilizar valores empíricos o valores de referencia del sector.
No obstante, calcular el valor de una o varias relaciones con los clientes es importante para cualquier empresa, aunque exista un cierto margen de incertidumbre. Cuanta más experiencia se tenga, más preciso será el resultado.
¿Cómo se puede calcular de forma específica el valor del ciclo de vida del cliente (CLV)? influir positivamente?
Una vez calculado el CLV, surge la pregunta de cómo se puede mejorar. También en este sentido existen numerosas posibilidades para lograr un aumento del valor del cliente. Como se desprende claramente de la fórmula del Customer Lifetime Value, los indicadores más importantes son los siguientes: factores que influyen del resultado:
- Costos de atención al cliente
- Valor promedio del carrito de compras
- Duración de la relación comercial
- Frecuencia de compra
Potencial de mejora basado en indicadores
De ello se desprenden posibilidades de mejora precisamente en estos ámbitos. Es recomendable analizar en primer lugar las distintas áreas de la empresa y conocer sus puntos fuertes y débiles para poder trabajar con ellos.
La realidad es que conseguir un nuevo cliente o una nueva clienta cuesta hasta Diez veces más caro que conservar a un cliente habitual.
Por este motivo, es sumamente importante que la Captación de nuevos clientes organizarlo de forma eficiente y mantener una visión general constante de los procesos existentes. Y, si es necesario, adaptarlo continuamente a las nuevas circunstancias y optimizarlo. A largo plazo, esto tendrá un efecto positivo en tus ingresos.
Palabra clave: Servicio al cliente
¿Es posible que estés dedicando muy pocos recursos al Servicio al cliente, tu Gestión de reclamaciones y Fidelización de clientes? Para aumentar el valor del cliente, tiene mucho sentido invertir en Medidas para fidelizar a los clientes invertir, con el fin de reducir así la duración de la Relación con el cliente aumentar. Gracias a una actitud profesional y a un trato amable, tu cliente o clienta se sentirá, por ejemplo, especialmente bien atendido/a.
Quédate en la mente de tus clientes. A través de Marketing por correo electrónico o notificaciones push Mantén un contacto constante con tus clientes para que, en cuanto surja la próxima oportunidad, vuelvan a tenerte en cuenta como persona de contacto. Esta oportunidad se te presenta especialmente en tiempos de crisis.
Upsells y ofertas especiales para clientes seleccionados
Ofrece a tus clientes productos complementarios (los denominados Ventas adicionales o Ventas cruzadas) que se adapten a tu producto principal. Demuestra que eres competente y estás bien posicionado en tu ámbito.
Puesto Ofertas especiales para tus clientes fieles, con el fin de recompensarles por su fidelidad. Las recompensas hacen feliz a la gente, por lo que es importante, Sistemas de recompensas utilizar.
Todo ello hace que, gracias a una gestión más eficiente de los gastos destinados a la atención al cliente y a la mejora de los servicios, al final se consiga una mayor satisfacción de los clientes. De este modo, estos clientes se sienten más vinculados a la empresa, mantienen la relación comercial durante más tiempo y, además, depositan una mayor confianza en ella.
Fortalecer la lealtad de los clientes, reducir la propensión a cambiar
De este modo, reduces la propensión de los clientes a cambiar de marca, aumentas la frecuencia de compra y los ingresos, y consigues que los clientes se conviertan en embajadores de la marca, quienes, a su vez, te atraen continuamente nuevos clientes. En resumen, con ello consigues una Aumento del valor del cliente y Valor del ciclo de vida del cliente – ¡Inversiones bien meditadas, pues!
Numerosas Ventajas mediante el cálculo del CLV
El valor del ciclo de vida del cliente (CLV) ayuda a, determinar el valor de tus clientes y, por lo tanto, mejorar de forma específica la captación y la fidelización de tus clientes. En consecuencia, esto significa que efectos positivos en tus ingresos.
De este modo, podrás centrarte en el segmento más prometedor de tu cartera de clientes (los denominados Clientes de categoría A de tu cartera de clientes) y dales protagonismo mediante acciones adecuadas de marketing y ventas, además de ofrecerles una atención personalizada.
Preguntas frecuentes: Preguntas habituales sobre el valor del ciclo de vida del cliente
Qué es el Valor de por Vida del Cliente (CLV)?
El valor del ciclo de vida del cliente (Customer Lifetime Value) abarca todas las transacciones que, de media, genera cada cliente para una empresa a lo largo de una relación comercial. Se compone de todos los ingresos y gastos que generan los clientes a lo largo de toda la relación comercial: el ciclo de vida del cliente (CLC).
¿Cómo se calcula el valor del ciclo de vida del cliente?
Hay dos formas de hacerlo. En la variante más sencilla, se suman las compras realizadas a lo largo de la relación con el cliente y se restan de ellas los costes de atención al cliente. La variante más compleja tiene en cuenta, además, las previsiones sobre futuras compras, los gastos del cliente y la actualización del capital.
¿Qué factores influyen en el CLV?
Hay cuatro factores principales: los costes de la atención al cliente, el valor medio de la cesta de la compra, la duración de la relación comercial y la frecuencia de las compras. Las medidas destinadas a aumentar el valor del cliente se centran precisamente en estos aspectos.
¿Es más barato fidelizar a los clientes que captar nuevos clientes?
Sí. Captar a un nuevo cliente o una nueva clienta cuesta hasta 10 veces más que conservar a un cliente habitual o una clienta habitual. Por eso merece la pena invertir en Medidas para fidelizar a los clientes invertir.
¿Hasta qué punto es fiable el CLV calculado?
El cálculo conlleva una incertidumbre debido al factor de la previsión: tanto la duración prevista de una relación con el cliente como el gasto exacto relacionado con él son difíciles de predecir. Por ello, en la práctica se recurre a valores empíricos o a valores de referencia del sector; y cuantos más datos empíricos se disponga, más preciso será el resultado.
